Сегодня воскресенье, 22.09.2019, 17:43, ньюсмейкеров: 40905, сайтов: 1092, публикаций: 3163524

08.12.2014 10:37. Новости. Просмотров всего: 1561; сегодня: 2.

«Спортмастер» усиливает позиции в онлайн сегменте с помощью Naumen Contact Center

«Спортмастер» усиливает позиции в онлайн сегменте с помощью Naumen Contact Center

Торговая сеть "Спортмастер" хорошо известна каждому россиянину. По общим показателям Группа компаний Спортмастер входит в топ-10 мировых розничных спортивных сетей, а в России и  Восточной Европе прочно занимает первое место. Более 400 магазинов компании расположены более чем в 100 городах России и ближнего зарубежья - ежегодно их посещают около 100 миллионов человек.

Год от года все больше клиентов «Спортмастера» предпочитают совершать покупки через интернет-магазин. Сайт магазина представляет максимально полный каталог товаров, дает исчерпывающую информацию об акциях, скидках и бонусных программах. Если же по факту доставки окажется, что товар не подошел, клиент может вернуть товар без оплаты доставки.

До недавнего времени для обслуживания клиентов розничной сети «Спортмастер» привлекал аутсорсинговый контактный центр. С ростом числа заказов, а также расширением товарного ассортимента, руководство компании, отвечающее за развитие мультиканальных продаж , пришло к выводу о целесообразности создания собственного контактного центра.

Поскольку стратегия «Спортмастера» ориентирована на приобретение оптимальных по соотношению цена-качество IT-продуктов и оборудования, для построения собственного контактного центра было выбрано решение на платформе Naumen. Существенную часть задач, связанных с развертыванием системы сотрудники «Спортмастера» выполнили самостоятельно. Команда ит-специалистов со стороны заказчика в очень сжатые сроки освоила курс по настройке и администрированию системы.

Внедренное решение на базе Naumen Contact Center обеспечивает следующий функционал:

Автоматическое распределение телефонных вызовов по целевым операторским группам, обслуживающим разные товарные сегменты в соответствии с заданными правилами обслуживания.

Балансировка нагрузки между операторами контактного центра и другими пользователями системы для повышения эффективности при работе с абонентами.

IVR-меню с возможностью перенаправления вызовов по алгоритмам, настроенным в соответствии с бизнес-процессами «Спортмастера».

Осуществление входящих и исходящих кампаний, как в ручном, так и автоматическом режиме

Обработка e-mail обращений клиентов целевыми операторскими группами в соответствии с бизнес-процессами обработки неголосового трафика.

Управление учетными записями операторов и других пользователей Системы в реальном времени.

Отчетность по всем проектам контактного центра.

Автоматический расчет показателей качества обработки контактов.

При поступлении входящего звонка у оператора контактного центра автоматически открывается анкета, которая в пошаговом режиме выводит подсказки: какие вопросы нужно задать клиенту, какую информацию ему необходимо сообщить. Формы анкет связаны с различными разделами сайта, где хранится информация о товарах. Имеются формы, помогающие правильно составить претензию или благодарность.

Рабочие места операторов организованы по принципу единого рабочего окна, через которое открывается доступ ко всем внешним информационным системам и сайту интернет-магазина. Вся необходимая информация отображается прямо в программном телефоне, что существенно повышает скорость и качество обслуживания.

Благодаря интеграции с бизнес-системой, в которой ведется учет клиентских данных, держатели клубных карт теперь могут в автоматическом режиме, с помощью IVR-меню, проверить баланс - получить информацию по бонусным баллам, которые можно использовать при совершении покупок. Для удобства клиентов IVR настроен таким образом, что баланс можно проверить несколькими способами: по номеру карты, по номеру телефона.

Супервизоры контактного центра могут прямо через веб-браузер формировать операторские группы, управлять учетными записями операторов, прослушивать записи разговоров, а также получать необходимые им отчеты.

«В плане технологического оснащения и автоматизации бизнес-процессов «Спортмастер» всегда был в числе лидеров рынка. Мы стараемся использовать инструменты и технологии, которые способны обеспечить нашему бизнесу устойчивое развитие с минимальными рисками и, по возможности, предоставить дополнительные конкурентные преимущества. Выбирая платформу для контактного центра, мы исходили из этих соображений. Мы видим, что продукт Naumen обладает на данный момент достаточной для нас функциональной и технологической зрелостью – он не только покрывает текущие потребности, но и обеспечивает нам хороший потенциал для дальнейшего роста», - говорит ИТ-директор Группы компаний «Спортмастер», Герман Алексеев.

В руководстве «Спортмастера» проявили интерес к новому функционалу, который анонсирован в следующем релизе Naumen Contact Center.

Тематические сайты: Аутсорсинг, Информтехнологии, связь, Интернет, Конкурентоспособность, Торговля, дистрибуция, продажи
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Naumen — 270 публикаций
Поделиться:
Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, комментарий, заявку:
Имя:
Электронная почта:
Телефон:
Код с картинки: 

 
Ваше мнение
Бывали ли вы в круизе?
 Да, в речном
 Да, в морском
 К сожалению, нет возможности
 Нет, но собираюсь
 Нет, и не собираюсь
Предложите опрос

Интересно:

Accenture: тренды кибербезопасности 2019
20.09.2019 20:29 Аналитика
Accenture: тренды кибербезопасности 2019
Компания Accenture провела исследование, в котором выявила основные угрозы информационной безопасности бизнеса в 2019 году. По оценке Accenture, рынок сервисов кибербезопасности растет темпами, аналогичными рынкам Digital и ИТ. Accenture прогнозирует, что к 2021 году объем мирового рынка ИБ...
В 2020 году Россия может стать местом проведения Всемирного дня туризма
20.09.2019 18:22 Мероприятия
В 2020 году Россия может стать местом проведения Всемирного дня туризма
Глава UNWTO полагает, что у России есть все шансы стать страной-организатором международного праздника, сообщает портал Турбизнес. «В этом году Всемирный день туризма пройдет 27 сентября в столице Индии Нью-Дели. В следующем году будет Парагвай, Аргентина, Бразилия и Уругвай. Еще через год...
Архангельская область превратится в столицу большого кино
20.09.2019 18:08 Мероприятия
Архангельская область превратится в столицу большого кино
В начале декабря 2019 года в Архангельской области пройдёт III Международный кинофестиваль стран Арктики «Arctic open». Поморье принимает кинофестиваль уже в третий раз. География показов расширяется – в 2019 году к площадкам в Архангельске, Северодвинске и Новодвинске присоединяются Североонежск и...
Археологи обнаружили в Азове мешок с древним зерном 14 века
20.09.2019 11:30 Новости
Археологи обнаружили в Азове мешок с древним зерном 14 века
В Азове нашли 700-летний мешок с зерном. Археологи местного музея-заповедника признались, что им было тяжело поверить в такую находку. Из-за того, что органические вещества сохраняются крайне плохо, находка стала настоящей сенсацией. Подобные находки для археологов — на вес золота. Объём найденного...
О выплатах правопреемникам
20.09.2019 0:48 Консультации
О выплатах правопреемникам
ОПФР по Тамбовской области сообщает, что в нашем регионе за 1 полугодие 2019 года сумма выплаченных средств правопреемникам ушедших из жизни застрахованных лиц, имевших средства, учтенные в специальной части индивидуального лицевого счета, составила 8,6 млн. рублей. Для получения выплаты...