Платинум Банк оптимизировал систему обслуживания клиентов при содействии Ареон Консалтинг

Платинум Банк при содействии Ареон Консалтинг успешно завершил внедрение новой, клиентоориентированной концепции работы с проблемной задолженностью, которая дает возможность эффективно управлять процессами взаимодействия, оптимизировать исходящие коммуникации и снизить информационную нагрузку на клиента. Оперативно реализовать новую стратегию удалось за счет использования Oracle Siebel CRM, на базе которой автоматизированы все процессы работы с клиентами в Платинум Банк. Применение CRM-системы в процессах Collection изначально дало возможность не только учитывать сложившиеся условия при работе с должником, но и полную историю взаимоотношений с ним за предыдущие периоды. Благодаря Oracle Siebel CRM, новый подход позволил сконцентрировать внимание на более «сложных» клиентах и значительно сократить издержки банка.

Дмитрий Красношлык, Член Правления Платинум Банк поделился первыми результатами проекта: «Инновационность и эффективность являются одними из ключевых ценностей нашего банка, поэтому мы всегда стараемся работать над повышением качества услуг. Так накопленные данные позволили нам лучше сегментировать клиентов и определить оптимальный набор действий для каждой из групп. Хотя реализация проекта завершилась не так давно, мы уже видим первые результаты: расход средств на гривну возврата сократился на 22%, а сокращение количества коммуникаций сохранило лояльность наших клиентов, испытывающих временные трудности».

Одним из примеров клиентоориентированности Платинум Банк стала переориентация в процессах Collection всех активностей с договоров на клиента. Традиционно в коллекторских системах все коммуникации с должниками привязаны к кредитным договорам, а не к конкретным людям. В таком случае даже незначительная задержка с платежом клиента, имеющего несколько договоров, может привести к неоправданно большому количеству контактов с ним. Использование Oracle Siebel CRM позволило Платинум Банк решать вопросы по всем действующим договорам клиента одним обращением и избегать переизбытка активностей по отношению к должнику.

В рамках новой концепции Платинум Банк сформировал «карту жизненного цикла» клиента, что дало возможность более рационально осуществлять сегментирование и определять оптимальную стратегию коммуникации в зависимости от этапа, на котором находится клиент. Определение этапа жизненного цикла базируется на использовании заданного алгоритма и учитывает также характеристики задолженности клиента и его предыдущее поведение. При этом анализируется продукт, сумма, сроки, частота и время платежей, а также реакция клиента на прозвоны. Команда банка выделила 67 таких этапов, а за своевременность и корректность перемещения должника с этапа на этап отвечает аналитический инструмент Oracle BI. Система Business Intelligence позволяет также контролировать эффективность коммуникаций с помощью исследовательских панелей – репрезентативных контрольных групп, моделирующих реакцию аудитории на предложения с использованием различных каналов коммуникаций.

Отличительной особенностью данного проекта стало то, что реализация новой концепции в Oracle Siebel CRM была полностью произведена сотрудниками Платинум Банк, а представители Ареон Консалтинг выступали только в роли консультантов, контролирующих его выполнение.

«В каждом нашем проекте мы стараемся сформировать у клиента центр компетенции по Siebel CRM, который сможет самостоятельно поддерживать и развивать CRM-систему. Как правило, это позволяет не только сократить затраты заказчиков, но и повысить значение Oracle Siebel CRM для бизнеса. Проект в Платинум Банк очередной раз подтвердил эффективность такого подхода. Команда банка в установленные сроки выполнила большую и интересную работу на очень высоком уровне, которую сможет по достоинству оценить как руководство банка, так и его клиенты», - отмечает Павел Щуренко, директор по консалтингу Ареон Консалтинг.

Платинум Банк - специализированный розничный банк, который с 2005 года предоставляет депозитные и кредитные продукты для физических лиц через сеть отделений и пунктов обслуживания клиентов по всей территории Украины. Основными акционерами Платинум Банк является группа финансовых акционеров, включая фонд прямых инвестиций European Infrastructure Investment Company ("ЕIIC", Люксембург).

Среди указанных акционеров отсутствуют физические или юридические лица, которые прямо или опосредованно владеют 10 и более процентами акций банка.