Туроператор Brisco, входящий в международный туристический холдинг TH&C, завершил проект построения контактного центра на базе российской платформы Naumen Contact Center. Возможности высокотехнологичной платформы отечественного разработчика, компании Naumen, обеспечили оптимизацию бизнес-процессов туроператора с одновременным улучшением качества сервисов на полном цикле обслуживания клиентов и позволили добиться увеличения объемов продаж на 20 % при нестабильном рынке. Исполнитель проекта и поставщик программного решения — компания Naumen.
Внедрение платформы Naumen Contact Center позволило туристической компании найти точки неэффективности, правильно распределить ресурсы и выстроить слаженную работу всех собственных подразделений, участвующих в процессах обслуживания более 700 тысяч клиентов Brisco, — авиакомпании Metrojet, визового центра BRP, принимающей стороны Prince Group, транспортной компании и сети собственных отелей.
Информация из различных внешних систем доступна в едином рабочем окне оператора, реализованной в Naumen Contact Center, что позволяет специалисту контакт-центра быстро подбирать тур без утомительного изучения вариантов и оперативно отвечать звонящим туристам на их самые разнообразные вопросы — начиная с погоды на месте планируемого отдыха, номера рейса и времени его прибытия в конкретный аэропорт и заканчивая видом из окна номера выбранного отеля. После оформления брони на подобранный тур, зарегистрированная в CRM заявка становится доступной системе Naumen и отображается в статистике контакт-центра, позволяя вести с ней дальнейшую работу. Клиенту приходят автоматизированные электронные письма, информирующие его в каждом последующем шаге.
Платформа обеспечивает автоматическое определение номера при входящих звонках с одновременным открытием карточки клиента, содержащей полную историю взаимодействия с ним, — какой тур и когда покупал, участвует ли в программе лояльности, кто менеджер, средний чек тура клиента, уровень его покупок, степень удовлетворенности предыдущим обслуживанием. Располагая информацией о звонящем до приема вызова, оператор при ответе на звонок приветствует его по имени, подчеркивая тем самым важность звонка клиента для компании. Персонализация общения повышает лояльность туриста, позволяя ему почувствовать себя особенным клиентом. Звонки новых клиентов также фиксируются в системе с автоматическим занесением номера в карточку.
С помощью инструментов Naumen Contact Center сотрудники туроператора эффективно решают и маркетинговые задачи: проводят опросы и собирают отзывы туристов о проведенном отдыхе, а также выявляют в процессе беседы их потребности и возможности для покупки очередного тура. Анализ собранной в результате анкетирования информации позволяет туроператору лучше понимать каждую ситуацию, улучшать качество сервиса и предлагать своим партнёрам и клиентам эксклюзивные условия и специальные цены на туристический продукт, тем самым формируя устойчивый спрос на предлагаемые туры.
«Опросы, которые мы проводим среди клиентов регулярно c помощью системы Naumen, позволяют нам узнавать и учитывать первоочередные их потребности, — говорит Мария Косенкова, руководитель отдела развития, Brisco. — Кроме того, с помощью новой платформы мы получили структурированную базу данных и сводную статистику, которая отражает все показатели сотрудников, такие как, количество принятых звонков, цель звонка, количество заявок, прибыль по заявке. На основе этих данных смогли правильно оценить необходимое количество персонала для результативного обслуживания, перераспределить нагрузку и избежать затрат на дополнительный персонал. Благодаря реализованным мероприятиям удалось добиться эффективности в условиях экономического спада».
Показатели работы каждого сотрудника и контакт-центра в целом отображаются в системе отчетности в режиме онлайн и доступны всем, что мотивирует персонал стремиться к лучшим результатам. За время работы в автоматизированной системе Naumen Contact Center еженедельные продажи туров компании в популярных направлениях выросли на 20%.
