Poster: каждый 12-й ресторан в России ищет официантов

Согласно данным сервиса «Яндекс. Работа», на конец октября открытых вакансий на позицию «официант» около 8,5 тысяч, а заведений общепита в России по данным компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов Poster порядка 100 тысяч. Таким образом, подбором кадров каждый месяц занято примерно каждое 12-е заведение. Основными требованиями работодателей являются вежливое обслуживание гостей, ответственность, аккуратность — те качества, от которых зависит репутация и выручка заведения.

Заработная плата официанта в России варьируется в очень широком диапазоне от 12 тысяч до 140 тысяч в месяц. Средняя заработная по данным Poster (https://joinposter.com/) по России составляет 31000 – 35000 рублей на позиции официанта. Самая высокая заработная плата в открытых вакансиях на этой позиции - 140000 рублей – размещена она в Калининграде, но подразумевает работу вахтовым методом в США. Столь существенный разброс объясняется географией места и уровнем заведения. Наибольший пласт вакансий составляет работа в «молодом дружном коллективе» за фиксированный и, как правило, небольшой оклад плюс процент от выручки. Между тем, как отмечают аналитики Poster, наблюдается смещение возрастного ценза соискателей: все больше работодателей ищут персонал в возрасте от 25 лет и выше, полагая, что получат от соискателей более серьезный подход к работе и таким образом снизят текучку.

Действительно, частая смена обслуживающего персонала — постоянная головная боль российских рестораторов. Каждая вновь открытая вакансия требует колоссальных дополнительных ресурсов: привлечь, отобрать, оформить, а, главное, ввести в должность нового работника. Так, чтобы закрыть десять вакансий кадровики «Пицца Хат Сити Ресторантс Москва» потратили целых полтора месяца. Трудности с выбором подходящих кандидатур руководство заведения отчасти объясняет демографической ямой начала 90-х годов: как выяснилось, родившиеся в перестроечные годы составляют большинство соискателей.

«Несмотря на не самую благополучную ситуацию на рынке, сложно найти персонал с хорошим знанием сферы обслуживания и, главное, релевантным опытом работы, — сетует Нэша Тавхелидзе, соучредитель Imagine Cafe (г. Москва). — Текучка в нашей сфере связана, как правило, с тем, что официантами идут работать студенты, для которых это заработок, а не конечная точка выбора профессии. А работа сложная, требующая внимательности, обаяния, высокой жизненной энергии, стрессоустойчивости».

Новички, каким бы ни обладали опытом, в любом случае будут работать на новом месте хуже, просто потому что еще не знают всей «кухни», — полагают эксперты. В результате организация несет убытки, отлаженная система дает сбои. Частая смена официантов имеет и другие побочные эффекты: негатив, которые высказывают уволенные сотрудники в сети, и формирование имиджа «нестабильной компании» в глазах штатных работников. Согласно данным компании Aon Hewwit, только по причине низкой вовлеченности сотрудников ежегодно российские компании теряют около 228 млрд долларов, а текучка обслуживающего персонала в среднем по рынку стабильно держится на уровне 40-60 %.

Мы попросили ряд экспертов рассказать, как найти и удержать хорошего работника на месте.

Как высказалось большинство опрошенных, в первую очередь, с помощью коммерческой мотивации, которая напрямую связана с объемами продаж. Нэш Тавхелидзе считает, что мотивировать сотрудников процентами от оборота нужно обязательно. «Это отличный стимул, когда повар знает, что от того насколько качественно он приготовит то или иное блюдо, зависит его доход, а официанты работают так, что клиент возвращается и приводит с собой друзей. Кроме денежной мотивации, мы регулярно проводим тренинги для сотрудников, что существенно повышает качество обслуживания», — поясняет Нэш.

«От официантов зависит прибыль и репутация заведения, поэтому не стоит упускать из виду человеческий фактор. Один хамоватый ответ официантки нивелирует все старания кухни, так что гость может навсегда забыть дорогу в заведение. Отсутствие четких правил поведения, пробелы в знании этикета и концептуальных особенностях заведения у обслуживающего персонала — самые популярные причины низкого качества услуги и как результат кадровой текучки», - отмечает Родион Ерошек, соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов Poster.

«Часто люди не понимают, что официант — это знания, культура, профессионализм в сфере продаж. Так же как и повар, официант должен знать состав всех блюд и подмечать мелочи. Уметь правильно подать информацию гостю простым красивым языком, заинтересовать описанным блюдом, чтобы клиенту захотелось попробовать», — рассуждает Александр Журкин, шеф-повар кафе «Пироги Вино и Гусь» (г. Москва).

Качество обслуживания страдает даже в премиальном сегменте, сетует Анастасия Лимарева, директор сети ресторанов «Хинкальная» (г. Казань). По ее мнению, идеальный официант для серьезного заведения — человек, желательно мужчина в зрелом возрасте 30—40 лет, который бы хотел развиваться в этом направлении, учиться у западных коллег. Некоторые участники рынка делают ставку на людей с военным прошлым, образованных, интеллигентных. Такие официанты нередко работают по несколько лет, становятся лицом заведения, и клиенты приходят пообщаться именно с ними. В Европе пожилые официанты смотрятся вполне органично, люди не считают зазорным посвятить этой интересной профессии свою жизнь, между тем российская культура общепита пока предпочитает молодых и красивых.

Требования к сотрудникам могут кардинально отличатся в зависимости от формата и концепции заведения. Например, не стоит нанимать в женский стриптиз-клуб официантами мальчиков, а в серьёзные рестораны премиум класса студентов-первокурсников. Нередко неверно сформированный профиль соискателя может обернуться потерянными деньгами.

«В зависимости от индивидуальных особенностей соискателя работодатель может применить нематериальную мотивацию, которая иногда работает лучше, чем премии и бонусы. Внутреннюю потребность можно отследить еще на стадии собеседования и продумать дальнейшую стратегию работы с тем или иным сотрудником», - уверен Родион Ерошек.

Проблемы с кадрами в отрасли HoReCa начинаются с образования. В стране единицы вузов, которые проводят реальную практику и трудоустраивают студентов. В нашей стране вообще отсутствует такое понятие как профессия официант, и сервисов для обучения крайне мало. В официанты идут студенты, которым нужны быстрые и легкие деньги. Грустно и то, что большинство российских заведений ограничивают требования к персоналу знаниями меню, хотя на самом деле компетенции официанта гораздо шире. Ресторанам, требовательным к качеству обслуживания, приходится разрабатывать свои собственные методики обучения и внедрять их на месте.

«Огромное значение имеет обучение речевым скриптам, продающим формулировкам. Это нужно для того чтобы, официанты умели не только описать блюдо, но и убедить клиента его попробовать. Грамотная отработка возражений поможет увеличить сумму среднего чека, а также повысит мотивацию персонала», - считает Родион Ерошек.

Другая немаловажная проблема — это недобросовестность официантов, которая с появлением нового программного обеспечения и систем учета, начала постепенно уходить. Здесь чрезвычайно важна роль управляющего, который смог бы контролировать работу официантов, проводить разъяснительные беседы и тренинги, улучшая тем самым качество и уровень обслуживания, считает Александр Журкин.

Помощниками управляющих выступают автоматизированные системы контроля и учета, которые позволяют следить за заказами и качеством обслуживания клиентов в режиме онлайн из любой точки мира. Отличный пример — облачное кассовое решение Poster, благодаря которому администратор видит объемы продаж с детализацией по чекам, количество посетителей, свободные столики, средний чек и может составить план производства на будущее, и все это с любого компьютера, подключенного к сети. Как поясняет соучредитель компании Poster Родион Ерошек, такие решения оптимизируют процессы производства, делают бизнес-процессы более оптимальными, помогают бороться с воровством.

Повышение культуры ресторанного бизнеса — неизбежное условие эволюционного развития отрасли. Клиенты food-сферы в HoReCa часто ездят за границу, видят высокое качество обслуживания и желают получать то же в России: чтобы официанты были быстрыми, вежливыми, умели красиво говорить, давали верные рекомендации, знали этикет и основы сервировки стола. Изменение стереотипа «официант — временная профессия», грамотная система мотиваций, возможность карьерного роста — вот точки, которые требуют проработки.

Poster — это облачная система автоматизации для кафе, ресторанов и магазинов. Компания основана в начале 2013 года, официальный старт продаж — 1 декабря 2013. Офисы Poster открыты в Украине, России и Польше. Услугами компании на сегодняшний день пользуются более 6000+ бизнесов. 60% клиентов — Россия, 35% — Украина, 5% — страны СНГ, Европы и Азии.