Сегодня суббота, 31.07.2021, 17:20, ньюсмейкеров: 42610, сайтов: 1195, публикаций: 3187817
31.01.2010 00:00
Новости.
Просмотров всего: 3421; сегодня: 2.

Конференция «Цена некачественного обслуживания клиентов: экономический эффект обращений в центры клиентской поддержки»

Конференция «Цена некачественного обслуживания клиентов: экономический эффект обращений в центры клиентской поддержки»

Компания Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., дочерняя компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris и NYSE: ALU), на прошлой неделе провела конференцию, на кторой на которой были освещены планы на 2010 год и результаты исследования «Цена некачественного обслуживания клиентов: экономический эффект обращений в центры клиентской поддержки». Исследование проведено по заказу Genesys агентством Datamonitor/ Ovum и представляет собой серьёзную попытку обратить внимание на экономические последствия некачественного обслуживания в общекорпоративном масштабе и указать на прямую зависимость убытков от невнимания компаний к отделам клиентского обслуживания.

В соответствии со стратегией компании отвечать тенденциям и динамике рынка в 2010 году Genesys планирует выпуск новых продуктов и ряда обновлений к старым. По словам Олега Саушкина, представителя компании Genesys в России и СНГ, компания предложит гораздо более развитые функционально продукты: будут реализованы новые бизнес подходы к решению задач динамического контакт-центра, интеллектуальной парадной двери, интеллектуального распределения задач – с учетом изменений предпочтений населения. Согласно видению компании Genesys, в основу грамотно разработанного контакт-центра компании ложится стратегия коммуникации с клиентом, которая поддерживается правильно подобранными программными решениями и аппаратным комплексом, профессиональной работой сотрудников.

Исследование «Цена некачественного обслуживания клиентов: экономический эффект обращений в центры клиентской поддержки» проводится ежегодно и в этом году охватило 16 стран, среди которых Австралия, Бразилия, Канада, Китай, Франция, Германия, Индия, Россия, Великобритания, США и некоторые другие. В ходе опроса потребители услуг рассказали о приоритетах в обслуживании и о тех переменах, которые наиболее важны для оптимизации обслуживания. Динамика изменения предпочтений клиентов, регулярно обращающихся в контакт-центры компаний, позволяет проанализировать востребованность и эффективность тех или иных функций и на основе полученных данных, с учетом коммуникационной стратегии компании, скорректировать работу и повысить эффективность контакт-центра.

На конференции Олег Саушкин говорил о результатах исследования российского рынка, согласно которым компании, не уделяющие должного внимания обслуживанию клиентов, в общей сложности не досчитались 24,9 млрд долларов. Наиболее подверженными прямому влиянию качества клиентского обслуживания на продажи остаются отрасли финансовых и телекоммуникационных услуг, а также услуг кабельного и спутникового телевидения. Средняя стоимость потери одного клиента в России оценена в 196 долларов ежегодно. В прошлом году из-за некачественного обслуживания клиентов российские производители финансовых услуг потеряли более 3 млрд долларов, провайдеры кабельного и спутникового телевидения недосчитались 2,92 млрд долларов дохода, убытки провайдеров беспроводного доступа в Интернет и провайдеров услуг в Интернете составили около 5 млрд долларов. 57% россиян отказываются от услуг компании в связи с низким уровнем обслуживания в контакт-центре. Потребители указали, что позитивный опыт общения с отделом клиентской поддержки зависел в основном от компетентного сотрудника. Основные показатели, положительно влияющие на удовлетворенность клиентов, – это компетентность операторов, удобство обращения в контакт-центр, проактивность компании и персонализированный подход. Автоматическое самообслуживание, неграмотно интегрированное в контакт-центр, остаётся главным негативным фактором

«Мы должны соответствовать требованиям клиентов к контакт-центрам», – отметил Олег Саушкин. – «Если мы не знаем, как клиенты воспринимают систему, как клиенты общаются с компанией, то мы не сможем правильно построить контакт-центр. Так как это наш бизнес, для нас понимание восприятия потребителем работы с контакт-центрами жизненно важно. Исследование помогает выявить тенденции переосмысления опыта обращения в компании, на основе которых мы выстраиваем стратегию развития контакт-центров, в соответствии с ней разрабатываем продукты, и по мере их выпуска на рынок наши клиенты получают все новые и новые обновления».

«В свете роста количества взаимодействий в социальных сетях и осведомлённости потребителей цена некачественного обслуживания клиентов растёт, - утверждает Даниель Хонг (Daniel Hong), ведущий аналитик взаимодействия с клиентами в агентстве Ovum. – Мы очень советуем корпорациям развивать стратегии успешного взаимодействия клиентов и службы клиентской поддержки на всех этапах. Я думаю, исследование довольно ясно показало, что есть существенная разница между действительно качественным обслуживанием клиента и просто номинальным обслуживанием. Дифференциация обслуживания, особенно в отраслях, где взаимодействие с клиентов наиболее важно – в финансовых и телекоммуникационных услугах – это способ удержать ценных клиентов во времена финансовой нестабильности».

О компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

Genesys, дочерняя компания Alcatel-Lucent, является единственной в мире компанией, которая полностью сфокусирована на программных решениях, обеспечивающих взаимодействие с клиентами по телефону, электронной почте и сети Интернет. Программные решения Genesys обеспечивают динамическое взаимодействие между клиентами и необходимыми ресурсами компаний, что позволяет организациям оперативно реагировать на запросы клиентов, оптимизировать свою работу и эффективно использовать бизнес-ресурсы. Контакт-центры Genesys каждый день обрабатывают более 100 млн вызовов для более чем 4 000 компаний из частного и государственного сектора в 80 странах мира. Решения Genesys позволяют повысить эффективность работы компаний от контакт-центра до бэк-офиса, а также улучшают впечатление клиентов от обслуживания. Решения Genesys помогают избежать разочарованиия клиентов, увеличивают производительность труда персонала и ускоряют внедрение инноваций. Более подробную информацию о компании Genesys вы можете получить на сайте www.genesyslab.ru или на блоге www.betterinteractions.com.

О компании Alcatel-Lucent

Компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris и NYSE: ALU) поставляет решения, позволяющие операторам связи, предприятиям и органам власти во всем мире предоставлять конечным пользователям услуги по передаче голоса, данных и видео. Используя свое лидерство в области фиксированной, мобильной и конвергентной широкополосной связи, IP-технологий, приложений и услуг, компания Alcatel-Lucent предлагает комплексные решения, в которых реализованы услуги связи для жилого сектора, бизнес-сектора и мобильных пользователей. Компания Alcatel-Lucent представлена в более чем 130 странах, поэтому она является местным партнером с глобальным охватом. В Alcatel-Lucent работают наиболее опытные группы специалистов по услугам в отрасли связи. Компания является одной из крупнейших организаций по проведению исследований, разработке технологий и внедрению инноваций в отрасли связи. Ориентировочный достигнутый объединенный доход Alcatel-Lucent в 2008 году составил 16,98 млрд. евро. Компания зарегистрирована во Франции, ее штаб-квартира находится в Париже. Более подробную информацию вы найдете на сайте Alcatel-Lucent в сети Интернет: http://www.alcatel-lucent.com.

Сферы деятельности: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Глобализация, Потребительский рынок, Пресс-центр "БизнесИнформ", Социальное общество
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Бразилия, Великобритания, Германия, Индия, Канада, Франция
Сайты столиц стран: Франция - Париж
Сайты регионов мира: Европа Центральная

Ньюсмейкер: East Side Сonsulting GmbH — 16 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку

Контакты с пресс-службой:
Поделиться:
Ваше мнение
Как Вы относитесь к обязательной вацинации?
 За
 Против
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

Zebra Technologies приобретает компанию Fetch Robotics
29.07.2021 21:33 Новости
Zebra Technologies приобретает компанию Fetch Robotics
Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), инновационная компания, чьи решения и партнеры позволяют коммерческим предприятиям добиваться максимальных результатов в своей работе, объявила о намерении приобрести компанию Fetch Robotics, которая является первопроходцем в сфере...
Новые игровые мониторы серии AOC Gaming G3
29.07.2021 21:09 Товары и услуги
Новые игровые мониторы серии AOC Gaming G3
Компания AOC, производитель компьютерных аксессуаров и мировой бренд игровых мониторов номер один, переименовала весь свой игровой сегмент под бренд AGON by AOC. AGON by AOC будет охватывать все продукты AOC связанные с играми, начиная от игровых мониторов до игровых гарнитур, механических...
Блестящий Кубок мира 2021 по спортивным бальным танцам
27.07.2021 16:03 Мероприятия
Блестящий Кубок мира 2021 по спортивным бальным танцам
24-й Кубок мира прошел 17 июля 2021 года в Кремлевском дворце. Никогда еще он не проводился в летнее время. Да не просто летнее, а в 30-градусную жару. Сложными были не только погодные условия. Существующие ограничения не позволили принять участие всем желающим из-за рубежа. Тем не менее на Кубке...
PR News объявляет бесплатный онлайн-марафон Волшебный город измерений
24.07.2021 7:40 Мероприятия
PR News объявляет бесплатный онлайн-марафон Волшебный город измерений
За 15 лет PR News накопил большой багаж опыта и знаний в сфере оценки и измерения коммуникаций и продолжает делиться полезной практической информацией! Ко дню PR-специалиста компания запускает бесплатный онлайн-марафон "Волшебный город измерений". Марафон будет полезен PR-специалистам...
В «Альпака Парке» родился малыш альпака
23.07.2021 21:56 Новости
В «Альпака Парке» родился малыш альпака
22 июля в 17.15 по московскому времени в «Альпака Парке» родился малыш – первенец за историю существования парка. Родители – Блэкки, породы Уакайа, и Карлина, породы Сури. Малыш редкой породы Сури, мальчик. Роды длились всего около получаса и прошли отлично. При рождении вес детеныша составил 8,5...