Контакт-центр 2017: перспективы развития клиентского обслуживания

Технологии непрерывно развиваются, что способствует совершенствованию клиентского обслуживания. С каждым годом возрастает количество пользователей смартфонов и планшетов, появляются новые каналы коммуникации. Чтобы идти в ногу со временем, многим контакт-центрам требуется перестроить свою коммуникационную стратегию.

Эксперты считают, что люди, относящихся к поколению Х, чаще предпочитают обслуживание с участием оператора. Поколение Y, напротив, склонно применять сервисы самообслуживания и использовать новые каналы коммуникации. Многочисленные исследования показали, что все больше и больше людей выбирают сервисы, характеризующиеся высокой скоростью реагирования на запросы, оперативным решением вопросов в режиме 24/7, быстрым соединением с нужным сотрудником. Кроме того, наблюдается еще ряд тенденций в клиентском обслуживании, которые уже начали проявляться.

В последнее время компании все чаще выбирают облачные решения для автоматизации коммуникационных процессов. В связи с этим меняется не только ИТ-инфраструктура контакт-центров, но и их внутреннее пространство. Типичное рабочее место оператора в тесном помещении с компьютерами, телефонами и гарнитурами постепенно уходит в прошлое. Применение современных решений по автоматизации контакт-центра позволяет подключиться к коммуникационной системе из любого места при наличии устойчивого соединения с Интернетом. Это дает возможность компаниям сокращать расходы на аренду офисного пространства и привлекать сотрудников из других регионов.

Увеличение числа возможных каналов общения между людьми существенно меняет поведение потребителей. Обмен мгновенными сообщениями, применение видеоконференцсвязи, электронной почты или IP-телефонии – это ставшие уже привычными способы взаимодействия с клиентами. Если раньше коммуникации с потребителями осуществлялись преимущественно в одном канале, то сейчас все чаще происходит переключение между различными каналами. Чтобы не потерять текущий контекст общения с клиентами, многие компании испытывают потребность в консолидации информации и технологиях Unified Communications (UC, объединенные коммуникации). Подобные технологии позволяют ускорить коммуникационные процессы, происходящие через различные каналы. Их применение дает контакт-центру дополнительные конкурентные преимущества.

С каждым годом все больше и больше контакт-центров осуществляют переход на облачные решения по автоматизации коммуникационных процессов. Применение таких решений экономически выгодно, но это далеко не единственное преимущество. Облачная платформа позволяет объединить различные каналы коммуникации и информационные системы в единое пространство, реализовать контроль за работой операторов и повысить эффективность клиентского обслуживания.