Индекс удовлетворенности заказчиков (CSI) Группы компаний «Энергоконтракт» в 2013 году вырос на 5% и достиг показателя 87%. Ведущий российский разработчик и производитель термостойких средств индивидуальной защиты проводит аналогичные исследования с 2007 года. За это время показатель увеличился на 34 %, что свидетельствует о положительной динамике потребительской удовлетворенности, а следовательно, повышении эффективности деятельности компании.
Индекс удовлетворенности заказчиков (Customer Satisfaction Index – CSI) рассчитывается на основе комплексной оценки покупателями наиболее важных параметров: качество продукции, организация процесса поставок, опыт взаимодействия с сотрудниками компании-заказчика, а также учет их пожеланий и работа с замечаниями. Исследование CSI ГК «Энергоконтракт» проводилось в два этапа: в рамках первого этапа были опрошены специалисты, занимающиеся охраной труда и материально-техническим снабжением, а затем — непосредственные пользователи спецодежды и обуви. Это позволило маркетологам собрать максимально полные и объективные данные: во время эксплуатации могут появиться неожиданные предложения по усовершенствованию спецодежды и обуви. Каждый из опрошенных оценил работу «Энергоконтракта» по 10-балльной шкале, а также высказал свои замечания и пожелания.
«Надо сказать, что подобного рода исследования широко распространены в Европе, США, Японии и для многих западных компаний являются обязательными. В США даже рассчитывают национальный American CSI, — отмечает Софья Моргунова, маркетолог-аналитик ГК «Энергоконтракт». — Для России тема сбора данных CSI пока ещё нова. Однако в связи с последовательным внедрением в российских компаниях системы менеджмента качества по стандарту ISO 9001:2008 с каждым годом её популярность возрастает. Многие маркетинговые агентства, такие как, например, Synovate Comcon или Romir, уже несколько лет предлагают такую услугу. Известно о подобного рода исследованиях в банковской сфере, среди абонентов операторов сотовой связи, среди клиентов дилерских центров BMW, Toyota и Lexus».
Участие в опросе ГК «Энергоконтракт» приняли ведущие компании теплоэнергетического, транспортного и металлургического комплексов России, среди которых ОАО «ФСК ЕЭС», ОАО «Российские сети», ОАО «Концерн Росэнергоатом», ОАО «РЖД», ООО «Лукойл-Энергосети», ОАО «НК «Роснефть», ОАО «Газпром нефть» и многие другие. В общей сложности своим мнением поделились более 1200 специалистов.
Ежегодное измерение индекса удовлетворенности клиентов с последующим сопоставлением результатов и анализом изменений позволяет ГК «Энергоконтракт» совершенствовать спецодежду и обувь, оперативно вносить корректировки в производственный и логистический процессы. «Мы изучаем даже единичные обращения или просьбы, - отмечает Директор по качеству ГК «Энергоконтракт» Ирина Николаева. - Бывает, что предложение одного человека или небольшой группы людей оказывается настолько полезным, что мы вносим изменения в конструкцию модели, что делает ее еще удобнее. Более того, есть целый ряд разработок, идеи которых были подсказаны теми, кто непосредственно использует нашу продукцию. Например, специалисты РЖД переносят тяжелые сумки с инструментами. Мы добавили в конструкцию термостойкой куртки специальные съемные подплечники, амортизирующие нагрузку». Кроме этого, процесс определения CSI — это наиболее эффективный способ выявления неочевидных потребностей заказчиков для создания на их основе нового для рынка продукта.
Средний балл оценок, поставленных компании по 100-балльной шкале также ежегодно увеличивается. В этом году он составил 95.
Заказчики «Энергоконтракта» отмечают не только высокое качество продукции, но и грамотно выстроенный рабочий процесс:
• Все нравится, никогда не срывались сроки поставки, качество хорошее, и у костюмов и у обуви. Сотрудничаем с вами давно - все нравится.
• Все отлично, по качеству нареканий нет, соответствует заявленному.
• Нам очень комфортно с вами работать.
• Все замечательно, работаем с вами давно, всегда учитываются наши замечания, пожелания.
• Все отлично, по сравнению с другими организациями вы работаете просто идеально.
Исследование показало, что респонденты в своих отзывах обращали внимание не только на высокое качество продукции, но и на сервис. Большинство клиентов выставили по этому параметру «Энергоконтракту» максимальную оценку.
«Столь высокая оценка важная для нас и приятна, но мы не собираемся останавливаться на достигнутом: всегда есть возможность совершенствоваться, расти дальше, - отмечает Анастасия Игнатова, Директор по продуктовой стратегии ГК «Энергоконтракт». – Четкость и своевременность поставок – это очень важный рабочий процесс, и мы делаем все возможное, чтобы наши заказчики получали продукцию строго в оговоренный срок, без недопоставок и пересортицы».
Руководство ГК «Энергоконтракт» благодарит всех респондентов, принявших участие в исследовании CSI. Высказать свои пожелания по усовершенствованию спецодежды и обуви можно не только на этапе проведения опроса, но и в любое другое время. Каждое предложение обязательно будет рассмотрено экспертами компании.
