Внедрение Naumen Service Desk в Группе «Интер РАО»

Компания Naumen завершила первый этап комплексного проекта перестроения сервисной модели управления ИТ в компании «Интер РАО – ИТ», входящей в Группу «Интер РАО». Централизация и унификация процессов предоставления услуг ИТ в масштабах всей Группы с миграцией на российскую платформу Naumen Service Desk позволили оптимизировать операционные расходы, совокупную стоимость владения (Total Cost of Ownership — TCO) информационной системой и снизить внешние риски, связанные с колебаниями валютного курса и экономическими санкциями.
Проект унификации и оптимизации процессов управления ИТ с заменой используемого западного решения на отечественную платформу Naumen Service Desk, выполненный консультантами-экспертами в области управления ИТ компании Naumen, стал одним из первых и важнейших этапов реализации сервисной модели управления и построения партнерских взаимоотношений между «Интер РАО – ИТ» и дочерними компаниями Группы «Интер РАО». Опираясь на свою многолетнюю консалтинговую практику, команда Naumen провела в рамках предварительных работ комплексный аудит, оценку зрелости имеющихся на тот момент процессов управления ИТ по модели COBIT и подготовила оптимальное решение в части первоочередного перечня унифицируемых процессов и процедур.
«При реформировании и унификации процессов у нас возникла необходимость воплощать изменения, касающиеся новых подходов в работе без негативного влияния на пользователей услуг. Поэтому было принято решение заменить используемую платформу по принципу «как есть». Смену сервисной платформы нужно было осуществить незаметно для пользователей и с минимальными изменениями для специалистов, оказывающих предоставление и поддержку ИТ-услуг, — говорит Илья Мальков, руководитель практики ECM и проекта со стороны компании «Интер РАО – ИТ». — Одним из первых подэтапов проекта стала миграция на Naumen Service Desk с переносом всех справочников, отчетных форм и настроек. Подобный подход позволил избежать недовольства со стороны пользователей услуг и сразу получить живой механизм, готовый к изменениям. Благодаря большому опыту в области ИТ-консалтинга команды Naumen и нашему слаженному взаимодействию в рамках проекта все задачи были выполнены на высоком уровне и в намеченные сроки».
Основными недостатками иностранного решения, которое использовалось «Интер РАО» на момент старта проекта, являлись:
• высокая стоимость владения, включая стоимость лицензий для ИТ-специалистов и конечных бизнес-пользователей (этот аспект был критически важен с точки зрения планируемой централизации всего ИТ и, как следствие, серьезного увеличения масштабов автоматизации);
• трудоемкость и большая длительность цикла проработки изменений, как следствие, отражающаяся на стоимости внесения изменений в настройки;
• отсутствие возможности внесения изменений в платформу и, соответственно, невозможность ее развития;
• плохая эргономика, прежде всего, для бизнес-пользователей.
«Существует сложившаяся практика реализации долгосрочных проектов по замене одной платформы на другую, которая предусматривает сначала оптимизацию и унификацию процессов и принципов работы, и только после их проработки миграцию на новую систему. В рамках этого проекта мы совместно с коллегами из «Интер РАО» использовали противоположный подход, который принес ощутимые результаты», — отмечает Всеволод Шадрин, руководитель проекта со стороны Naumen.
Платформа российского вендора была выбрана «Интер РАО – ИТ» на основе сравнения ее возможностей с другими существующими на рынке решениями данного класса. Важным аспектом выбора в пользу отечественной разработки стала необходимость снижения зависимости от западных компонентов в связи вводимыми сегодня ограничениями на поставки иностранных продуктов.
«Рассматривая замену неповоротливому западному решению, мы исходили из вариантов использования open source решений, которые можно полностью дорабатывать самостоятельно, и платформ, функционально готовых к быстрой и легкой адаптации под наши требования, — говорит Дмитрий Алтухов, генеральный директор ООО «Интер РАО – ИТ». — При выборе из огромного разнообразия систем важно было не ошибиться, чтобы избежать в последующем финансовых потерь, и в то же время — не допустить риска остаться с недоступной к развитию платформой. В этой связи Naumen Service Desk стал для нас оптимальным выбором во всех отношениях».