Скорость дозвона до операторов банка

Аналитическим агентством Informarket, совместно с порталом МаркетОлухи, было проведено исследование, в ходе которого выяснилось, как быстро операторы call-center реагируют на звонки клиентов.

Описание методики исследования

В рамках исследования были совершены звонки для связи с оператором по вопросу от имени частного лица в 30 крупнейших банков РФ. Перечень банков определялся экспертным путем по показателям активов (нетто) и затрат на рекламу (по данным компании TNS Gallup Media).

В каждый банк были совершены 6 звонков, по три звонка в будний день (четверг, 26.05.2013) и выходной (воскресенье, 30.05.2013), в соответствии со следующим графиком: 9.00-11.00 (утро), 14.00-16.00 (день), 21.00-23.00 (вечер).

Звонки совершались по номерам горячих линий, размещенных на сайтах банков (регион – г.Москва).

Время дозвона до оператора (сек.) - время ожидания на линии после набора номера до момента ответа живого оператора, при соблюдении инструкций системы голосового меню. В случае срыва звонка время повторного дозвона и ожидание ответа оператора включено в показатель.

Результаты

В 22 банка из 30 удалось дозвониться с первого раза; среднее время ожидания ответа оператора составило 2 минуты и 6 сек., в том числе:

•в будний день – 2 мин. 8 сек.,

• в выходной день – 2 мин. 4 сек.,

• утром – наименее продолжительное ожидание - 1 мин. 30 сек.,

• днем – 1 мин. 56 сек.,

• вечером – наиболее продолжительное ожидание – 2 мин. 52 сек.

Минимальное время ожидания ответа оператора - в среднем, 26 сек. – у банка Траст. На втором месте – Пробизнесбанк (29 сек.), на третьем – Номос-Банк (43 сек.). Пятерку лидеров по времени ответа на звонок замыкают Восточный Экспресс Банк (45 сек., при этом номер горячей линии в выходной день работал не всегда) и Ак Барс (57 сек.).

Пятерка банков, заставивших ждать на линии дольше остальных: Кредит Европа Банк (почти 6 мин.), Уралсиб (4 мин.), Ренессанс кредит, ВТБ и Хоум Кредит Банк (около 3.5 мин.).

Рекламу в приветствии (вклады, кредиты, услуги для держателей карт) имеют следующие банки:

• МДМ Банк

• Московский Кредитный Банк

• Промсвязьбанк

• Россельхозбанк

• Русский Стандарт

• Уралсиб

При этом у всех из них, кроме МДМ Банка, отсутствует сообщение о важности звонка.

Интересно, что данным сообщением не пренебрегают только некоторые банки (чаще всего в момент ожидания ответа оператора), в нашем исследовании ими оказались:

• Банк "Санкт-Петербург"

• Банк Москвы

• ВТБ 24

• МДМ Банк

Остальные банки сообщают о важности звонка крайне редко и в единичных случаях.

Операторы представились при приеме звонка во всех банках, операторы Пробизнесбанка и Промсвязьбанка представились в пяти случаях из шести.