Методы взыскания в стиле «финансовая консультация» становятся более эффективными

В конце ноября на втором ежегодном форуме «Контактные центры в финансовом секторе» собралось больше 100 руководителей российских банков, страховых компаний и аутсорсинговых контакт-центров, а также компаний, предлагающих оборудование и системы для контакт-центров. Компания «Быстроденьги» стала единственным участником мероприятия от микрофинансового рынка. Доклад директора департамента взыскания Владислава Садовникова о последних тенденциях в сфере взыскания просроченной задолженности и новых для российского рынка методах работы в этом направлении вызвал живой интерес аудитории.

Владислав отметил, что сейчас на рынке сложилась довольно жесткая практика взыскания, при которой идет настойчивый призыв к совести заемщика, важности сохранения хорошей кредитной истории, необходимости долгосрочного планирования личных финансов. Компания «Быстроденьги» усовершенствовала подход, сделав упор на оказание финансовой консультации клиенту с целью помочь ему найти выход из сложившейся ситуации.

Этот метод уже давно зарекомендовал себя на международном уровне, но в России еще только развивается. Он заключается в применении технологии «СПИН», т.е. установлении доверительных отношений с заемщиком, сборе информации о нем, выявлении его мотиваторов и жизненных планов, и только потом «продажи» клиенту персонализированного решения его финансового вопроса. Чтобы участники форума могли «наглядно» оценить новые методы работы компании, Владислав продемонстрировал видеоролик о том, как раньше работала служба взыскания, и как теперь строится диалог с клиентом в «Быстроденьги».

Последние законодательные инициативы стимулируют участников финансового рынка корректировать настойчивые методы взыскания в сторону более лояльных по отношению к клиентам. Так, в микрофинансовой индустрии уже существует «Кодекс этики и стандартов работы с просроченной задолженностью», разработанный саморегулируемой организацией Некоммерческое партнерство «Микрофинансирование и развитие» совместно с Национальной ассоциацией профессиональных коллекторских агентств (НАПКА).

Поддерживать ориентацию на клиента сегодня активно помогают технологии. С их помощью в компании «Быстроденьги» автоматизированы различные процессы: от распределения звонков на свободных операторов до рассылки заданных информационных сообщений клиентам в определенные даты и время. Программы-анализаторы речи служат инструментом для дополнительного контроля качества обслуживания: есть возможность отследить отклонения от стандартов и определить зоны роста для специалистов.

«Вежливое и уважительное отношение к заемщику, индивидуальный подход, прогрессивные технологии продаж действительно позволяют эффективнее работать на этапе взыскания, – отмечает Владислав Садовников. – И от того, насколько качественным будет обслуживание на этом этапе, зависит решение клиента о повторном обращении в микрофинансовую организацию. Мы заинтересованы, чтобы заемщик как можно быстрее и комфортнее погасил займ, поэтому стараемся в формате активного диалога найти выход из спорных ситуаций».

Форум «Контактные центры в финансовом секторе» (Call Center in Finance) – это дискуссионная площадка для руководителей контактных центров финансово-кредитных организаций, которые стремятся к повышению качества обслуживания клиентов, оптимизации работы персонала и использованию наиболее эффективных каналов коммуникации для удержания клиентов и повышения лояльности.