Единый контакт-центр Казахстана на платформе Naumen обслуживает до 8 000 звонков ежедневно

2 июля 2013 года в Астане состоялся брифинг, посвященный созданию Единого контакт-центра по вопросам оказания государственных услуг РК. Центр организован на базе круглосуточного call-центра электронного правительства Казахстана, созданного АО «Национальные информационные технологии» на решении NAUMEN. По номеру 1414 каждый звонящий получает оперативную консультационную помощь по ≈200 видам госуслуг.

На текущий момент в Едином контакт-центре работают 70 операторов. В день на линии контакт-центра поступает в среднем от 6 000 до 8 000 звонков, также приходят запросы по электронной почте и форме «обратной связи» электронного правительства РК – до 150 запросов в сутки, сообщает портал egov.kz. «Сегодня это уже не просто консультации по телефону. Это много других каналов обработки запросов: электронная почта, социальные сети, сайт 1414.kz, формы обратной связи, онлайн-чаты на основных системах», – сказал председатель Правления АО «НИТ» Руслан Енсебаев в ходе брифинга. За первое полугодие 2013 года операторы контакт-центра отработали свыше 950 тыс. обращений.

Один из самых важных показателей работы контакт центра – процент заявок, снимаемых на первой линии. «Процент решаемых запросов на первой линии поддержки сегодня составляет не менее 85%. Мы стремимся к 90%. Это снимет нагрузку с других производственных подразделений», – подчеркнул Руслан Енсебаев. По данным главы компании, время ожидания ответа оператора с учетом голосового меню в среднем составляет 28 секунд. Если же возникают проблемные вопросы, то существует вторая линия поддержки – опытные консультанты госорганов. Кроме того, операторы не только консультируют по стандартам оказания госуслуг, но и владеют техническими навыками, обслуживая такие информационные системы, как система технического осмотра, государственные базы данных физических лиц, юридических лиц, удостоверяющий центр и многие другие системы, сообщает egov.kz. со ссылкой на источник.

«С каждым днем количество звонков увеличивается. Это абсолютный показатель того, что люди все больше стали интересоваться возможностями, которые предоставляет портал «Электронного правительства». Только за первый квартал этого года операторы приняли более 500 000 звонков от граждан», – цитирует руководителя Единого контактного центра Гульмиру Шурину официальный сайт Службы центральных коммуникаций при Президенте РК. Несмотря на подробные инструкции, размещенные на портале, многие казахстанцы выбирают именно живой формат общения. Специалисты контакт-центра терпеливо разъясняют тот или иной алгоритм получения услуги. Как сообщает источник, если в 2009 году через портал можно было получить около 40 видов услуг, а в течение месяца в контакт-центр поступало около 20 тысяч вопросов, то сейчас около 200 видов услуг, и количество вопросов возросло в разы. Статистика для сравнения: в 2010 г. – 75 793 обращения, в 2011 – 297 636, в 2012 – 1 171 668 обращений. Увеличилось за это время и количество операторов – с 5 до 70 человек.

Использование современных инструментов Naumen в комплексе обеспечивают высокий уровень качества и автоматизированный контроль обслуживания клиентов. Наряду с решением Naumen Contact Center, возможности которого позволяют эффективно управлять большим потоком звонков и процессами Единого контакт-центра, непрерывность предоставления госуслуг РК обеспечивают системы Naumen Service Desk и Naumen Network Manager, используемых АО «Национальные информационные технологии» на протяжении ряда лет.