Объявлены победители премии "Лидер обслуживания 2013"

Итоги профессиональной премии «Лидер обслуживания 2013» за лучший уровень клиентского сервиса были подведены на торжественной церемонии награждения победителей и лауреатов, которая состоялась 5 декабря в Москве, в мультикузиновом The Frengh Cafe на Новом Арбате.

Мероприятие собрало более 150 гостей со всей России. В их числе – топ-менеджеры дилерских компаний, представители офисов автопроизводителей, эксперты банковской и страховой отрасли, представители смежных направлений бизнеса, а также звезды шоу-бизнеса, политики и телевидения: Андрей Ковалев, Светлана Разина, Наталья Лесниковская, Катя Семенова, Виктория Пьер-Мари, Алексей Куличков, Шура, Эльвира Болгова, Светлана Галка, Крис Кельми, Илья Викторов, Оксана Казакова, Светлана Курицына, Оксана Афанасьева, Владимир Левкин, Андрей Житинкин, Светлана Конеген, Анна Невская, Влад Демин, Мария Бутырская, Константин Мирошник и многие другие.

По результатам проведенного исследования по три диплома в специальных номинациях завоевали дилерские центры холдингов «Рольф» и «Бизнес Кар» – «Рольф Юг», «Рольф Лахта», «Лексус- Рублевский» и «Тойота Центр Рублевский». Диплом «За наиболее объективную самооценку» – как участнику, который потерял меньше всего баллов в ходе экспертных проверок, – был вручен «Форд Центру Красноярск», входящему в ГК «Арсенал».

Победителем в номинации «За уникальное конкурентное преимущество» экспертное жюри премии выбрало брянскую группу компаний «БН-Моторс». В дилерских центрах холдинга внедрен процесс обязательного контакта с автовладельцами по четырем фильтрам. Среди поводов – не только своевременное приглашение на обслуживание, но и предложение «сервисной амнистии» клиентам, пропустившим срок прохождения ТО; напоминание о данных ранее рекомендациях и запланированных работах; сообщение о возможности продлить гарантию за два месяца до окончания основной. Специальный модуль реализован в CRM-системе, которая принята одним из автопроизводителей как образец для внедрения по всей дилерской сети в России.

Основные награды, как и в прошлом году, вручались в двух раздельных зачетах – исходя из принадлежности брендов к массовому или премиальному сегменту. Среди региональных дилеров масс-сегмента – представители Сибири, Юга и Поволжья. Первое место завоевал «Форд Центр Красноярск». Уже с первого тура исследования предприятие стало лидером среди участников от бренда Ford, а впоследствии, пока конкуренты теряли баллы в ходе проверок, «Форд Центр Красноярск» улучшал свой рейтинг и показал лучший результат в зачете масс-сегмента. Вторую ступень пьедестала занял «Рено Центр Краснодар», который входит в состав ГК «Ключавто». Приз за третье место получил дилер Volkswagen в Йошкар-Оле «МариАвтоЦентр», завоевывающий бронзу второй год подряд.

Лидером среди столичных предприятий стал «АвтоСпецЦентр Шкода на Таганке», который в общем рейтинге финалистов по количеству баллов уступил лишь обладателю гран-при. Также два призовых места завоевали дилерские центры Mitsubishi ГК «Рольф» – «Рольф Юг» (Москва) и «Рольф Лахта» (Санкт-Петербург).

В премиум-сегменте рейтинг возглавил дилерский центр BMW в Красноярске «ЭлитАвто» (ГК «Медведь Холдинг»). Второй результат продемонстрировал «Лексус-Рублевский» (ГК «Бизнес Кар»). Бронзу в зачете получил также столичный дилер – компания «Артекс», представляющая бренды Jaguar и Land Rover.

Обладателем гран-при премии «Лидер обслуживания 2013» стал центр дилерский центр «Лексус-Красноярск», входящий в состав ГК «Крепость». Один из самых масштабных и передовых автоцентров японской марки в России может гордиться не только внешней красотой, но и безупречной организацией всех внутренних рабочих процессов. Уже в первый год после открытия «Лексус-Красноярск» прошел сертификацию по сложному уровню 1 системы «Тойота Сервис Менеджмент», а в этом году подтвердил его. Завоевание гран-при премии «Лидер обслуживания» стало еще одним доказательством эффективности предприятия и результатом поступательного развития: в прошлом году дилерский центр уже добивался лидерства в премиум-сегменте среди региональных центров.

«Итоги третьего исследования в сфере послепродажного обслуживания подтверждают тенденцию, которая была заметна и в прошлые годы: наибольшей эффективности в вопросах клиентского сервиса добиваются региональные дилерские центры. При этом сейчас как региональные, так и столичные компании активно расширяют спектр услуг и работают над их качеством, стараясь максимально соответствовать запросам клиентов. Быть лидером в сервисном обслуживании – это единственный способ для автодилера сохранить бизнес успешным в условиях стагнации рынка», – комментирует главный редактор журнала «АвтоБизнесРевю» Сергей Баранов.

В премии «Лидер обслуживания 2013» участвовали 79 дилерских центров из 25 городов – от Архангельска до Красноярска, представляющие 14 брендов как массового, так и премиального сегмента. В финал вышли 19 предприятий.

Проект был учрежден в 2011 году специализированным B2B-журналом «АвтоБизнесРевю» и стал уникальным для российского автобизнеса, так как позволяет сравнить работу официальных дилерских центров разных марок, выявить лидеров и проанализировать конкурентные преимущества компаний. Методика была разработана при участии ведущих экспертов отрасли и автопроизводителей. Исследование включало три этапа: анкетирование участников (форма содержала более 100 вопросов); изучение контента веб-сайтов и звонки от лица клиентов; экспертные визиты в дилерские центры для комплексной проверки всех ключевых процессов работы.

Информация об организаторе:

«АвтоБизнесРевю» – специализированное B2B-издание, ориентированное на топ-менеджеров и специалистов, работающих в сфере авторитейла и сервисного обслуживания. Создан в 2007 году. Распространяется в России и СНГ адресной рассылкой по дилерским центрам, офисам автопроизводителей и компаниям смежных отраслей. Рейтинг дилерских холдингов, ежегодно составляемый журналом «АвтоБизнесРевю», является единственным авторитетным источником информации о работе ведущих компаний российского авторитейла.

Генеральный спонсор премии:

ЮниКредит Банк – крупнейший российский банк с иностранным участием, занимающий 8-е место в рейтинге «Интерфакс-100» по объему активов по результатам трех кварталов 2013 года. Банк занимает сильные позиции на российском рынке корпоративных банковских услуг, одновременно входя в число ведущих банков на рынке финансовых услуг для частных клиентов. С 2002 года ЮниКредит Банк развивает автокредитование, и за прошедшие 11 лет банком выдано уже более 500 тыс. автокредитов на общую сумму свыше 245 млрд рублей. Уже несколько лет ЮниКредит Банк стабильно входит в топ-5 на рынке автокредитования.

Официальные партнеры:

ЗАО «Райффайзенбанк» является дочерней структурой Райффайзен Банк Интернациональ АГ и в России занимает 12-е место по размеру активов по результатам трех кварталов 2013 года («Интерфакс-ЦЭА»). По результатам того же периода ЗАО «Райффайзенбанк» находится на 5-м месте в России по объему средств частных лиц и 10-м месте по объему кредитов для частных лиц по результатам трех кварталов 2013 года.

StarLine – лидер рынка автомобильного охранного оборудования России, обеспечивающий высокий уровень безопасности людей, живущих в России и странах Содружества. Сегодня 5 000 000 российских автовладельцев надежно защищены охранным оборудованием StarLine.

bright box – один из лидеров рынка IT-решений для автобизнеса в России. Входит в топ-10 разработчиков мобильных приложений по версии Cnews.ru. Компания предоставляет уникальный сервис Dealer Mobility, который позволяет автодилеру или представительству всего за 5 рабочих дней предложить своему конечному клиенту мобильное приложение – электронный ассистент в области владения и покупки автомобиля.

Председатель жюри:

Компания Castrol является одним из ведущих мировых производителей смазочных материалов для автомобилей и мотоциклов, авиации, водного и коммерческого транспорта, сельскохозяйственной и промышленной техники. Castrol Professional – стратегическое направление деятельности компании, которое направлено на повышение доходности автомобильных дилерских предприятий – клиентов Castrol. В число программ Castrol Professional входят нетехнические тренинги для персонала сервиса, направленные на увеличение объема продаж запасных частей и услуг; консалтинговые программы, обращенные на повышение качества обслуживания и оптимизацию бизнес-процессов; маркетинговые программы, ориентированные на увеличение продаж и повышение лояльности клиентов сервиса.

Партнер в области консалтинга:

«Консалтинг энд Коачинг» – российское представительство лидирующего европейского консалтингового агентства Auerbach Consulting. Является крупнейшей российской компанией, специализирующейся на консалтинге и обучении в автобизнесе. Клиентами компании в России являются: Jaguar Land Rover, Hyundai, Chrysler, Nissan, Subaru, Mazda, Audi, Skoda, Ford, Castrol, группа ГАЗ.

Организатор церемонии награждения:

Агентство коммуникаций Constellation – один из лидеров event-индустрии в России, использующий в своей работе технологии «Голливудского Рекламного Стандарта», что позволяет обеспечить структурам бизнеса оптимизацию расходов на проведение мероприятий, увеличить их эффективность как инструмента event-маркетинга, сделать эти мероприятия действительно значимыми и заметными для общества.

Официальные информационные партнеры:

телеканал «Авто24», журналы «Кузов», «Управление автобизнесом», «Автокомпоненты», Strong Man, 4x4Club, Elite Interior, радио Premium, интернет-порталы Auto-dealer.ru, autoRating.Ru, AutoBusinessInfo.Ru

Партнеры мероприятия: компания «Лидер» – производитель Swell – соков и нектаров класса «премиум»; интернет-магазин домашнего текстиля «Постель-Делюкс»; производитель швейцарских кофе-машин JURA и итальянский кофе Into Caffe, парфюмерно-косметическая марка Л’Этуаль Selection – новое звучание твоей красоты.

Специальный партнер мероприятия: группа компаний «КиН»