Как продать стандарты продавцам

Ценность сервиса, предоставляемого торговым персоналом, является одной из основных составляющих ценности розничной компании для покупателя. Осознавая это, топ-менеджеры и менеджеры среднего звена магазинов разных продуктовых групп внедряют и совершенствуют мероприятия по управлению качеством обслуживания. Однако грамотно разработанные стандарты иногда не работают по причине непонимания или неприятия изменений фронт-сотрудниками.

Компания 4Service, являясь партнером по построению сервиса многих ведущих компаний разных отраслей, оказывает помощь не только в формировании стандартов «продающего» обслуживания, но и в эффективном внедрении изменений.

В конце октября бизнес-тренер 4Service GroupТатьяна Емельянова осуществила проект по разработке и внедрению стандартов сервиса и управлению торговой командой для руководителей магазинов модной одежды Sisley и Benetton в Запорожье и Симферополе.

Цель проекта – улучшение качества обслуживания (http://4service-group.com/ru/products/product-portfolio) клиентов для увеличения продаж. Важной частью тренинга было освоение практических инструментов по управлению торговым персоналом, «продаже» стандартов своим сотрудникам, их обучению и мотивации на изменения сервисной работы с клиентами. Участники обсудили способы внутреннего и внешнего контроля качества обслуживания (http://4service-group.com/ru/products/mystery-shopping). Его задача – системное улучшение качества обслуживания.

Два дня мини-проекта прошли в оживленной и конструктивной атмосфере. Вот один из отзывов участников тренинга: «Если мы хотим, чтоб продавцы работали с душой, то управлять ими надо так же - понимать, в чем их интерес и способности, "продавать" им новые идеи, поддерживать инициативу и формировать ответственность. Инструменты для этого переданы и мы готовы их внедрить».

После тренинга участникам был подготовлен отчет с рекомендациями по внедрению стандартов с описаниями инструментов, переданных в ходе проект, и рекомендации по развитию управленческих навыков менеджмента.

Оживлённая и конструктивная атмосфера тренинга позволила донести основную идею: если мы хотим, чтоб продавцы работали с душой, то управлять ими надо так же - понимать, в чем их интерес и способности, "продавать" им новые идеи, поддерживать инициативу и формировать ответственность. Инструменты для этого переданы, участники проекта озвучили готовность их внедрить.

Справка о компании. Компания 4Service основана в 2001 г. и является сегодня одним из самых динамичных и инновационных агентств по предоставлению услуг Тайный Покупатель (http://4service-group.com/ru/home) (Mystery Shopping) в Европе. За 12 лет работы Тайные Покупатели, которые сотрудничают с компанией, сделали более чем 400 000 оценок в различных сферах. Среди клиентов компании — банки, розничные сети, супермаркеты, сети салонов мобильной связи, рестораны быстрого питания, гостиницы, сети АЗС, автосалоны и многие другие.