Comparex автоматизировал call-центр компании «Нижегородец» на базе собственной разработки

Компания Comparex разработала и внедрила систему интеграции АТС Avaya и системы 1C:Предприятие 8.1 для лидера автомобильных услуг, компании «ТП Нижегородец».

Компания «Нижегородец» работает на рынке автомобильных услуг Нижнего Новгорода более 20 лет. За время существования компания стала первым дилером иностранного автомобильного бренда в Нижнем Новгороде, а впоследствии заняла лидирующие позиции по продаже и обслуживанию ведущих российских и иностранных автомобильных брендов.

В соответствии с миссией компании «Нижегородец» глобальной целью является предоставление качественных услуг и поддержание

наивысшего качества обслуживания клиентов. С данной целью в сентябре 2013 года в компании был введен в эксплуатацию современный Call-центр на базе системы АТС Avaya. Несмотря на то, что call-центр был построен на базе современного решения, а операторы были отлично подготовлены, им приходилось затрачивать некоторое время на поиск информации о клиенте в системе 1С Предприятие. Так как на данный момент клиентская база данных компании включает в себя десятки тысяч контактов.

В связи с этим перед ИТ-руководством предприятия встала задача повышения эффективности обслуживания обращений клиентов за счет получения информации о входящем звонке, номере телефона клиента, логине оператора принявшего звонок и вывода этих данных в диалоге 1С: Предприятие.

Для решения поставленной задачи ИТ-руководство компании «Нижегородец» обратились за помощью к специалистам Comparex. Специалистами компании Comparex было предложено разработать решение по автоматизации процесса поиска информации о клиентах в корпоративной системе. Компания ТП «Нижегородец» с энтузиазмом восприняла предложение, поскольку оно позволило еще больше увеличить качество обслуживания клиентов.

Решение о разработке интеграционного решения АТС Avaya и системы 1C:Предприятие 8.1. было принято, поскольку на рынке на данный момент отсутствовал готовый продукт, решающий все задачи компании «Нижегородец» по интеграции АТС Avaya и системы 1С предприятие в том объеме, который был необходим заказчику, и при этом идеально соответствовал соотношению цена-качество.

Предложенная система интеграции представляет собой набор программных компонентов, которые взаимодействуют с АТС

Avaya с одной стороны и системой 1С Предприятие с другой стороны. Компоненты с легкостью устанавливаются на рабочие места операторов Call-центра. С момента установки решения на рабочее место оператора, происходит автоматическое отображение данных о клиенте в системе 1С Предприятие.

«Для работы разработанного решения нет необходимости покупать программный продукт Avaya AES (Application Enablement Server) и выделять отдельный сервер для работы интеграции, что позволяет сэкономить значительные средства, при этом в полном объеме выполнив задачу автоматического информирования оператора CALL центра о данных клиента в CRM системе», - отмечает Матвей Куликов, solution sales менеджер компании Comparex.

Стоит также отметить гибкость данного решения. Решение сможет работать на любом рабочем месте, где установлен Avaya one-X® Agent без привязки к конкретным моделям телефонов, моделям АТС. Оно может быть масштабировано практически на любое кол-во рабочих мест, нагрузка при этом будет равномерно распределена по всем рабочим местам операторов.

В течение месяца специалисты Comparex полностью реализовали проект по внедрению системы интеграции АТС Avaya и системы 1C: Предприятие 8.1.

Теперь операторы Call-центра компании «Нижегородец» быстро и эффективно получают всю необходимую информацию об абоненте. Благодаря карточкам абонентов операторы могут быстро найти информацию о нужном клиенте. А статистика обращений позволяет структурировать работу компании и выявить основные проблемы клиентов. Еще одним плюсом использования данного программного продукта является отсутствие дополнительного ПО на рабочем месте оператора, то есть доступ к сервису осуществляется с помощью привычных инструментов.

«Специалисты Comparex реализовали проект полностью соответствующий поставленной задачи. В результате проекта мы имеем полностью автоматизированный процесс получения оператором Call-центра данных о существующем клиенте из системы 1С:

Предприятие. И не менее важно, что для установки решения на рабочее место оператора требуется не более пяти минут, при этом специалист, выполняющий установку не должен обладать какими-либо специальными знаниями. В свою очередь оператору не нужно обучаться работе в новом интерфейсе – он продолжает работать в привычном интерфейсе, что значительно упрощает расширение call-центра и обучение новых сотрудников», - сказала Татьяна Борисова, Директор по информационным технологиям ООО «ТП Нижегородец».