Оператор call-центра на дому – новая позиция на рынке труда

Международный аутсорсинговый контактный центр Global Bilgi запустил в тестовом режиме проект «Home agent». Уже популярная и востребованная во многих зарубежных странах функция только сейчас находит свое применение в СНГ.

«Home agent» – проект, целью которого является набор «гибких» сотрудников, готовые работать из дома по причине физической ограниченности, удаленности от офисов компании и т.д. Для контактного центра Global Bilgi, работающего с российскими клиентами, реализация такого проекта было частью стратегии – в связи с разнообразием часовых поясов в Российской Федерации у агентов контактного центра есть необходимость работать, как по стандартному графику, так и в утренние, вечерние и ночные смены. «Home agent» позволяет операторам, имея под рукой все необходимые инструменты, полноценно работать, не выходя из дома.

Плюсов такой схемы работы много. Компания дает возможность трудоустроиться людям с физической ограниченностью, тем, кто живет далеко от офисов, студентам, совмещающим работу и учебу. При этом обучение, коучинг, обратные связи также можно получить удаленно. За каждым агентом закрепляется супервизор и тренер, которые помогают в работе, совершенствуют знания и навыки агента. Что касается правовых аспектов, то здесь также всё в рамках закона – домашние агенты заключают с Global Bilgi договор подряда и на основе актов выполненных работ получают заработную плату.

Всего на данный момент в Global Bilgi из дома работает 21 оператор. В среднем 3 оператора работает одновременно, а в пиковые часы в режиме «Готов» может быть до 18 агентов. Технически проект реализован так – оператор подключается по VPN (через удаленный доступ) к корпоративной сети со своего домашнего компьютера и дальше работает с внутренними ресурсами так же, как это происходило бы в офисе. Технические требования не высоки – у сотрудника дома должен быть компьютер с Windows XP или Windows 7 и установленным браузером Internet Explorer 8/9, интернет-канал с пропускной способностью не менее 512 Кбит/сек, гарнитура.

«При реализации подобных проектов в первую очередь необходимо четко понимать, что можно и чего нельзя сделать на имеющейся программно-аппаратной платформе, необходимо четкое техническое задание и реальные сроки на реализацию (с учетом периода тестирования)», говорит ведущий IT-специалист из Global Bilgi.

«Трудности после внедрения проекта могут быть вызваны тем, что провайдеры иногда ограничивают доступ к определенным портам и/или протоколам и, чаще всего, предоставляют негарантированный канал доступа, что может негативно сказываться на качестве передаваемого голосового трафика. К таким ситуациям нужно быть готовым и знать, как они решаются».

В целом же «Home agent» – хороший и уникальный в своем роде опыт. В планах Global Bilgi - масштабное расширение проекта, набор новых агентов в других, самых разнообразных, даже где нет офисов, городах по всей Украине и СНГ.

О компании Global Bilgi

Global Bilgi - международный аутсорсинговый контактный центр. Является частью Turkcell Group, финансовый годовой оборот которой составляет 9.4 млрд. долларов. Численность персонала насчитывает более 13,000 сотрудников. Компания предоставляет свои услуги в пяти странах – Российской Федерации, Украине, Беларуси, Турции и Германии. По размерам Global Bilgi входит в число первых 5% среди аутсорсинговых контактных центров стран Европы, Ближнего Востока и Азии.

В СНГ компания начала свою деятельность в октябре 2008 года, открыв свои первые площадки в Украине, с 2011 года компания вышла на рынок России. В 2011 году компания Global Bilgi стала первой в номинации «Лучший аутсорсинговый контактный центр» на всемирном конкурсе Top Ranking Performers, который ежегодно проводит сообщество ContactCenterWorld.com. На этом же конкурсе летом 2012 года Global Bilgi среди 120 участников заняла почетное 3-место в номинации «Лучшая кампания по продажам», а в 2013 году получила звание Лучшего партнера по аутсорсингу в регионе EMEA.