КРОК создал современный полнофункциональный контактный центр для уральского банка «Нейва». По итогам проекта качество работы операторов повысилось на 20%. Благодаря расширению возможностей интерактивного голосового меню (IVR) значительно выросла эффективность каналов самообслуживания. Контактный центр развернут и введен в эксплуатацию менее чем за два месяца без остановки бизнес-процессов заказчика.
В целях обеспечения персонализированного подхода к каждому клиенту руководство банка «Нейва» приняло решение модернизировать контактный центр.
КРОК развернул отказоустойчивый контактный центр на российской платформе Naumen в виртуальной инфраструктуре заказчика. Решение позволяет осуществлять автоматизированное управление входящими и исходящими вызовами, автообзвон, интерактивное речевое взаимодействие (IVR), запись переговоров. Также новый контактный центр поддерживает многоканальные коммуникации (omni-channel), и помогает управлять трудовыми ресурсами (Workforce Management) и многим другим.
«Объёмы бизнеса выросли, расширилась клиентская база банка. Нам был нужен технологически зрелый бизнес-инструмент, который смог бы поддерживать широкий спектр функций – от обработки вызовов до контроля качества работы операторов. И конечно, он должен был быть лучшим по соотношению цена-качество. КРОК помог нам подобрать решение, которое в полной мере соответствует нашим требованиям и ожиданиям», – отметила директор по развитию региональной сети банка «Нейва» Наталия Бекмансурова.
Чтобы оператор контактного центра был всегда подготовлен к диалогу, мог без пауз обработать любой запрос абонента и предоставить актуальную информацию, например, о новых услугах, инженеры КРОК интегрировали центр обработки вызовов с CRM-системой банка. Это позволило операторам общаться с каждым клиентом индивидуально, и в зависимости от его ответа – благодаря модулю динамических подсказок – оперативно менять логику разговора. Кроме того, клиенты «Нейвы» могут самостоятельно, в автоматическом режиме, узнавать курсы валют в отделениях банка. Новый сервис запущен благодаря расширению возможностей IVR и технологиям синтеза и распознавания речи.
Модернизированный КРОК контактный центр обеспечил эффективную загрузку операторов за счет автоматизации входящего/исходящего обзвона. Решение «забирает» на себя работу по соединению с абонентом, и оставляет сотруднику центра обработки вызовов самую важную часть – общение. Операторы освобождаются от рутинных операций. В свою очередь, у супервизоров появляется эффективный инструмент для контроля и оценки качества работы операторов. За это отвечает модуль управления трудовыми ресурсами (Workforce Management): от прогнозирования нагрузки до формирования отчетности по использованию рабочего времени.
«Сегодня клиенты сами выбирают время и способы взаимодействия с банком: голос, sms, социальные сети, чат, e-mail. Без современных технологий расширить возможности коммуникаций и повысить эффективность работы операторов невозможно. Мы это точно знаем, т.к. работаем в направлении контактных центров уже более 10 лет и реализовали более 800 проектов для операторов связи, банков, торговых компаний и др. Уверен, что в результате проекта банк «Нейва» значительно повысит клиентоориентированность и, как следствие, свою конкурентоспособность», – добавил Олег Кравченко, заместитель генерального директора по комплексным проектам.
