Завершен проект автоматизации процессов ИТ-обслуживания клиентов в компании «Датател Сервис Центр». Реализация проекта позволила компании повысить качество обслуживания клиентов и наладить учет телеком-оборудования, подлежащего сервисной поддержке. Проект был выполнен на базе программных продуктов Naumen Service Desk и Naumen Inventory.
ЗАО «Датател Сервис Центр» входит в состав группы компаний
«Датател» и предлагает своим клиентам услуги гарантийной и постгарантийной технической поддержки оборудования, применяемого в цифровых сетях связи различного назначения. Основными клиентами
«Датател Сервис Центр» являются крупнейшие операторы связи России, государственные и коммерческие предприятия. Быстрый рост количества клиентов привел к увеличению нагрузки на специалистов сервисного центра. Отслеживать исправность установленного у клиентов оборудования без автоматизированных средств контроля стало невозможно. Сотрудникам сервисного центра были нужны инструменты, позволяющие вести учет оборудования, отслеживать его перемещение и историю обслуживания. Также требовалось наладить учет клиентских обращений в сервисный центр, контроль за сроками устранения сбоев, сбор и анализ статистики по устраненным нарушениям. Проведя анализ отечественных и зарубежных предложений, специалисты «Датател Сервис Центр» выбрали для автоматизации сервисного центра российское решение Naumen Service Desk со встроенным модулем учета элементов ИТ-инфраструктуры Naumen Inventory. Реализацию проекта выполнила компания NAUMEN.
В течение трех месяцев специалисты NAUMEN провели развертывание и настройку системы на предприятии, обучение ключевых пользователей. В ходе проекта была создана единая база данных о клиентах и установленном оборудовании, автоматизированы процессы управления инцидентами, проблемами и конфигурациями, настроены схемы эскалации заявок и оповещения клиентов о ходе работ с заявкой.
С помощью модуля Naumen Inventory в сервисном центре был налажен учет оборудования, подлежащего обслуживанию. Внедрение Naumen Inventory позволило:
• создать единый справочник номенклатуры оборудования;
• вести историю обслуживания оборудования;
• отслеживать перемещение оборудования;
• вести учет текущего местоположения оборудования;
• обрабатывать заявки на замену оборудования.
Инженеры сервисного центра получили возможность вести учет инцидентов и контролировать соблюдение регламентных сроков устранения неисправностей. Для управления уровнем сервиса в системе создан справочник, позволяющий варьировать параметры обслуживание инцидента в зависимости от приоритета услуги. В системе используются средства сбора статистики по устраненным нарушениям и инструменты для формирования отчетов.
В планах развития проекта — предоставление клиентам компании удаленного доступа в систему для подачи заявок, просмотра информации по заявкам и др.
Компания NAUMEN (www.naumen.ru), ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Service Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.
