Каким контакт-центр предстал бы героям кинотрилогии «Назад в будущее»

Блог Питера Миллигана (Peter Milligan), старшего менеджера по маркетингу продукции Cisco

Во второй части кинотрилогии «Назад в будущее», вышедшей на экраны в 1989 г., главный герой Марти Макфлай переносится в 2015 год. Попав в будущее, он видит летающие скейтборды, голограммы, телевизоры с плоским экраном и видеозвонки. Неплохо для прогнозов 25-летней давности! Но в этом фильме нет и намека на то, как в это время мог бы выглядеть контакт-центр. Попробуем, основываясь на тенденциях прошлого года, представить, что бы увидел Марти Макфлай, попади он в 2015 году в контакт-центр.

От Multichannel к OMNIchannel

В 2015 году приставка «OMNI» («всенаправленное») прочно войдет в обиход клиентских служб, заменив не так давно появившийся термин MultiChannel (многоканальное) обслуживание.

Сегодня заказчики могут обращаться в контакт-центр так, как им больше нравится: посредством голосовой или видеосвязи, через веб-чат или социальные сети, по электронной почте. Но что делать, если для одной транзакции (одного запроса/одной тематики обращения) клиент использует несколько каналов обращений в контакт-центр? В скором времени какой бы канал заказчик ни использовал, обращаясь в контакт-центр, оператору будут доступны все данные и контекст его предыдущих обращений. Каждый следующий оператор (или автоматическая система), обслуживающий обращение, сможет получить всю информацию по вопросу клиента, накопленную за время блужданий заказчика по каналам контакт-центра, и должным образом завершить транзакцию, не переспрашивая и не уточняя повторно детали обращения.

Стратегия OMNIchannel позволяет значительно повысить качество обслуживания заказчиков, путешествующих по каналам контакт-центра. Ведь это не просто одноразовое обращение в магазин за покупкой. Это тот опыт, который получает заказчик, обращающийся в компанию с разными запросами по разным поводам и по разным каналам обращения. При этом не важно, как, зачем и почему заказчик обратился в клиентскую службу — его обслуживание в формате OMNIchannel обеспечит доступность всех данных и контекста его предыдущих обращений. А это, в конечном счете, обеспечивает максимальную лояльность и удовлетворенность. В результате вашу компанию, ваш бренд будут выбирать не только с учетом ассортимента продуктов, но и высокого качества обслуживания.

А как насчет облака?

Складывается впечатление, что чуть ли не каждый месяц появляются новые провайдеры облачных сервисов, причем они никак не связаны друг с другом. Мы же предвидим, что в 2015 г. провайдеры объединятся, и крупные игроки, способные выдержать более низкую маржу, смогут предлагать высококачественные решения.

Видео в контакт-центре

Видео, пусть и не голографическое, все увереннее становится каналом взаимодействия с заказчиками. При этом оно далеко выходит за рамки «говорящих голов» в таких бизнес-сценариях, когда нужно:

• проконсультировать заказчика по ипотечному кредиту;

• помочь установить недавно приобретенный гаджет на ваш горный велосидпед;

• оказать помощь техническому специалисту на объекте.

Вариантам применения видео в контакт-центре несть числа, и в 2015 г. мы увидим рост использования видео для новых и уже существующих бизнес-сценариев. В частности, будет расти мобильное видео, особенно, если учесть, сколько людей получают новые мобильные устройства в подарок по разным поводам.

Главное – простота

Выше я поделился некоторыми соображениями по поводу того, как будет меняться опыт заказчиков (customer expirence) в 2015 г. Здесь и OMNIchannel стратегия обслуживания заказчиков-путешественников по всем каналам контакт-центра, и облачные сервисы, и видео. Но для тех, кто работает в контакт-центрах и управляет ими, на первый план выходит еще одна тенденция: упрощение (simplifying) опыта заказчиков. Ведь не секрет: когда речь заходит о развитии и создании новых сервисов контакт-центра, в диалогах участников таких обсуждений появляются слова «трудно» и «сложно». О том, как упростить работу ИТ-персоналу и менеджерам контакт-центров, говорят не один год. Мы считаем, что в 2015 г. ситуация улучшится. Процесс упрощения начнется с уровней развертывания и администрирования и опустится до рабочих мест операторов.

О компании Cisco

Cisco, мировой лидер в области информационных технологий, помогает компаниям использовать возможности будущего и собственным примером доказывает, что, подключая неподключенное, можно добиться поразительных результатов.

Чистый объем продаж компании в 2014 финансовом году составил 47,1 млрд долларов. Информация о решениях, технологиях и текущей деятельности компании публикуется на сайтах www.cisco.ru и www.cisco.com.

Cisco, логотип Cisco, Cisco Systems и логотип Cisco Systems являются зарегистрированными торговыми знаками Cisco Systems, Inc. в США и некоторых других странах. Все прочие торговые знаки, упомянутые в настоящем документе, являются собственностью соответствующих владельцев.