«Сетелем Банк» ООО продолжает повышать качество обслуживания клиентов

Для удобства клиентов-физических лиц в Сетелем Банке* успешно функционирует система IVR (Interactive voice recognition), предоставляющая клиентам возможность самообслуживания по телефону. Благодаря данной услуге, получившей название «Телефонный Банк», клиентам не нужно ожидать ответ оператора на линии. Многие действия клиенты могут совершать самостоятельно: узнавать баланс по счету, получать информацию о дате и сумме следующего платежа, совершать заказ досрочного погашения кредита. На текущий момент услугой «Телефонный Банк» пользуются более 70 000 клиентов в месяц. Данный сервис позволил повысить качество обслуживания и сократил время ожидания ответа оператора. Сейчас около 80% клиентов получают ответ оператора в течение 30 секунд. Контактный центр Сетелем Банка* работает в круглосуточном режиме, без выходных, 365 дней в году.

Осуществлять контроль за своевременной оплатой по кредиту позволяет сервис СМС-информирования. Клиенты Банка могут получать СМС-сообщения с информацией о дате и сумме платежа, о поступлении платежа, а также с информацией о полном погашении кредита.

В качестве еще одного альтернативного канала обслуживания Сетелем Банк* предлагает своим клиентам воспользоваться услугой «Запрос с сайта». Данная услуга доступна на странице Сетелем Банка* в сети Интернет www.cetelem.ru в разделе «Нужна помощь». Заполнив специальную веб-форму, клиенты могут направить свой вопрос в Банк и получить ответ в течение 24-х часов.

В Банке также запущен сервис «Мой Банк» — услуга он-лайн информирования клиентов. Клиенту больше не нужно звонить в Банк, чтобы узнать информацию по счету. Благодаря услуге дистанционного информирования клиенты могут оперативно получать основную информацию по своему договору в круглосуточном режиме.

Комментирует Елена Фотьева, Директор Управления клиентского сервиса Операционной дирекции Сетелем Банк*: «В настоящее время банки все больше и чаще говорят о новых стандартах и методах повышения качества обслуживания клиентов. Однако такие «модные» в употреблении слова и выражения, как «клиентская лояльность», «качество обслуживания», «забота о клиенте» — ничто, если за этими словами нет реальных действий. Руководствуясь принципом «ответственного кредитования», мы стремимся к постоянному совершенствованию уровня клиентского обслуживания и хотим, чтобы общение нашего клиента с Банком было максимально удобным, комфортным, простым и быстрым».

Сетелем Банк* ведет постоянный мониторинг качества предоставляемого сервиса. Оценка качества работы операторов Контактного центра проводится с нескольких сторон.

Во-первых, клиент сам оценивает качество предоставленной консультации после разговора с оператором в автоматическом режиме IVR. В блиц-опросе оцениваются такие параметры, как вежливость, профессионализм и компетентность оператора. По статистике, около 25% клиентов Сетелем Банка* соглашаются принять участие в опросе (это около 40 000 клиентов), при этом 95% из них довольны качеством предоставленного сервиса.

В Банке существует практика прослушивать разговоры операторов с целью определения «слабых» профессиональных и коммуникативных зон. Раз в три месяца Сетелем Банк* проводит клиентский опрос среди своих клиентов-физических лиц, оформивших в Банке договоры по программам потребительского кредитования (customer satisfaction index). В Банке ведется мониторинг качественных показателей обслуживания, таких как время ожидания в очереди, CSI, Service level.

Кроме того, в Сетелем Банке* используются различные инструменты и способы получения обратной связи от клиентов по всем направлениям деятельности. В Банке успешно действует Отдел по работе с клиентскими обращениями и жалобами, который оперативно реагирует на поступающие запросы (в 80% случаях ответ клиенту предоставляется в течение 3-х рабочих дней). В случае обнаружения ошибок на стороне Банка незамедлительно проводятся работы по исправлению ситуации, что положительно оценивается клиентами: так, за 2013 год Сетелем Банк* поднялся в «Народном рейтинге» портала Banki.ru со 175-го места второй лиги на 20-е место высшей лиги. (Рейтинг строится на основе отзывов посетителей Banki.ru об уровне обслуживания и качестве услуг банков).

*«Сетелем Банк» ООО — совместное предприятие ОАО «Сбербанк России» и BNP Paribas Personal Finance (БНП Париба Персонал Финанс), подразделения потребительского кредитования Группы BNP Paribas (БНП Париба). Банк работает на российском рынке потребительского кредитования, специализируясь на предоставлении кредитов в местах обслуживания клиентов, организованных на территории торговых площадей партнеров Банка, успешно сочетая в своей работе накопленный опыт Сбербанка и инновационные европейские технологии.

Своим клиентам «Сетелем Банк» ООО предлагает целевые потребительские кредиты, в том числе автокредиты, а также кредитные карты и кредиты на неотложные нужды. Банк является активным участником на рынке автокредитования и предлагает широкий выбор кредитных продуктов.

«Сетелем Банк» ООО постоянно расширяет географию своего присутствия. На сегодняшний день в Банке работает свыше 7500 сотрудников в 77 регионах России.

Лицензии Банка России на осуществление банковских операций № 2168 от 27.06.2013 г. (бессрочные), ОГРН 1027739664260.