Благодаря тайным покупателям, в банках Украины стали приветствовать клиентов на 8% чаще

Качество обслуживания (http://4service-group.com/ua/ru/) в украинских банках за период с февраля по август 2014 года улучшилось, однако результат нестабилен. Несмотря на постепенное улучшение сервиса в отделениях, отрасль пока не может удержать отличный результат. Об этом свидетельствуют результаты отраслевого аналитического отчета компании 4Service (http://4service-group.com/) «Исследование качества обслуживания в банках Украины по направлению “Обслуживание физических лиц”».

По оценкам клиентов банков, в целом выполнение стандартов выполняется на уровне выше 80%. Но такой результат все еще далек от отличного. «Зонами развития» для банковской отрасли в работе персонала являются такие этапы обслуживания, как предложение дополнительных продуктов и подведение к продаже. Что касается приветствия и прощания, то выполнение этих стандартов сервиса тоже стоит улучшить: персонал здоровается с клиентами в 86% случаев, а прощается – в 88%.

Но стоит отметить, что, по сравнению с февралем этого года, в августе работники банка стали приветствовать клиентов на 8% чаще. Интересно, что это далеко не предел, на который способны работники банков уже сегодня. Лучший результат по этому показателю персонал проявил в июне: 95,3% сотрудников приветствовали клиентов. А худший результат был зафиксирован в марте: всего 73% здоровающихся сотрудников.

В целом по обслуживанию лучшую оценку банки Украины получили за выполнение такого стандарта, как вежливость: клиенты банков в среднем за период оценивают вежливость сотрудников в 97%. Хорошо работают сотрудники с возражениями клиентов: в 90% случаев работники справлялись с задачей и грамотно отвечали на возражения.

С задачей презентации продукта сотрудники справляются на 89%, но еще в начале года справлялись лучше: 94% сотрудников качественно презентовали продукт в феврале. Инициативность персонала в среднем за период клиенты оценивают в 88%. И опять же результат за период оценивания ухудшился на 20%: в начале года сотрудники проявляли инициативность в 99% случаев, а в конце лета инициативными были сотрудники только в 79% случаев.

Исследование проводилось компанией 4Service среди украинских банков за период с февраля по август 2014 года методом Mystery Shopping (http://4service-group.com/ua/ru/products).