Компания «Инфосистемы Джет» отмечает 20 лет работы в области сервиса и ИТ-аутсорсинга, подводит итоги и обсуждает перспективы развития рынка. Сегодня Сервисный центр (СЦ) компании – один из крупнейших в России и СНГ. В СЦ работают более 350 сотрудников, более 250 из них – технические специалисты, имеющие в совокупности более 1500 сертификатов вендоров. На поддержке находится оборудование и ПО более 400 государственных и коммерческих организаций, заключено порядка 1200 договоров на обслуживание. Оборот компании «Инфосистемы Джет» по направлению сервисных и аутсорсинговых услуг за 2012 год составил 3,389 млрд руб.
Сервисный центр оказывает широкий спектр услуг – от ремонта вышедшего из строя оборудования до полнофункционального аутсорсинга информационных систем. На сегодня обслуживается более 8800 корпоративных серверов, 2500 дисковых массивов и библиотек, 4100 единиц сетевого оборудования.
«Сервисный бизнес зародился в нашей компании в 1993 г. С одной стороны, этому послужило реальное положение дел – продавали сложное оборудование, которое никто не мог грамотно обслуживать, специалистов на рынке практически не было, а вендоры обеспечивали только гарантийную поддержку без каких-либо обязательств по замене деталей в нужные сроки. С другой стороны, мало кто в то время задумывался о сервисе как о бизнесе, да и вообще о необходимости сервиса. Фактически мы были первопроходцами. Подводя итоги 20-летней деятельности, можно с уверенностью сказать, что мы сохранили передовые позиции на рынке, гордимся результатами проделанной работы и имеем все необходимые знания и компетенции для реализации сложных проектов», – комментирует Андрей Гешель, директор Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет».
Эволюция потребностей заказчиков. Сервисный центр в цифрах и фактах
1993–2000 гг. Начало развития ИТ-рынка в России
Сервисный центр развивался и строился, исходя из потребностей заказчиков. Стартуют первые крупные проекты по созданию вычислительных комплексов, и заказчикам становятся необходимы базовые технические сервисы: проведение корректной инсталляции, решение проблем пусконаладки систем, гарантийная поддержка и постгарантийное обслуживание и т.д. В компании «Инфосистемы Джет» появляется штат сервисных инженеров, начинается построение процессов обслуживания, выделение диспетчерских служб, схем взаимодействия и эскалации внутри компании, процедур взаимодействия с вендорами и т.д. Парк обслуживаемой техники включает решения 5 вендоров, число персонала – около 20 человек, заключено порядка 10 договоров на облуживание.
2000–2004 гг. ИТ постепенно превращаются в инструмент бизнеса
ИТ-ландшафт компаний усложняется, появляются территориально распределенные системы, ИТ начинают обеспечивать работу критических бизнес-процессов. Компания «Инфосистемы Джет» рассматривает поддержку ИТ-инфраструктуры как обслуживание не отдельных единиц оборудования или ПО, а целостной системы, обеспечивающей функционирование ИТ-сервисов заказчиков. В портфеле решений компании появляются проактивные услуги поддержки, профилактические работы и экспертный консалтинг. В этот период происходит существенное наращивание технической экспертизы, инженеры получают специализацию сразу по нескольким вендорам. Для учета заявок и сервисных работ в СЦ внедрена первая автоматизированная система, открываются первые филиалы в регионах, что позволяет обеспечить возможность сервисного покрытия всей территории России в режиме 24х7. Численность персонала увеличивается до 50 человек, количество вендоров – около 10, число заказчиков возрастает до 100.
2005–2008 гг. Эпоха аутсорсинга
Происходит взрывной рост ИТ, существенно увеличивается штат собственных ИТ-служб заказчиков, часть из них выделяется в дочерние компании. Компания «Инфосистемы Джет» заключает первые долгосрочные договоры в области ИТ-аутсорсинга, в Сервисном центре выстраиваются процессы запуска и реализации аутсорсинговых проектов. Происходит увеличение доли региональных заказчиков, открываются новые филиалы в России, а также первые филиалы в странах СНГ. Внедрено промышленное решение по управлению сервисными работами и контрактами BMC Remedy. Создан Центр удаленного мониторинга (к нему на сегодня подключено более десятка информационных систем заказчиков). В работе находится более 250 договоров на обслуживание, количество персонала – около 200, а число обслуживаемых вендоров достигает двух десятков.
2008–2013 гг. Проверка эффективности ИТ для бизнеса
Современные компании все чаще задумываются о повышении эффективности бизнеса, существенно возрастают требования к SLA, которые теперь жестко привязаны к бизнес-задачам. В Сервисном центре появляются первые проекты по аутсорсингу прикладных систем с высокими требованиями к надежности, уровню и скорости обслуживания.
«В Сервисном центре сосредоточена экспертиза практически по всем направлениям ИТ-рынка. То, что мы строим, мы, как правило, и поддерживаем. Сегодня вы не найдете ни одной информационной системы в крупных компаниях, которая не была бы мультивендорной. Поэтому наши сервисные инженеры обладают широким спектром знаний одновременно по нескольким продуктовым линейкам, и мы вкладываем существенные средства в обучение персонала и развитие экспертизы. Плюс всегда есть возможность привлекать специалистов других подразделений Технического центра компании, обладающих более узкой, но при этом очень глубокой экспертизой. Иными словами, СЦ – в самом центре событий, а сервис от компании “Инфосистемы Джет” – это бренд, при произнесении которого заказчики точно знают, что все будет сделано надежно и качественно», – подчеркивает Юлия Кошкина, директор Технического центра компании «Инфосистемы Джет».
Взгляд в будущее
Продолжая движение вперед вместе с рынком, Сервисный центр компании становится центром компетенции по обслуживанию бизнес-систем заказчиков, будь то промышленные системы, собственные программные разработки заказчиков или системные сервисы, такие как порталы, интеграционные шины и т.д. На сегодня в компании «Инфосистемы Джет» функционируют около десятка выделенных команд для обслуживания крупных проектов, часть из них работает по принципу единого центра развития и обслуживания ИТ-систем заказчиков.
