Компания «Астерос Украина» (входит в группу «Астерос») завершила модернизацию контакт-центра ПАО «Сбербанк» на базе решений Cisco. Новый высокотехнологичный контакт-центр работает в смешанном режиме обработки вызовов и использует разноплановые источники связи с клиентом, включая звонок через интернет. Данный проект позволил заказчику вывести скорость и качество обслуживания клиентов на новый уровень и улучшить показатели продаж.
ПАО «Сбербанк» – украинский коммерческий банк, который предоставляет полный спектр банковских услуг всем категориям клиентов. Контакт-центр занимает лидирующие позиции в банке по продажам продуктов и предоставлению сервисов для физических лиц и клиентов малого бизнеса. В рамках принятой стратегии развития, направленной на построение высокотехнологичного и клиентоориентированного универсального банка, руководство организации приняло решение модернизировать технологическую платформу контакт-центра. Исполнителем проекта стала компания «Астерос Украина».
В ходе реализации проекта специалисты «Астерос Украина» построили гибкую и отказоустойчивую архитектуру контакт-центра ПАО «Сбербанк» на базе решения Cisco UCCE, отвечающую всем современным стандартам качества и потребностям бизнеса заказчика. Обслуживание и управление взаимодействием с клиентами осуществляется как через традиционные каналы связи, так и через интернет (звонок с сайта). Функция автоматического исходящего IVR-обзвона позволяет эффективно планировать и осуществлять информационные кампании. Совмещать входящие и исходящие вызовы в рамках одной группы операторов стало возможно благодаря технологии Call blending. Кроме того, в контакт-центре внедрены сервисы самообслуживания, в том числе посредством получения PIN-кода с возможностью осуществления дополнительной авторизации, операций с прибыльным счетом. К тому же для клиентов реализованы опции связи с персональным менеджером и консьерж-службой, создания персональных сообщений через IVR и другие.
Важной составляющей проекта стала двухсторонняя интеграция контакт-центра Cisco UCCE с CRM-системой заказчика, что позволило обрабатывать вызовы на основе CRM-сегментации клиентов и обеспечило дополнительные возможности в обслуживании клиентов состоятельного сегмента и малого бизнеса. Благодаря программно-аппаратному комплексу Cisco SIP Dialer внешние телемаркетинговые кампании осуществляются как автоматически, так и с участием агентов и менеджеров отделений. Созданные кастомизированные отчёты в среде Cisco CUIC позволяют в режиме реального времени отслеживать ключевые показатели работы контакт-центра.
«Перед нами стояла задача сделать процесс взаимодействия с клиентами максимально удобным и оперативным, используя все возможности современных инструментов коммуникаций, – комментирует Сергей Адаменко, Заместитель Председателя Правления ПАО «Сбербанк». – Решения Cisco в области корпоративной телефонии и сети передачи данных являются стандартом для нашего банка на протяжении многих лет. Внедрение единой платформы Cisco UCCE в контакт-центр позволило добиться большей функциональности и производительности, чем при ранее используемом мультивендорном подходе. Благодаря совместной работе с командой “Астерос Украина” мы вывели процесс взаимодействия с клиентами на новый уровень, позволяющий поддерживать динамичные показатели роста и развития банка».
«Современный и функциональный контакт-центр является незаменимым коммуникационным инструментом для банковского сектора, ведь от оперативности реагирования и качества предоставляемой информации напрямую зависит, как в дальнейшем будут строиться отношения с потенциальными и существующими клиентами. Все это прямым образом влияет на выручку финансовой организации» – говорит Светлана Каткова, вице-президент «Астерос Украина».
