«Фокстрот» совершенствует коммуникации с покупателем

Контакт-центру ведущего ритейлера бытовой техники и электроники в сентябре исполняется 10 лет. В компании отмечают весомый вклад юбиляра в лидерство бизнеса на рынке: средний показатель удовлетворенности клиентов обслуживанием в сети «Фокстрот» за 8 месяцев 2015 года составил 98%, а к концу года, благодаря введенным инновациям, сеть планирует довести этот показатель до 99.5%

Контакт-центр «Фокстрот», созданный 10 лет назад, досконально изучил за эти годы потребности клиентов, и предоставляет им не просто информационную поддержку, а решение их проблем.

- Call-центр веб-продаж и клиентской поддержки - это команда из 100 сотрудников: отличных коммуникаторов, психологов и аналитиков, работающая 7 дней в неделю с 08:30 до 22:00, - прокомментировала Евгения Кучмар, начальник службы веб-продаж и клиентской поддержки торговой сети «Фокстрот». – Имея такой собственный инновационный центр коммуникации с покупателем, мы оперативно внедряем новые сервисы и стандарты в работе.

В августе 2015 года торговая сеть «Фокстрот. Техника для дома» внедрила новое программное решение, интегрированное с электронным табло и позволяющее оценивать и повышать эффективность контакт-центра. Информация, отображаемая на мониторе, дает возможность руководству сети в режиме реального времени мониторить работу всего центра в разрезе кампаний, операторов и ключевых показателей. Система показывает количество обслуженных и потерянных вызовов, пиковые нагрузки, уровень обслуживания и позволяет своевременно реагировать на любые количественные изменения, внося необходимые корректировки.

Это ноу-хау приобрело особую актуальность после объединения в рамках реализации мультиканальной стратегии компании двух call-центров (поддерживающего оффлайн-магазины и обслуживающего онлайн-направление) в интегрированный call-центр веб-продаж и клиентской поддержки. Теперь «Фокстрот» даёт возможность клиенту, набравшему любой из 4-х телефонных номеров, включая номер горячей линии, выбрать нужный отдел для соединения - и получить консультацию, оформить заказ или задать интересующий вопрос.

- Совершенствование сервиса ведется постоянно и на всех уровнях, так как эффективная коммуникация с покупателем - это ключевая составляющая успешного развития нашего бизнеса. Быть полезными на все 100%, формировать исключительно позитивный опыт обращения и комфортных покупок, даже превосходя ожидания клиентов – вот, что значит для нас слоган «Фокстрот»: лидер делает больше», - резюмировал совершенствование коммуникационных сервисов Вячеслав Поврозник, исполнительный директор торговой сети «Фокстрот».

Справка: ТМ «Фокстрот. Техника для дома» является ведущей розничной сетью по продажам электроники и бытовой техники в Украине, а также лидером в своей категории по уровню знания, посещения и покупок по данным TNS Ukraine (MMI за 1 квартал 2015 года). «Фокстрот» признан лидером по динамике развития собственных торговых марок среди украинских ритейлеров в рамках национальной премии среди производителей и ритейлеров «Private Label -2015». По состоянию на сентябрь 2015 году в Украине насчитывается 178 супермаркетов ТМ «Фокстрот. Техника для дома». Магазины представлены в 88 областных и районных центрах Украины, при этом их торговая площадь составляет около 157 000 кв.м. ТМ «Фокстрот. Техника для дома» демонстрирует инновационный подход к развитию через сервисы «Финансовый супермаркет» и «Фокс Клуб», формат «Shop-in-Shop» и уникальное мобильное приложение «Выбирай технику с помощью дополненной реальности». «Фокстрот» также известен на украинском рынке как бренд, который заботится об окружающей среде (социальные проекты «Зеленый офис», «ЭКОкласс»), о безопасности детей в быту и профилактике травматизма непроизводственной сфере (проект «Школа безопасности»).