Сегодня пятница, 29.03.2024, 15:32, ньюсмейкеров: 44154, сайтов: 1206, публикаций: 3431645
23.05.2016 14:31
Новости.
Просмотров всего: 2884; сегодня: 1.

РСХБ, Астерос и Avaya создают новые рабочие места в регионах

РСХБ, Астерос и Avaya создают новые рабочие места в регионах

Группа «Астерос», лидер российского рынка в области создания комплексной инфраструктуры и систем безопасности, построила контакт-центр для Россельхозбанка с помощью технологий Avaya. Новый высокотехнологичный контакт-центр ежедневно обслуживает около 10 тысяч обращений клиентов со всех регионов России в режиме 24/7, а также позволяет им общаться с банком через сайт и электронную почту. Проект позволил создать более 500 новых рабочих мест в Петрозаводске, из них 300 – для операторов контакт-центра.

АО «Россельхозбанк» входит в число крупнейших банков РФ по размеру активов, капитала и предоставляет все виды профильных услуг. Активно участвуя в социально-экономическом развитии регионов Северо-Западного федерального округа, руководство банка приняло решение о создании нового контакт-центра в Петрозаводске для обслуживания юридических и физических лиц. Новое подразделение Россельхозбанка разместилось на нескольких этажах делового центра «Альянс». Деятельность контакт-центра организована посменно, так как звонки в Петрозаводск поступают со всей территории России, из разных часовых поясов. Лидером по обращениям в Центральном округе закономерно является Москва, а на Северо-Западе – Санкт-Петербург. Помимо стандартного набора опций и открытия дополнительных дистанционных каналов коммуникаций, проект предусматривал автоматизацию бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов, включая инструменты для телемаркетинга, андеррайтинга, первичного взыскания задолженности (soft-collection). Реализация проекта была доверена группе «Астерос».

При проектировании контакт-центра Россельхозбанка специалисты «Астерос» учли архитектуру, топологию и принципы организации существующей ИТ-инфраструктуры заказчика, а также требования банка по обеспечению информационной безопасности. Так, основные технологические мощности контакт-центра находятся в московском ЦОДе банка, а в Петрозаводске располагается площадка с 300 рабочими местами операторов, оснащенная отказоустойчивым шлюзом, управляемым центральной АТС и при необходимости способным работать в автономном режиме.

Архитектура контакт-центра РСХБ реализована на базе самых современных решений Avaya с максимальным функциональным наполнением, при этом все его компоненты виртуализированы. Ядром и основой бизнес-логики контакт-центра стала платформа Avaya Interaction Center. Она обеспечивает маршрутизацию обращений по всем каналам в рамках единой очереди, включая голосовые вызовы, электронную почту и web-чаты. Работа с задолженностью клиентов осуществляется при помощи высокопроизводительной системы исходящего обзвона Avaya Proactive Contact. Для автоматического оповещения клиентов о различных акциях и для прочих задач телемаркетинга в контакт-центре используется система персонифицированного автоинформирования – Avaya Proactive Outreach Manager, реализованная в виде модуля для системы самообслуживания Avaya Aura Experience Portal. Также на ней базируется и другой модуль – Avaya Callback Assist, позволяющий клиентам заказывать обратные вызовы как из IVR, так и с web-сайта банка. При этом с web-сайта банка можно позвонить в колл-центр, вообще не используя телефон: звонок осуществляется напрямую из браузера. Реализовать эту удобную для клиентов функцию позволила система Avaya One-Touch Video; в дальнейшем на ее базе планируется внедрить возможность видео-звонка.

Рабочим интерфейсом операторов как для входящих обращений, так и для исходящих коммуникаций с клиентами является окно Siebel CRM, в которое встроены элементы управления вызовами и статусами оператора. Это стало возможным за счет интеграции Siebel с Avaya Interaction Center и Avaya Proactive Contact. Для контроля качества работы осуществляется тотальная запись разговоров и выборочная запись экранов операторов, реализованная на базе решения Avaya WFO Contact Recorder. Помимо этого, собирается статистика качества обслуживания, получаемая непосредственно по отзывам от клиентов. Автоматизировать сбор, проводить систематизацию и аналитику обратной связи от клиентов помогает система Avaya WFO Customer Feedback. Для того чтобы планировать штат операторов, своевременно составлять расписание работ и автоматически отслеживать его выполнение в условиях постоянно меняющейся нагрузки, была внедрена система Avaya WFO Workforce Management.

«Информирование клиентов о продуктах и услугах банка происходит на основании персонификации их потребностей, с соблюдением технологий продаж и маркетинга, что позволяет повысить конверсию, уровень лояльности клиентов и максимизировать прибыль, — комментирует Виталий Соломатин, руководитель отдела поддержки продаж управления «Телефония и контакт-центры» группы «Астерос». — Новый контакт-центр Россельхозбанка включает в себя весь необходимый функционал для предоставления сервиса самого высокого уровня. Особенностью данного проекта является его масштаб в части функциональности систем – не все заказчики могут похвастаться таким всеобъемлющим набором решений».

«Эффективный контакт-центр — это комплексная система, способная обеспечить высокий уровень качества обслуживания, соответствующий современным потребностям клиентов при минимальных затратах, — отмечает Алексей Кривошеев, начальник отдела по работе с корпоративными заказчиками Avaya. — Автоматизация обработки вызовов, виртуализация, а также интеграция телефонии с банковскими приложениями — совокупность высокотехнологичных решений, реализованная на базе масштабируемой платформы Avaya Aura, обеспечила защиту инвестиций на длительный срок. От лица компании мы рады содействовать бизнесу в стремлении быть в авангарде новейших технологий».

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Банки, финансы, платежные системы, Информтехнологии, связь, Интернет, Инфраструктура, Стандартизация
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Астерос — 323 публикации
Поделиться:

Интересно:

5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
29.03.2024 14:42 Консультации
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
Современный автомобиль является сложным механизмом, требующим регулярного технического обслуживания и ремонта. Однако, не всегда необходимо обращаться к специалистам на станцию технического обслуживания для решения возникающих проблем. В этой статье эксперт Компании ЛАТ расскажет про несколько...
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...