27 января 2010 года БТА Банк занял 1-е место в Народном рейтинге Banki.ru, самого популярного портала среди потребителей банковских услуг в России.
Народный рейтинг строится на основе отзывов посетителей Banki.ru об уровне обслуживания и качестве услуг банков. Оценка добавляется в рейтинг только после проверки отзыва администратором; значения рейтинга пересчитываются раз в сутки. Войдя в рейтинг в 2008 году, БТА Банк занял по его итогам только 17-ю строчку. Внедрив в 2009 году комплекс IT-инноваций и мотивационных программ, направленных на повышение качества обслуживания, БТА Банк сумел подняться на 2-е место в общем зачете, который был подведен по итогам 2009 года. А 27 января 2010 банку удалось впервые возглавить рейтинг.
Этот факт является гордостью всех сотрудников банка – от операционистов до топ-менеджеров. О том, каким образом банку удалось сохранить доверие клиентов, несмотря на неблагоприятный информационный фон, связанный с национализацией его казахстанского участника – АО «БТА Банк», расскажет Председатель Правления БТА Банка (Россия) Елена Мессерле в эксклюзивном видеоинтервью порталу Banki.ru, которое выйдет 1 февраля 2010 года.
Первый год самостоятельной бизнес-политики банка
Непростой для банковского бизнеса 2009 год стал первым годом самостоятельного развития российского БТА Банка, оказавшегося после национализации казахстанского АО «БТА Банк» один на один с рынком. За этот год банку удалось сохранить и расширить клиентскую базу, нарастить депозитный портфель физических лиц с 5,1 млрд. до 7,6 млрд. рублей и увеличить количество срочных вкладов c 9,5 тысяч до 32 тысяч штук.
В течение 2009 года доверие к БТА Банку демонстрировали российские участники, предоставившие банку финансовую поддержку в виде субординированных займов; крупные кредиторы, а именно Банк России, одобривший бизнес-модель банка и продливший срок использования предоставленных ранее ресурсов; а также держатели еврооблигаций Slavinvest Finance S.A., принявшие предложения банка по изменению графика погашения.
Технологичные решения
Среди нашумевших проектов, реализованных собственными силами IT-департамента БТА Банка для улучшения клиентского сервиса в 2009 году, стала уникальная система «Кнопка качества». Красная и зеленая кнопки закреплены у стойки каждого операциониста. Нажимая на одну из кнопок, клиент оставляет мнение о том, понравилось ли ему обслуживание: зеленая кнопка означает позитивную оценку; красная – негативную. По итогам голосования на корпоративном портале банка автоматически выстраивается рейтинг операционистов, которые пользуются наибольшей популярностью среди клиентов. Результаты рейтинга учитывает HR-служба банка при планировании карьеры молодых специалистов.
Основная доля положительных отзывов, благодаря которым БТА Банк возглавил Народный рейтинг, была посвящена клиентоориентированному стилю общения операционистов с посетителями офисов продаж БТА Банка. Этот стиль, выражающий заботу и заинтересованность в каждом клиенте независимо от проводимой им банковской операции, является частью корпоративной культуры, которая активно внедряется во всех офисах продаж БТА Банка, начиная с 2008 года.
Одновременно с этим департамент розничного бизнеса регулярно проводит мотивационные программы для сотрудников, по результатам которых самые успешные специалисты фронт-офиса получают ощутимые бонусы и возможность вертикального карьерного продвижения. Результатом выбранной тактики стало устранение очередей в допофисах, сокращение времени на выполнение простейших операций и, как следствие, повышение эффективности продаж банковских продуктов: денежных переводов, срочных вкладов, базового и полного пакетов интернет-банкинга, расчетно-кассового обслуживания и др.
Оригинальным знаком внимания БТА Банка по отношению к клиентам стал робот-консультант Р. Бот-100, который приступил к работе в декабре 2009 года в московском офисе «Октябрьское поле» – самой популярной точке продаж среди клиентов банка. Робот-помощник находится под управлением лучших специалистов Центра поддержки клиентов. Его задача – встречать посетителей, отвечать на вопросы, «разгружать» очереди и консультировать по продуктам и услугам.
В марте 2010 года БТА Банк примет участие в официальной церемонии награждения победителей Народного рейтинга – «Банк года-2010». Церемония, ежегодно устраиваемая информационным порталом Banki.ru, объединяет наиболее заметных представителей банковского сообщества.
