О реализации уникального проекта ОАО «Ростелеком» и ГК Beeper

Бизнес в странах с развитой экономикой давно и успешно использует передачу второстепенного функционала на обслуживание. По данным исследования IAOP “State of the Industry Survey 2013”, более 60% опрошенных руководителей компаний разной отраслевой принадлежности практикуют аутсорсинг более 7 лет. Также наблюдается тенденция перевода на аутсорсинг более комплексных функций, осуществляемых с применением сложных технологических моделей и решений.

Современный российский рынок аутсорсинговых услуг находится на стадии роста. Как правило, «аутсорсеру» передаются сервисные функции, которые профессионал выполнит эффективнее и дешевле (по сравнению с постоянным содержанием необходимого количества штатных сотрудников). Другое дело, когда реализуются масштабные и уникальные проекты, а заказчик и исполнитель – крупные федеральные компании. В таких случаях, аутсорсинг - это скорее стратегическое партнёрство, чем типовая передача части функционала специализированной компании. В России, на сегодняшний день, таких проектов – единицы.

18-19 марта в Москве, в рамках специализированной сессии «Аутсорсинг» XIII Международного Форума контактных центров состоялось подведение итогов реализации совместного проекта ОАО «Ростелеком» и Beeper по реформированию системы дистанционного обслуживания. Ирина Карелина, заместитель директора Beeper, и Наталья Щетникова, начальник отдела управления контакт-центрами Департамента обслуживания клиентов ОАО «Ростелеком», поделились опытом реализации уникального совместного проекта.

Наталья Щетникова: Одна из ключевых стратегических целей ОАО «Ростелеком» - обеспечение высокого уровня клиентского обслуживания, основанного на четких корпоративных стандартах и требованиях. Для ее реализации была проведена модернизация системы дистанционного обслуживания массовых клиентов.

Ирина Карелина: Одним из требований проекта было обеспечение непрерывного обслуживания абонентов ОАО «Ростелеком» в режиме 24/7/365 – все изменения должны были остаться незаметными с сохранением требуемых параметров клиентского сервиса. Чтобы понять масштаб и сложность, приведу несколько цифр: территория – Российская Федераци; длительность – 2 года; 52 действующих контактных центра; 32 информационно-справочные службы; 230000 вызовов в день; более 4000 человек; 130 информационных систем; оборудование: Cisco, Avaya,Протей; обслуживание 24/7/365, разные показатели и целевые значения SL; различная структура контактных центров: бизнес-процессы, функционал, подразделения, мотивация.

Наталья Щетникова: Была проделана большая подготовительная работа: совместно выбраны целевые города, запланированы совместные инвестиции, разработана система целевых показателей, определён функционал служб и подразделений, запланировано внедрение основных информационных систем (Единой базы знаний и CRM). Партнёр сформировал ресурсную базу (персонал и оснащение рабочих мест), разработал и внедрил целевые бизнес-процессы. Были проведены масштабные работы по строительству и переносу 52 контактных центров на 8 площадок, массовому подбору и обучению персонала.

Мы получили целостную, гибкую, управляемую структуру, с формализованными операционными процессами. В настоящее время система успешно функционирует, обеспечивая рост показателей качества клиентского сервиса. И довольные абоненты - это главный результат нашего партнерства с Beeper.

Ирина Карелина: Подтверждаю, что мы достигли тех результатов, которые прогнозировали совместно с партнером. Была создана единая централизованная служба с эффективным операционным управлением, обеспечена прозрачность затрат на обслуживание и управление расходами, внедрены единые стандарты обслуживания и качества сервиса для всех клиентов ОАО «Ростелеком». Практический опыт нашего сотрудничества говорит о высоком уровне доверия и эффективности совместной работы в достижении единых целей.

С оригиналом презентации проекта вы можете ознакомиться на сайте Beeper.