СКБ-банк перешел на новый уровень автоматизации процессов управления ИТ c Naumen Service Desk v.4

СКБ-банк завершил проект по миграции на новую платформу Naumen Service Desk. Возможности модернизированной информационной системы значительно повысили уровень автоматизации процессов управления ИТ-услугами и удобство работы с большими объемами данных. С помощью гибких инструментов решения сегодня предоставляется более 120 услуг пользователям филиальной сети банка. Проект реализован компанией NAUMEN.

СКБ-банк – лучший банк России 2012 года по версии Ассоциации российских банков, имеющий более 200 офисов повсеместно – от Калининграда до Владивостока. Миграция на новую платформу Naumen Service Desk была продиктована потребностями быстрорастущего банка в удобном инструменте, обладающем гибкостью настроек рабочей среды и процессов и позволяющем оперативно реализовывать необходимые задачи по доработке системы без привлечения вендора.

«Мы получили в свое распоряжение инструмент, полностью отвечающий нашим потребностям, – отмечает Галина Шамшурина, руководитель отдела поддержки пользователей ОАО «СКБ-банк». – Система стала гораздо гибче, что позволяет персонализировать настройки интерфейса и данных любых объектов с учетом ролевой модели. Как итог, значительно повысилось удобство и скорость работы не только конечных пользователей, но и специалистов второй линии поддержки, количество которых постоянно растет и уже приблизилось к 450. Стоит отметить и представленный в Naumen Service Desk модуль отчетности. Он позволяет получать любую информацию в необходимых срезах, в том числе, в графическом виде. Это значительно повышает контролируемость и управляемость процессами».

Ежедневно в системе регистрируется до 1000 запросов, которые, благодаря реализованному механизму автоматизированного учета времени личной или командной ответственности, исполняются с соблюдением регламентных сроков, прописанных в SLA. Для нелицензированных пользователей банка сейчас внедряется многофункциональный портал самообслуживания с широким набором возможностей.

В ходе проекта был переработан и актуализирован иерархический каталог услуг, содержащий более 120 значений. При этом, за счет имеющейся функциональности, выбор нужной услуги для пользователя значительно упростился. Для импорта сотрудников выполнена интеграция Naumen Service Desk со службой каталогов MS Active Directory, обеспечивающая сквозную аутентификацию.

Кроме того, был выполнен большой объем работ по аудиту и улучшению ITSM-процессов: полностью автоматизирован процесс управления массовыми инцидентами, в рамках процесса управления проблемами актуализированы, с учетом текущих потребностей, процедуры их решения, реализованы согласования и запросы экспертного заключения с учетом имеющихся типов проблем.

«Мы вместе с коллегами из СКБ-банка реализовали действительно большой проект, как по масштабам мигрируемых данных, так и по объему решаемых задач. Миграция позволила не только провести аудит и «перенос» процессов – управление инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, а также, управление знаниями и каталогом услуг – но и импортировать более 500000 запросов, 500 проблем и всей базы знаний, вместе с историей и файлами. Учитывая потребности заказчика, наряду с типичными настройками был реализован целый ряд нестандартных задач. Все это, безусловно, повысило простоту и удобство работы в системе», – говорит Дмитрий Павлов, руководитель проекта, Naumen.

В ближайшее время СКБ-банк планирует автоматизацию процесса управления изменениями, а также, смежных процессов, связанных с работой с внешними пользователями.

Справочная информация:

Naumen – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти, входит в ТОП-20 разработчиков ПО (Коммерсант-Деньги '2011) и ТОП-50 ИТ-компаний РФ (Эксперт-РА '2011). Компания имеет 4 офиса в России и 3 представительства за рубежом – в Казахстане, на Украине и Филиппинах. Флагманские решения вендора – система для управления ИТ по методологиям ITIL/ITSM (Naumen Service Desk) и платформа для управления корпоративными и аутсорсинговыми контакт-центрами (Naumen Phone Outsourcing) – отмечены как отечественные продукты №1 в аналитических отчетах по рынкам IT Operations Management (IDC ‘2012) и контактных центров (РБК ‘2011, ‘2012 и ‘2013). В линейке новых и перспективных разработок представлены решения по управлению закупками и электронными торгами (Naumen GPMS), система электронного документооборота и управления бизнес-процессами (Naumen DMS), комплексная система класса OSS/BSS для операторов связи (Naumen Telecom) и комплекс управления целевыми программами (Naumen АИС УП).