Исследование 4Service: Что влияет на выбор АЗС и что раздражает клиентов

Более 30% клиентов выбирают АЗС за качество предоставления сервиса, а 5% автомобилистов могут не выбрать станцию из-за неуважительного отношения к клиенту. Такие данные были получены в ходе исследования потребительских предпочтений, проведенного исследовательским агентством по предоставлению услуг Mystery Shopping (http://4service-group.com/ru/products/mystery-shopping/) 4Service.

Несмотря на традиционный для потребителей выбор в пользу определенной компании по качеству и цене товаров или услуг, сейчас на высокие позиции в первоочередных запросах клиентов выходит сервис. Согласно результатам исследования компании 4Service, проведенного среди клиентов АЗС трех стран СНГ, заявленные ожидания оправдываются: 85% всех автомобилистов выбирают автозаправочную станцию по качеству предоставляемого топлива, а 66,2% – по цене топлива. Но, кроме этого, оказалось, что почти треть клиентов выбирают, где заправиться, исходя из качества сервиса АЗС (30,5%).

Также экспертам 4Service (http://4service-group.com/ru/) удалось узнать, что может помешать клиентам выбрать ту или иную заправочную станцию. В этом случае сервис не только выходит на первые позиции, но и занимает главное место в ожиданиях и предпочтениях клиентов, а некачественное предоставление услуг может негативно повлиять на выбор той или иной АЗС.

Наиболее «раздражающим» фактором при посещении АЗС для клиентов оказывается ожидание в длинных очередях (почти половина всех респондентов на вопрос «что раздражает водителей при посещении АЗС» выбрали вариант «очереди»). Среди других ответов больше всего выделяются: медленная скорость обслуживания, отсутствие персонала во время пребывания на АЗС клиента. То есть для клиента важнее всего его время, которое он, чаще всего, не готов попусту тратить в очереди или дожидаясь персонала на АЗС. В таком случае клиенту выгоднее выбрать станцию с более дорогим и менее качественным топливом, чем ожидать заправки в лучшей по качеству и цене АЗС.

Кроме того, 5% клиентов автозаправочных станций раздражают неуважительное отношение к клиенту и отсутствие чистоты и порядка на заправке.

Так, можно сделать вывод, что, если клиент решит основывать свой выбор на наименьшем числе раздражающих его факторов на АЗС, в борьбе за выбор клиента выиграет та станция, которая будет первой по качеству предоставляемого сервиса, независимо от цены и качества топлива. Например, если водитель авто решит не тратить драгоценное время, а заправить автомобиль быстро, или решит посетить АЗС, на которой с персонал уважительно обращается к клиентам, то он выберет именно ту заправочную станцию, на которой его субъективные запросы к сервису будут удовлетворены наилучшим способом.

Опрос был проведен компанией 4Service (http://4service-group.com/ru/) в марте 2014 года среди автомобилистов Украины, России и Казахстана. В опросе принял участие 661 человек. Выборка взвешена по полу и возрасту