Крупнейший аутсорсинговый контакт-центр в Киргизии автоматизирован на решении Naumen

Компания Naumen завершила проект по автоматизации аутсорсингового контакт-центра «Позитив-Контакт», расположенного в столице Киргизской Республики. На сегодняшний день свыше 200 операторов профессионального контактного центра на платформе Naumen Contact Center обрабатывают более 50 000 звонков ежесуточно.

АКЦ «Позитив-Контакт» в Бишкеке начал свою работу в конце 2013 г. Для достижения необходимых результатов предварительно было организовано обучение сотрудников контакт-центра работе в системе. Сегодня профессиональный контакт-центр на 200 операторских мест предоставляет широкий спектр услуг заказчикам, обслуживая клиентские проекты на условиях аутсорсинга в режиме 24х7х365.

С помощью инструментов Naumen Contact Center операторы АКЦ «Позитив-Контакт» обрабатывают свыше 50 000 звонков в сутки по обслуживаемым проектам. Для балансировки нагрузки между операторами все звонки автоматически распределяются по целевым группам, сформированным для ведения конкретных проектов. Возможности используемого решения обеспечивают прием 90% всех входящих звонков в течение первых десяти секунд. Наряду с обслуживанием голосовых вызовов коммуникационная платформа Naumen Contact Center обеспечивает также прием и обработку обращений по альтернативным каналам связи (e-mail, факс, SMS, веб-чат, Skype).

«Мы специализируемся на обслуживании заказчиков из России и стран СНГ, – говорит Юлия Колганова, директор по развитию АКЦ «Позитив-Контакт». – Использование нами лидирующего российского решения помогает в привлечении заказчиков, поскольку при выборе аутсорсера, в первую очередь, компанию-заказчика интересует техническое оснащение контакт-центра – возможности используемого ПО с точки зрения удобства и контроля обслуживания их проектов. Многие заказчики знают решение Naumen, уверены в его надежности, поэтому отдают предпочтение нашему контакт-центру. Платформа Naumen Contact Center позволяет обеспечить для заказчиков, в том числе, веб-доступ к отчетности по проектам, к статистике вызовов по каждому рабочему месту, возможность прослушивания записи разговоров для контроля качества обслуживания. До конца года мы планируем создать новую площадку на 400 операторских мест».

Как отметил представитель АКЦ «Позитив-Контакт», Naumen Contact Center на IP-технологиях максимально отвечает требованиям бизнеса аутсорсингового контакт-центра, предоставляя возможность одновременно управлять клиентскими проектами разных масштабов и типов, а также, внутренними процессами контакт-центра. Модульный принцип и интеграционные возможности платформы позволяют планомерно наращивать мощность площадки, сохраняя вложенные на старте инвестиции.

Используя возможности полнофункциональной платформы, АКЦ «Позитив-Контакт» берет на аутсорсинг-обслуживание проекты компаний из разных отраслей, включая ритейл, здравоохранение, банковский сектор, службы такси, сферу информационных технологий, e-commerce. Среди спектра предлагаемых контакт-центром услуг – горячая линия, телемаркетинг (в т.ч. продажи), виртуальный секретарь, единый информационный центр для регионов.

Квалифицированные операторы контакт-центра в рамках обслуживания клиентских проектов ведут качественную обработку входящих и исходящих вызовов, в том числе, обслуживают звонки клиентов разных часовых поясов, консультируют по вопросам месторасположения филиалов, офисов, организаций, проводят маркетинговые опросы, актуализируют базы данных, обеспечивают поддержку рекламных кампаний, информируя об акциях и скидках, ведут прием заявок в режиме онлайн и по телефону. Единое рабочее место оператора со встроенным конструктором сценариев разговоров дает возможность специалисту контакт-центра правильно выстроить диалог с клиентом и зафиксировать ответы в персональной клиентской карточке из базы данных, которая доступна оператору.

Отказоустойчивость платформы контакт-центра обеспечена за счет разработанного механизма горячего резервирования каналов связи, позволяющего исключить риски возникновения простоев в работе контат-центра и связанных с ними финансовых потерь.

«Мы ставим перед собой амбициозные цели по укреплению своих позиций на рынке контакт-центров Центральной Азии. Созданная на нашем решении площадка в Бишкеке на сегодня является самым крупным и высокотехнологичным аутсорсинговым контакт-центром на территории Киргизии, профессионально обслуживающим клиентов со всех регионов ближнего и дальнего зарубежья. С построением новой площадки мощность контакт-центра будет увеличена в 3 раза», – отмечает Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контакт-центров в России и странах СНГ, Naumen.

Naumen – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти, входит в ТОП-20 разработчиков ПО (Коммерсант-Деньги '2011) и ТОП-50 ИТ-компаний РФ (Эксперт-РА '2011). Компания имеет 4 офиса в России и 3 представительства за рубежом – в Казахстане, на Украине и Филиппинах. Флагманские решения вендора – система для управления ИТ по методологиям ITIL/ITSM (Naumen Service Desk) и платформа для управления корпоративными и аутсорсинговыми контакт-центрами (Naumen Phone Outsourcing) – отмечены как отечественные продукты №1 в аналитических отчетах по рынкам IT Operations Management (IDC ‘2012) и контактных центров (РБК ‘2011, ‘2012 и ‘2013). В линейке новых и перспективных разработок представлены решения по управлению закупками и электронными торгами (Naumen GPMS), система электронного документооборота и управления бизнес-процессами (Naumen DMS), комплексная система класса OSS/BSS для операторов связи (Naumen Telecom) и комплекс управления целевыми программами (Naumen АИС УП).