Мэрия Барселоны, вторая по величине муниципальная организация Испании, выбрала компанию Genesys Telecommunications Laboratories, дочернюю компанию Alcatel-Lucent (Euronext Paris и NYSE: ALU), и крупнейшего в Испании поставщика телекоммуникационных услуг Telefonica Spain, для разработки и внедрения улучшенного многоканального контакт-центра на основе SIP с целью повышения уровня работы с гражданами.
SIPсервер компании Genesys позволяет консолидировать работу внутренних и внешних контакт-центров органов местного самоуправления Каталонии и предоставляет полную картину взаимодействия с клиентами. Платформа будет поддерживать набор услуг, предоставляемых мэрией населению муниципалитета Барселоны: жители получат возможность задавать органам местной власти вопросы относительно налогов, льгот, коммунальных и социальных услуг по телефону, электронной почте, через веб-сайт и даже посредством SMS.
С внедрением этого проекта мэрия Барселоны получит более высокий контроль за операциями компаний-подрядчиков, лучшее представление об их работе и повысит уровень предоставления услуг населению посредством большего количества коммуникационных каналов, включающих электронную почту, голосовые сервисы и возможности самообслуживания на веб-порталах.
После подробного изучения существующих на рынке предложений для установки в мэрии Барселоны был выбран SIP-сервер компании Genesys. Его преимуществами являются функциональность, операционный контроль и открытая архитектура; благодаря этим возможностям предоставление услуг органами местного самоуправления Каталонии не будет ограничиваться работой колл-центра; кроме того, в дальнейшем собранные данные о населении и аккумулированный опыт всей организации помогут правильной постановке задач. По прогнозам в 2010 году мэрией Барселоны будет обработано три миллиона обращений населения, что на 10% больше чем в 2009 году.
«Количество запросов от граждан увеличивалось и мы понимали, что если мы хотим поддерживать высокий уровень предоставления услуг, нам необходимо усовершенствовать коммуникационную инфраструктуру, - говорит директор по предоставлению услуг населению г-н Эмилио Рубио Лоренцо (Emilio Rubio Lorenzo). – Нашей целью было создать открытую коммуникационную систему, когда звонящий соединяется напрямую с тем сотрудником, который сможет квалифицированно решить его проблему или ответить на его вопрос. При этом мы осознавали необходимость использования не только телефонной линии, но и других каналов коммуникации, к которым привыкло население, в том числе Интернета, SMS и электронной почты. SIP-сервер компании Genesys впечатлил нас возможностью поддержки различных средств связи по многочисленным каналам, благодаря чему мы планируем ежегодно увеличивать количество обрабатываемых запросов, стремясь к повышению уровня обслуживания наших жителей».
Использование SIP-сервера компании Genesys в мэрии Барселоны облегчит обслуживание населения, так как:
1. ресурсы контакт-центра для обслуживания клиентов и других отделов объединяются в единую виртуальную сеть, что упрощает администрирование, а также подключение дополнительных ресурсов в пиковые часы;
2. расширяется спектр правительственных услуг, предоставляемых населению, что делает доступной квалифицированную помощь;
3. возможность использования приложений для обслуживания клиентов позволит повысить уровень обслуживания населения.
Telefonica Spain, «Партнер года» компании Genesys в Испании в 2007 и 2008 годах, оказала неоценимую помощь при внедрении SIP сервера, благодаря чему и стало возможным такое преобразование системы предоставления услуг жителям Барселоны.
«Telefonica Spain обладает знанием рынка, а опыт компании в области технологий был важен в ходе разработки и внедрения сервисной инфраструктуры для мэрии Барселоны. Эта инфраструктура обеспечит продуктивную и оперативную работу с населением, не горя уже о канале доступа к услугам, - комментирует региональный менеджер компании Genesys в Испании и Португалии г-н Хосе Луис Прието (Jose Luis Prieto). – Успешный опыт партнерских проектов нашей компании по преобразованию организаций, предоставляющих услуги, в унифицированные сервисные центры позволил нам сотрудничать с рядом наиболее передовых европейских компаний, и мы надеемся на тесное и долгосрочное сотрудничество с Barcelona City Hall».
