Простое условие стабильных продаж

Автор: Александр Бакка

Многие профессионалы небезосновательно задаются справедливым вопросом: «Как обеспечить устойчивый рост продаж?» В то же время большое количество компаний, порой неожиданно для себя, сталкиваются с падением объёмов и ищут ответ на классические вопросы «Кто виноват?» и «Что делать?»

К сожалению, как показывает практика, когда падение уже произошло «разрулить» такую ситуацию становится очень не просто и очень дорого. Поэтому давайте поразмыслим заблаговременно над тем «кто» может быть «виноват», чтобы не допустить критической ситуации.

Как известно, если мы ориентированы на получение денег от нашего бизнеса то эти самые деньги нам могут дать наши клиенты, которым мы реализуем товар (услугу). Таким образом, львиная доля внимания должна быть сконцентрирована именно на них.

Довольно часто во время собеседования при приёме на работу нового сотрудника в отдел продаж интервьюеры оценивают его по тому сколько новых клиентов он «привёл» к своему бывшему работодателю. В некоторых компаниях это даже является определённым параметром, по которому меряют успешность сотрудника в повседневной работе. Всегда ли это оправданно и финансово эффективно на фоне известной истины о том, что привлечение нового клиента в разы дороже для компании чем удержание существующего? Иногда доходит до смешного – компании тратят огромные усилия на завоевание новых рынков и клиентов, одновременно совершенно не понимая, что же на самом деле происходит «в недрах» уже покупающих…

Развитие продаж среди имеющихся клиентов выгодно по ряду причин:

они знают Ваш продукт

знакомы с Вашими стандартами обслуживания, структурой компании и спецификой её работы

у них существуют личные контакты (а это всегда эмоциональная связь!) с Вашими сотрудниками

они лояльны

Здесь предлагаю присмотреться к результатам исследований одной уважаемой организации (см. график от RightNowTechnologies The Loyalty Connection: Secrets of Customer Retention, 2008):

Вы тоже это увидели? Компании думают, что «кровожадных» клиентов интересует преимущественно низкая цена, а им на самом деле нужен сервис при работе с поставщиком (продавцом).

Удивительно? А мне кажется, что нет. Ни в коем случае нельзя забывать о том, что продажа, равно как и долговременное сотрудничество, в большей степени вопрос эмоционального восприятия. И тогда всё становится на свои места. Ваши контрагенты хотят персонализированного отношения к себе. Это подтверждают также исследования American Society of Quality Control, согласно которым 68% клиентов (потребителей) прекращают покупать продукцию определённой компании из-за индифферентного отношения к ним со стороны Компании-продавца (производителя)!

Задайте себе вопросы: «А что этакого мы сделали (помогли, пошли навстречу, предложили персонифицированные условия и т.д.) для своих клиентов в последнее время? » и «Почему они должны хотеть продолжать покупать у нас?»

Самое время задуматься о том, что же мы можем предложить «убегающим» клиентам:

Развивайте бизнес клиента. У него должно быть чёткое ощущение того, что Вы в этом заинтересованы и готовы ему помогать

Дайте понять, что для Вас важно не просто получить деньги за отгруженный товар (предоставленную услугу), но и знать, что происходит с Вашим продуктом после его продажи

Всячески развивайте After Sales (послепродажное обслуживание). В особенности это касается тех кто работает на рынке В2В и продаёт услуги

Сделайте для Вашего партнёра что-то особенное, персонифицированное. Аккуратно акцентируйте внимание клиента на этом факте.

Предпринимайте усилия для развития функции Customer Service (Обслуживание клиентов) внутри Вашей компании

Как видно формула успеха существует и она проста. В случае если Вы сконцентрируете свои усилия на предоставлении самого широкого сервиса для существующих клиентов – Вы сможете быть уверены, что эти усилия вернутся сторицей. Таким образом Вы уходите с поля жёсткой ценовой конкуренции и предоставляете клиентам нечто более ценное в долгосрочной перспективе.

Будьте успешны в творчестве по построению продаж!