Команда поддержки PocketBook спешит на помощь

Компания PocketBook не только производит уникальные ридеры и аксессуары, но и заботится о том, чтобы владельцам устройств было комфортно ими пользоваться. Именно с этой целью в компании работает Служба поддержки, которая оперативно консультирует пользователей по телефону и электронной почте, помогая быстрее освоиться в мире ридеров с E-Ink дисплеями и многообразием их функций.

Пользователи, обратившиеся в Службу поддержки PocketBook могут задать вопрос по поводу уже купленных ридеров или тех моделей, которые вызвали у них интерес. Согласно статистическим данным, собранным компанией, большую часть вопросов, возникающих у пользователей ридеров, можно решить по телефону. 47,8% пользователям, позвонившим в Службу поддержки, специалисты помогают решить и закрыть возникший вопрос. Воспользоваться услугами сервисного центра рекомендуют менее, чем 20% дозвонившимся. Оставшиеся 32% пользователей получают поддержку в виде рекомендации обновить прошивку (9%), перезагрузить устройство (5,9%) или провести форматирование (5,7%). Поиск иного решения требуется лишь 2,9% дозвонившимся. Помимо звонков Служба поддержки PocketBook получает и обрабатывает также и письменные заявки. По данным на начало года почти половина обращений приходит из России (49,4%), за ней следуют Украина (24,8%), Германия (13,2%), Чехия (6,6%) и Франция (6,3%).

Наибольшее количество обращений, поступающих в Службу поддержки, связано с пользовательскими настройками. В этом вопросе помощь требуется 35,4% дозвонившимся. 10,5% обладателей ридеров хотят проконсультироваться по поводу работы экрана устройств, 9,9% интересуются программным обеспечением, 8,3% - вопросами сервиса, 6,3% хотят получить консультацию по поводу работы зарядного устройства или блока питания, по 1,5% приходится на тех, кто интересуется аксессуарами и разъемами. А с функцией Bluetooth, аппаратными кнопками и динамиками пользователи, как правило, разбираются сами. Более 18% пользователей задают операторам вопрос «Где купить?». При этом самое большое количество обращений в Службу поддержки зарегистрировано от пользователей моделей PocketBook Touch2 (52,3%) и 624 (27,4%), как самых продаваемых моделей.

Самые «горячие» часы у Службы поддержки выпадают на 10-11 утра. За это время в call-центр звонят несколько сотен пользователей. Общее количество звонков за месяц составляет до 3000. Звонки поступают из различных стран - на сегодняшний день устройства PocketBook продаются в 30 странах Западной, Центральной и Восточной Европы, в странах СНГ и Балтии, а также Израиле, Австралии, Новой Зеландии и других. По данным на май 2014 года в мире было продано около 2,5 миллионов устройств PocketBook, и эта цифра растет с каждым днем.

Недавно компания PocketBook усовершенствовала интерфейс своих устройств, поэтому, по прогнозам компании, количество обращений, связанных с пользовательскими настройками, в ближайшее время сократится. Новый интуитивный User Interface (UI) с минималистичным и понятным дизайном упрощает выполнение задач и делает взаимодействие с ридером максимально комфортным для пользователей.