Global Bilgi: аутсорсинговый call-центр

В современной жизни полной суеты и загруженности нам нередко приходится выяснять свои вопросы и решать возникшие внезапно трудности по телефону. И, наверно, наиболее часто за помощью мы обращаемся по номерам «горячих линий» или в службу поддержки поставщиков услуг. Отключили горячую воду или возникли проблемы со здоровьем, плохо работает интернет или нет возможности отправить СМС – мы звоним в call-центр, так как на личный визит в офис компании либо на письменное обращение времени попросту нет. Все наши звонки на короткие номера или на 0-800 поступают в call-центры компаний, где работают квалифицированные, обученные своему делу операторы. Но бывают такие ситуации, когда в службы поддержки клиентов поступают нестандартные обращения. В таких случаях операторы call-центра превращаются в профессиональных психологов, врачей, юристов, консультантов, гидов и просто в настоящих друзей.

Из 100% обращений в call-центр только 1% по статистике – звонки с нестандартными вопросами. Компания Global Bilgi, специализирующаяся на аутсорсинге call-центров, поделилась примерами необычных звонков от клиентов одного из своих заказчиков.

Оператор call-центра Марьяна: «Как-то, работая в ночную смену, мне позвонил абонент, у которого не получалось воспользоваться одной из услуг. Я определила, в чем причина, предоставила ответ. И тут он дрожащим голосом мне говорит: «Меня бросила девушка, я сейчас напишу ей прощальное СМС и… веревка готова». Я так испугалась! Пыталась отговорить его, но он поблагодарил меня и завершил разговор. Тогда я отправила СМС его друзьям по акции, с текстом «Клиент (номер) в беде, перезвоните, ему, пожалуйста»! Утром молодому человеку перезвонила. Слава Богу, все обошлось»!

Оператор call-центра Антон: «Однажды вечером клиент обратился к нам с жалобой, что не может дозвониться в медицинскую справку. У клиента были сильные головные боли, он тяжело дышал. Я не мог просто так с ним попрощаться и, так как имею медицинское образование, в режиме разговора попросил клиента измерить давление, задал несколько вопросов, чтобы понять причину плохого самочувствия. Оказалось, что клиент болеет диабетом (о чем, естественно, знает) и головная боль – это последствие запускания болезни. Я рекомендовал ему немедленно вызывать городскую скорую помощь и не заниматься самолечением».

«По семейным интригам часто звонят пары (муж-жена, парень-девушка). После ссоры или расставания блокируют карточки друг друга, так как информацией для успешной идентификации полностью владеют. Наша процедура относительно блокировки карт в связи с этим менялась неоднократно, так чтобы «виноватая» сторона не была потерпевшей», отмечает старший руководитель группы Global Bilgi Оксана Добровольская.

«Порой клиенты, которые контролируют свой счет, считают, что у них пропала какая-то сумма денег. К примеру, один из клиентов считал, что операторы call-центра каждый день ни за что снимают у него одну копейку. Конечно, это технически невозможно. Звонит данный клиент и говорит: «Ну, что сидишь там, наверное, на миллионах, уже и машины, видать, и квартиры себе накупила за мои копейки». Естественно приходится объяснять, что данная ситуация является невозможной, подробно описывать все финансовые операции. А еще есть клиент, который постоянно поет песни. Совсем недавно одному из операторов он очень аутентично спел «I'm a Skatman» исполнителя Skatman John. Слушала и просто не могла сдержать улыбку! Естественно, что таких звонков поступает очень мало, но если случаются, то запоминаются очень надолго», сказала Оксана.

О компании Global Bilgi

Global Bilgi - международный аутсорсинговый контактный центр. Является частью Turkcell Group, финансовый годовой оборот которой составляет 9.4 млрд. долларов. Численность персонала насчитывает более 13,000 сотрудников. Компания предоставляет свои услуги в пяти странах – Российской Федерации, Украине, Беларуси, Турции и Германии. По размерам Global Bilgi входит в число первых 5% среди аутсорсинговых контактных центров стран Европы, Ближнего Востока и Азии.

В СНГ компания начала свою деятельность в октябре 2008 года, открыв свои первые площадки в Украине, с 2011 года компания вышла на рынок России.

В 2011 году компания Global Bilgi стала первой в номинации «Лучший аутсорсинговый контактный центр» на всемирном конкурсе Top Ranking Performers, который ежегодно проводит сообщество ContactCenterWorld.com. На этом же конкурсе летом 2012 года Global Bilgi среди 120 участников заняла почетное 3-место в номинации «Лучшая кампания по продажам», а в 2013 году получила звание Лучшего партнера по аутсорсингу в регионе EMEA.