Согласно новому международному исследованию среди клиентов, проведённому в 16 странах с наиболее развивающейся экономикой, убытки от некачественного обслуживания клиентов могут стоить компаниям около 338,5 млрд долларов США ежегодно, так как клиенты, недовольные качеством обслуживания, отказываются от покупки услуг. На российском рынке эта цифра составила 24,9 млрд долларов. Наиболее подверженными прямому влиянию качества клиентского обслуживания на продажи остаются отрасли финансовых услуг, провайдинга кабельного и спутникового телевидения и телекоммуникационных услуг. Средняя стоимость потери одного клиента в странах исследования составляет 243 доллара, в России – 196 долларов ежегодно. Клиенты, недовольные обслуживанием, в большинстве случаев впоследствии пользуются услугами конкурентов (63%) или перестают пользоваться этой услугой вообще (37%).
В ходе опроса, проведенного в России, клиенты назвали свои приоритеты в получении услуг и выразили мнение о наиболее важных и необходимых для оптимизации обслуживания переменах. Исследование также коснулось еще 15 стран кроме России: США, Италия, Франция, Канада, Великобритания, Китай и др.
В то время как страны с большим объёмом рынка были наиболее подвержены прямому влиянию клиентского обслуживания, потери от некачественного обслуживания не всегда были пропорциональны объёму рынка. К примеру, Бразилия и Мексика вошли в число стран, где негативный эффект от некачественного обслуживания был наиболее велик. Замкнула первую пятерку Россия.
В прошлом году из-за некачественного обслуживания клиентов российские производители финансовых услуг потеряли более 3 млрд долларов, провайдеры кабельного и спутникового телевидения недосчитались 2,92 млрд долларов дохода, убытки провайдеров беспроводного доступа в Интернет и провайдеров услуг в Интернете составили около 5 млрд долларов.
57% россиян отказываются от услуг компании в связи с низким уровнем обслуживания в контакт-центре. Потребители указали, что позитивный опыт общения с отделом клиентской поддержки зависел в основном от компетентного сотрудника. Автоматическое самообслуживание, неграмотно интегрированное в контакт-центр, остаётся главным негативным фактором. В первую очередь недовольство вызывает долгое время ожидания, вторым раздражителем является автоматическая система информирования и самообслуживания: при неграмотной разработке и интеграции среднее время до соединения с оператором составляет 12 минут. Кроме того, недовольство абонентов вызывает необходимость по несколько раз повторять одну и ту же информацию и неверное соединение с сотрудниками, в компетенцию которых не входит задаваемый вопрос.
Потребители услуг также указали факторы, определяющие уровень удовлетворённости обслуживанием. Согласно исследованию, клиенты остаются довольны при условии, что компании соответствуют четырём показателям: компетентность, удобство, проактивность и персонализация. Проактивный контакт – это вид взаимодействия клиентов, в котором им хотелось бы большей вовлечённости. Более 86% потребителей услуг определили проактивность коммуникации со стороны отдела обслуживания как «конкурентное преимущество» или желали бы получить помощь в проактивной манере в случае проблем при самообслуживании или Интернет-взаимодействии.
Самый высокий рейтинг качества обслуживания у служб технической поддержки эксплуатации продукции для конечных пользователей, туристических агентств, отелей и финансовых услуг. Самый низкий рейтинг – у телекоммуникационных компаний и правительственных организаций
Пожелания, востребованные улучшения
Потребители услуг в разных странах сходятся во многих точках зрения. Представители многих регионов выделили три главных проблемы для отделов клиентской поддержки. Во-первых, потребители требуют кардинальных улучшений в сфере интеграции самообслуживания и обслуживания сотрудником контакт-центра, голосового самообслуживания и электронных услуг (eServices). Большинство опрашиваемых хотели бы начать взаимодействие с отделом обслуживания клиентов посредством голосового самообслуживания или Интернета, а для более детального общения связаться с представителем отдела, или же начать с контакта по email и продолжить общение с живым сотрудником отдела. Иными словами, больше всего клиентам не хотелось бы повторять запрос несколько раз.
В ответ на вопрос, внедрение каких усовершенствований в клиентском обслуживании хотелось бы ожидать от компаний, 40% клиентов выбрали улучшение «живого обслуживания», но более половины указали, что им хотелось бы выбрать по крайней мере один дополнительный канал взаимодействия с отделом поддержки – то есть, большинству клиентов хотелось бы, чтобы запрос был больше похож на связный и логичный разговор. Более 18% опрошенных указали улучшенную интеграцию каналов коммуникации, 16% хотели бы увеличения контента (например, видео) и 16% хотели бы существенно улучшить поддержку в Интернете (например, ICQ-консультанты или специализированный форум.
Факты исследования
Для исследования «Цена некачественного обслуживания клиентов: экономический эффект обращений в центры клиентской поддержки» были выбраны 8 000 потребителей (около 500 человек от каждой страны) всех возрастных и материальных категорий. Участники опроса оценили частоту обращений в компании через Интернет, контакт-центры или мобильные устройства и влияние опыта обращения на желание приобрести услугу.
Это исследование представляет собой серьёзную попытку обратить внимание на экономические последствия некачественного обслуживания в общекорпоративном масштабе и указать на прямую зависимость убытков от невнимания компаний к отделам клиентского обслуживания. Опрос, состоящий из 28 вопросов, был проведён агентством Greenfield Online. Спонсором исследования выступила компания Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., дочерняя компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris и NYSE: ALU), в сотрудничестве с аналитическим агентством Datamonitor/Ovum. Репрезентативная группа представляла практически все возрастные и материальные категории потребителей. Datamonitor/Ovum сопоставили результаты опроса и модели взаимодействия в контакт-центрах, чтобы добиться показательности конечных результатов.
«В свете роста количества взаимодействий в социальных сетях и осведомлённости потребителей цена некачественного обслуживания клиентов растёт, - утверждает Даниель Хонг (Daniel Hong), ведущий аналитик взаимодействия с клиентами в агентстве Ovum. – Мы очень советуем корпорациям развивать стратегии успешного взаимодействия клиентов и службы клиентской поддержки на всех этапах. Я думаю, исследование довольно репрезентативно показало, что есть существенная разница между действительно качественным обслуживанием клиента и просто номинальным обслуживанием. Дифференциация обслуживания, особенно в отраслях, где взаимодействие с клиентов наиболее важно – в финансовых и телекоммуникационных услугах – это способ удержать ценных клиентов во времена финансовой нестабильности».
«Особый интерес исследование представляет для нас, как разработчика программного обеспечения для контакт центров, – говорит Олег Саушкин, глава представительства компании Genesys в СНГ. – Анализируя тенденции рынка, мы создаем новые решения, позволяющие нашим заказчикам заметно улучшать показатели работы с их клиентами. Продукты Intelligent Workload Distribution (iWD) и Cross Channel Communications (CCC) результат этой работы».
