В России предлагают услуги чаще, чем улыбаются

Россия, наряду с 65 другими странами мира, стала участником традиционного исследования «Отчет по улыбкам - 2009», который в пятый раз провели участники Всемирной Ассоциации провайдеров услуг Mystery Shopper. В этом отчете содержатся данные по уровню доброжелательности сервиса в разных странах, оцениваемого по трем параметрам: «Улыбка», «Приветствие» и «Предложение дополнительных услуг (товаров)». Любопытно, что лидирующие позиции в рейтингах по всем трем показателям занимают чаще страны Азиатско-Тихоокеанского региона, в то время как некоторые европейские страны оказались во 2-м и даже 3-м десятке рейтинга. Положение России в «сервисных» рейтингах колеблется от 18 места по предложению дополнительных услуг до 50 – по степени улыбчивости персонала.

В подготовке «Отчета по улыбкам» участников Всемирной Ассоциации провайдеров услуг Mystery Shopper с каждым годом принимают участие все больше стран. Основу данных для анализа и подготовки отчета, отражающего динамику и уровень сервиса в разных странах, составляют данные провайдеров услуги Mystery Shopping по всему миру. Основная специализация таких организаций – как раз изучение уровня сервиса в различных компаниях и индустриях, поэтому они в течение года проводят множество исследований – как по заказу своих клиентов, так и по собственной инициативе. На обобщении этих данных и строится сводный отчет. Присутствие данных по России в «Отчете по улыбкам» с 2005 года обеспечивает ГК NEXTEP, руководитель которой, Оксана Аульченкова, в мае этого года была избрана Президентом MSPA Europe.

Итоги исследований, проведенных в 2008 году по всему миру, говорят, что на фоне кризиса сервис в целом стал менее приветливым: представители сервисных служб становятся менее улыбчивыми, реже здороваются с клиентами и реже предлагают им дополнительные услуги или продукты. В России эта тенденция менее заметна – показатели 2008 года не намного отличаются от показателей предыдущих лет. Как считает Оксана Аульченкова, это вероятно связано с тем, что сервис у нас был и пока по-прежнему остается не слишком клиент-ориентированным: «Конечно, те формальные показатели, которые фигурируют в так называемом Smiling report, отражают лишь «симптомы» болезни, но сравнить себя с другими всегда полезно».

Относительно редко работники сервисных служб различных компаний России одаривают своих клиентов улыбками. Самой улыбчивой страной в мире стала Индонезия (98%), наименее улыбчивой - Пакистан (44%). Средний показатель по миру – 77%. Россия в рейтинге «Улыбка» заняла лишь 50-е из 54 мест – к сожалению, у нас улыбаются клиентам только в 60% случаев (в прошлом году – 61%). Кстати, наиболее «улыбчивым» сервисом в мире являются такие отрасли как «Красота и здоровье» и «Транспортные услуги» (в частности авиакомпании)- по 86%.

Следующий показатель отражает, насколько часто представители клиентского сервиса приветствуют своих посетителей. Средний показатель по странам в этом году зафиксирован на уровне81% (против 88% в 2007 году). Самыми приветливыми странами стали Индонезия и Гонконг – здесь принято здороваться с клиентами в 98% случаев. Россия, по данным MSPA, заняла в рейтинге 34 место с показателем 77% , таким же, как и в прошлом году. При этом, для сравнения, в США уровень приветливости упал за год с 84% до 68%.

Что же касается предложения дополнительных услуг и продуктов, то здесь российские показатели относительно высоки. Если в целом по миру в 2008 году только 45% сервисного персонала активно предлагали выбор и альтернативы своим клиентам (что, естественно, ниже индексов «улыбок» и «приветствий»), то в России этот индекс оказался даже выше мирового – 49%. В результате - 18 место в рейтинге. Забавно, что лидером здесь оказался… Пакистан, замыкавший рейтинг «Улыбок».

Приведенные данные базируются на более чем 2, 5 миллионах визитов «таинственных покупателей» в туристические, транспортные, торговые, финансовые и другие компании в 66 странах мира. В их числе более 50 тысяч визитов российских «таинственных покупателей».

MSPA (Mystery Shopping Providers Association) – Всемирная Ассоциация провайдеров услуг Mystery Shopper. Образована в США в 1997 году как организация, которая развивает, продвигает и регулирует технологию mystery shopper в качестве индустрии. Сегодня MSPA - это более 400 членов в 140 странах мира - в Европе, Северной Америке, России, Азии. MSPA определяет стандарты этики и рекомендации по совершению визитов для таинственных покупателей. Ассоциация объединяет агентства, специализирующиеся в области проведения анонимной оценки качества обслуживания потребителей, тренинга и развития персонала, организационного консультирования.

Группа компаний NEXTEP. Работает на рынке В2В более 9 лет. С 2005 г. специализируется на развитии технологий в области управления сервисом, активно развивает Mystery Shopping. Член MSPA с 2005 г. Инициатор таких проектов как первый российский интернет-портал mShoppingnews.com, конференция «Управление сервисом» и целого ряда других.