Дистанционное обслуживание клиентов ПФР

Отделение ПФР по Тамбовской области обращает внимание жителей региона, что повышение качества обслуживания населения и предоставление широкого спектра государственных услуг является одним из самых приоритетных направлений в работе.

Очень много делается для того, чтобы в максимально короткие сроки осуществлять прием граждан, сократить время ожидания приема, предоставлять услуги клиентам дистанционно, без посещения управления ПФР.

Традиционно большое количество граждан обращается в клиентские службы управлений ПФР за получением консультации по телефону. Например, за 1 полугодие 2014 года специалисты территориальных органов ПФР по телефону проконсультировали более 1,5 тыс. человек. Следует подчеркнуть, что по телефону тамбовчане могут получить ответы по общим вопросам, входящим в компетенцию органов ПФР. Какие-либо темы, связанные с предоставлением персональных данных, по телефону не обсуждаются.

Достаточно активно обращаются жители области в Отделение управления ПФР с письменными запросами. За 1 полугодие 2014 года было получено 600 письменных обращений, на которые специалисты ПФР подготовили своевременно подготовили ответы. Срок подготовки ответа на письменное обращение составляет 30 дней.

Обратиться в Пенсионный фонд можно и с помощью Интернета, зайдя в раздел «Направить обращение в ПФР» на сайте Пенсионного фонда РФ. Так, в 2013 года с помощью интернет-приемной на сайте ОПФР по Тамбовской области было получено 400 заявлений, что составляет 40 процентов от общего числа письменных обращений; в I полугодии 2014 года – 155 заявлений (45 процентов от общего числа письменных запросов). По всем заявлениям в предусмотренный законом срок Отделением ПФР были подготовлены квалифицированные ответы.

Улучшить качество обслуживания граждан в территориальных органах ПФР позволяет предварительная запись на прием по телефону. Любой пенсионер или застрахованный гражданин, позвонив в управление ПФР по месту жительства, может не ждать своей очереди в клиентской службе, а сам назначить время, когда ему удобно посетить Пенсионный фонд. Для того, чтобы записаться на прием, необходимо заранее (минимум за один день) позвонить по специально отведенному для этой цели телефону, представиться, указать дату своего рождения и адрес места регистрации, тему обращения, сообщить контактные данные.

Кроме того, тамбовчане вправе заказать по телефону определенный документ, который подчас им требуется для предъявления по месту работы, в кредитных учреждениях, отделениях «Почты России» и т.п.

В 2013 году в управления ПФР в городах и районах области на прием к специалисту по телефону записалось 7505 человек, за получением документов – 1116 граждан. За I полугодие 2014 года количество записавшихся на прием превысило 2,8 тыс. человек, еще 330 человек «заказали» по телефону документы. Телефоны предварительной записи на прием в территориальные управления ПФР размещены на сайте Отделения ПФР.

Можно записаться на прием в управление ПФР и заказать необходимые документы не только по телефону, но и по Интернету. Для этого нужно зайти на сайт Пенсионного фонда России и открыть раздел «Услуги ПФР в электронном виде с использованием СМЭВ». Кроме того, активировать данный сервис можно, кликнув баннер «Предварительная запись на прием» в колонке баннеров на главной странице сайта. В рамках опытной эксплуатации с помощью данного сервиса на прием в территориальные органы ПФР записалось уже 2072 человек.

С 1 февраля 2012 года специалисты Отделения ПФР осуществляют прием граждан в Тамбовском областном многофункциональном центре оказания услуг населению. За это время в МФЦ к специалистам ПФР обратилось 4,7 тыс. человек.

В 2014 году внедрен в эксплуатацию программный комплекс «Личный кабинет плательщика», позволяющий страхователям экономить время на подготовку и сдачу отчетности в ПФР, осуществлять дистанционную сверку платежей, дистанционный контроль полноты платежей и сверку расчетов с ПФР в разрезе каждого месяца.. В Тамбовской области к электронному сервису ПФР «Личный кабинет плательщика» (ЛКП) на сегодняшний день подключились 26,2 тыс. страхователей. В частности, 14,6 тыс. юридических лиц (78 процентов от общего числа плательщиков, представляющих отчетность) и 11,6 тыс. индивидуальных предпринимателей (50 процентов плательщиков из числа самозанятого населения).

В Пенсионном фонде также работает услуга online-консультирования на сайте ПФР и центр телефонного консультирования по бесплатному многоканальному телефону. Еще один сервис на сайте ПФР - услуга видеоконсультирования по наиболее актуальным вопросам пенсионного обеспечения. Любой гражданин, имея микрофон и наушники, может в режиме online совершить видеозвонок специалисту Пенсионного фонда для получения необходимой консультации.

Не за горами появление и в каждом Отделении ПФР специально оборудованных региональных колл-центров по устному консультированию клиентов.

В начале 2015 года планируется внедрить на сайте ПФР еще один электронный сервис - «Личный кабинет застрахованного лица», который позволит всем работающим гражданам самостоятельно, не выходя из дома, отслеживать формирование их пенсионного капитала.

Таким образом, комплексный подход к организации приема посетителей позволяет сократить период ожидания в очереди (в большинстве управлений ПФР это время составляет не более 15 минут), минимизировать количество конфликтных ситуаций, улучшить качество предоставляемых государственных услуг, причем многие из них уже сейчас можно получить, не выходя из дома.