Новое приложение Avaya one-X Agent позволяет повысить производительность и эффективность виртуальной службы поддержки клиентов

Компания Avaya представила обновленную версию пакета приложений Avaya one-X® Agent, разработанную специально для сотрудников службы клиентской поддержки. Новая версия обладает рядом усовершенствований, среди которых – удобный пользовательский интерфейс, возможности видеосвязи, а также дополнительные варианты развертывания. Все это позволит повысить производительность и экономическую эффективность работы виртуальных контакт-центров, а работу сотрудников сделать более гибкой и удобной.

Результаты независимого пан-европейского исследования, проведенного по заказу компании Avaya, показали, что использование гибкого рабочего графика позволяет повысить производительность работы сотрудников до 51%. Новое приложение Avaya one-X Agent дает возможность осуществлять эффективную поддержку клиентов откуда угодно: из дома, офиса или любого другого места. Удобный пользовательский интерфейс и возможность доступа к самым современным сетевым ресурсам обеспечивают высочайший уровень сервиса. Доступ к приложению осуществляется с персонального компьютера сотрудника сервисной поддержки, который, независимо от своего местоположения, может использовать все ресурсы корпоративной сети, а также имеет возможность перевести звонок эксперту.

Среди усовершенствований, повышающих производительность – новый пользовательский интерфейс, который позволяет операторам контакт-центров, без потери эффективности, одновременно обрабатывать несколько запросов, а также увеличить процент решения проблем абонентов с первого раза (first-call resolutions). Кроме того, новый интерфейс содержит единый контактный лист с возможностями «набора номера одним кликом мышки», а также «перетаскивания» контактов для создания конференций и переадресаций. Все это позволяет операторам быстрее и эффективнее находить необходимого эксперта и включать его в процесс общения с клиентом.

«Решения, подобные one-X Agent, позволяют операторам контакт-центров работать из дома так же эффективно, как если бы они находились в офисе, – комментирует Джирина Йетс (Jirina Yates), директор по маркетингу в регионе EMEA, Avaya. – Теперь, с технологической точки зрения, они могут решать проблемы клиентов, а также эффективно сочетать работу и личную жизнь».

«Решение Avaya one-X Agent позволяет компаниям значительно расширить функциональные возможности операторов контакт-центров, – говорит Шейла Макги-Смит (Sheila McGee-Smith), отраслевой аналитик, президент McGee-Smith Analytics. – Новое решение, входящее в линейку продуктов Avaya one-X, имеет современный и в то же время очень удобный интерфейс. Виртуализация позволяет использовать возможности тонких клиентов от различных поставщиков, включая Citrix, Sun Ray и VMWare. Кроме того, возможность видео-поддержки клиента как со стороны оператора, так и со стороны эксперта дает компании серьезное преимущество на высоко конкурентном рынке».

Широкие виртуализационные возможности решения Avaya one-X Agent дают компаниям возможность вовлечения в процесс обработки клиентского запроса операторов и экспертов контакт-центров, обладающих соответствующей квалификацией, не только исходя из их географического местоположения. Например, любой сотрудник с ноутбуком и возможностью подключения к VPN при помощи решения Avaya one-X Agent может работать удаленно, но при этом быть полностью вовлеченным в процесс обслуживания клиента. Для доступа к корпоративным ресурсам решение one-X Agent использует платформу Avaya Aura Communication Manager.

Простая архитектура управления и взаимодействия контакт-центра

Благодаря решению Avaya one-X Agent, развертывание и управление службой поддержки клиентов становится максимально простым и эффективным.

Интегрированный в системы инсталятор Microsoft® Installer® позволяет сделать установку one-X Agent максимально простой, а само решение не будет требовать от оператора дополнительных действий и настроек. Это позволяет сократить расходы, связанные с индивидуальными настройками на компьютерах сотрудников, так как для установки one-X Agent больше не требуется визит ИТ-специалиста к оператору домой или в удаленный офис компании. Кроме того, системные администраторы могут более эффективно контролировать работу операторов котакт-центров за счет возможности определять доступность инструментов, необходимых им для работы.

Еще одним усовершенствованием решения Avaya one-X Agent являются встроенная поддержка видео, которая позволяет организовать видеосвязь так же просто, как просто позвонить по телефону. Это позволяет сотрудникам, работающим удаленно, общаться с коллегами посредством визуальных коммуникаций, как если бы они находились в офисе. Кроме того, видео позволяет сделать процесс коммуникации более динамичным, будь то компьютер или терминал, расположенный в магазине. Также в обновленную версию решения Avaya one-X Agent, планируемую к выпуску в конце этого года, войдут такие инструменты как обмен мгновенными сообщениями и телетайп.

Sutherland Global Services внедрила Avaya one-X Agent для удаленной поддержки клиентов.

Международная компания Sutherland Global Services (штаб-квартира в городе Рочестер, штат Нью-Йорк) со штатом более 24 000 человек, специализирующаяся на внедрении информационных технологий и аутсорсинге бизнес-процессов, уже внедрила приложения Avaya one-X Agent. В рамках своей стратегии удаленной поддержки клиентов, компания планирует установить данное решение у более 1000 своих сотрудников на территории США, работающих из дома. Это позволит ей создать полноценный штат удаленных работников, в чьи обязанности будет входить поддержка клиентов.

«С помощью решения Avaya one-X Agent мы сможем организовать систему работы из дома и привлечь к ней самых эффективных сотрудников, живущих по всей стране, комментирует внедрение Avaya one-X Agent, Кэм Шенай (Kam Shenai), руководитель подразделения по работе с клиентами. – Мы больше не скованы географическими рамками. Решение Avaya позволит нам объединить самых талантливых людей со всех уголков США, создав для них удобные виртуальные рабочие места прямо у них дома.

С помощью этой технологии люди, работающие из дома, смогут безопасно подключаться к виртуальной среде со своих компьютеров и осуществлять эффективную сервисную поддержку наших клиентов. Все это позволит нам развивать и внедрять услуги по мере роста потребностей рынка».

Будучи мировым лидером в области предоставления услуг аутсорсинга бизнес-процессов, компания Sutherland Global Services находится на пути построения модели виртуальных ресурсов следующего поколения, которой не страшны физические границы, и позволяет привлекать к работе людей со всего мира. Решение Avaya one-X Agent будет играть важную роль в процессе дифференциации услуг и получения максимальной выгоды от глобальной сервисной поддержки.

Дополнительную информацию Вы сможете получить по ссылке.

О компании Avaya

Avaya – мировой лидер рынка систем корпоративных коммуникаций. Компания разрабатывает решения для унифицированных коммуникаций, системы для контакт-центров и сопутствующие продукты, предоставляя их крупнейшим мировым компаниям и организациям как напрямую, так и через обширную партнерскую сеть. Предприятия разного уровня полагаются на совершенные коммуникационные решения от Avaya, которые позволяют увеличить производительность работы, качество клиентского сервиса и конкурентоспособность компании.