Мультиканальный КЦ «Ингосстраха» упростил работу операторов и повысил качество обслуживания

«Ингосстрах», один из крупнейших игроков на российском страховом рынке, обновил технологическую платформу своего контакт-центра с помощью решения Genesys Interaction Workspace (IWS), что позволило в едином интерфейсе производить обработку обращений, поступающих сразу по всем каналам, в том числе по мультимедийным. Кроме того, с помощью интегрированной системы отчетности Genesys Info Mart через интерфейс CCPulse супервайзеры контакт-центра теперь могут детально анализировать взаимодействие с клиентами.

До внедрения Genesys Interaction Workspace входящие телефонные звонки и заявки по мультимедийным каналам (количество которых постепенно увеличивалось) обрабатывались в контакт-центре «Ингосстраха» раздельно. Уже установленное решение Genesys Agent Desktop не было интегрировано с внутренней CRM-системой, поэтому не использовалось для обработки мультимедиа обращений: чатов, электронной почты, обратных звонков с сайта. Так как работать в двух различных системах было технически невозможно, функционал оператора был ограничен: либо обработка входящих звонков, либо мультимедийных обращений.

Именно способность объединить все возможные каналы обращений — телефонную связь, email, веб-чаты, СМС-сообщения и другие — стала главной причиной выбора решения Genesys IWS. Кроме того, необходимо было интегрировать такое решение с внутренней CRM-системой, обеспечив при этом обратную совместимость.

«GenesysInteractiveWorkspace позволило создать единое рабочее место и единый интерфейс, в котором оператор обрабатывает обращения по разным каналам взаимодействия. Оператору больше не нужно переключаться между разными системами, что позволяет быстрее обслуживать клиентов и эффективнее использовать рабочее время», — комментирует Ольга Сухова, начальник контакт-центра ОСАО «Ингосстрах».

Решение IWS — это возможности мультиканальной работы, сбора статистики (Genesys Info Mart) — как групповой, так и по каждому оператору, просмотра истории обращений по веб-чатам (Genesys Web Chat), звонкам, email и т. д. Появилась возможность заказа обратного звонка с сайта (Genesys Web Callback), отправки уведомлений по СМС (Genesys SMS). Все решения работают на базе Genesys CIM Platform.

Интеграция внутренней системы CRM, содержащей информацию о клиентах, с платформой Genesys позволяет оператору видеть всю историю обращений клиента. Для контроля операторов и разработки тренингов внедрена система оценки качества Genesys Quality Management, которая показывает, какие операции в процессе разговора выполнял оператор.

Благодаря внедрению Genesys Info Mart стали возможными сбор статистических данных и проведение глубокого анализа взаимодействия с клиентами, в паре с уже внедренным BI-решением для построения отчетности (в «Ингосстрахе» это BI-система IBM Cognos).

«Время ожидания ответа оператора теперь не превышает 30 секунд, — говорит Ольга Сухова. — Таким образом, можно сказать, что в результате внедрения решений Genesys не только расширился функционал, но и выросла продуктивность контакт-центра». Полный текст интервью с Ольгой Суховой, начальником контакт-центра ОСАО «Ингосстрах» можно скачать по ссылке.

О компании Genesys

Genesys является ведущим мировым поставщиком в области решений для контакт-центров и многоканального обслуживания клиентов на базе облачной и локальной платформ. Имея более 4500 партнеров в 80 странах, Genesys предлагает уникальные возможности объединения и использования внутренних ресурсов компании и каналов коммуникации. Решения Genesys ежедневно поддерживают более 100 000 000 взаимодействий с клиентами в контакт-центрах, а также через другие каналы коммуникации. Результатом является повышение лояльности и предоставление уникального клиентского опыта благодаря персонализации и многоканальному обслуживанию.

О компании «Ингосстрах»

ОСАО «Ингосстрах» работает на международном и внутреннем рынках с 1947 года. Компания занимает лидирующие позиции среди российских страховых компаний по сумме страховых взносов по добровольному страхованию, иному, чем страхование жизни. «Ингосстрах» имеет право осуществлять все виды страхования (с учетом специализации страховщиков), установленные ст.32.9 Закона РФ «Об организации страхового дела в Российской Федерации», а также перестраховочную деятельность. Компания присутствует в 149 населенных пунктах РФ. Представительства и дочерние компании страховщика работают в странах дальнего и ближнего зарубежья.