Сегодня среда, 23.10.2019, 23:21, ньюсмейкеров: 41020, сайтов: 1108, публикаций: 3177966
19.04.2017 13:41. Новости. Просмотров всего: 1584; сегодня: 1.

Как повысить эффективность ИТ-отдела в аутсорсинговом контакт-центре?

Как повысить эффективность ИТ-отдела в аутсорсинговом контакт-центре?

Деятельность ИТ-отдела в компании обычно относят к категории сервисных бизнес-процессов, то есть процессов, которые обслуживают функционирование организации. Это справедливо, если речь не идет, например, о компаниях-разработчиках программного обеспечения. На первый взгляд это может показаться верным и для ИТ-подразделений аутсорсинговых контактных центров (АКЦ), но что будет, если рассмотреть эти службы как элементы основного производства? Оказывается, подобный прием позволяет найти эффективные подходы и инструменты для повышения эффективности этого подразделения.

Начнем с психологии. Как правило, сотрудники ИТ-отдела в АКЦ — это молодые мужчины, работающие в женском коллективе. В таких условиях от социального статуса ИТ-специалистов зачастую зависит их мотивация: если коллеги считают его недостаточно высоким, мотивация пропадает. К счастью, существуют эффективные и доступные способы изменить подобную ситуацию:

1. Позиционировать ИТ-отдел не как сервисное подразделение или cost центр, а как важный элемент основного производства. Изначально это можно сделать только на уровне деклараций, но практика показывает интересный феномен: с течением времени правильно организованные ИТ-подразделения могут переходить как минимум на самоокупаемость. Мотивированные, уважаемые в компании профессионалы начинают предлагать решения, которые можно продать заказчикам услуг АКЦ или использовать для их привлечения.

2. По статусу приравнять всех ИТ-специалистов — от системного администратора до программиста баз данных — к супервизорам. Это следует сделать на официальном уровне и довести до всех сотрудников АКЦ. Но как быть, если в контакт-центре используется двухзвенная система управления, в которой супервизоры подчиняются не начальнику АКЦ напрямую, а руководителям групп? В этом случае можно выстроить грейд, в котором, например, условное звание системного администратора соответствует супервизору, а ведущий программист имеет в компании не меньший вес, чем руководитель группы. Соответственно, то, что говорят сотрудники ИТ-отдела, по значимости должно быть равноценно мнению операционных руководителей (когда речь идет о вопросах, где возникает конфликт интересов). Часто это помогает избежать перерастания рабочих споров в серьезные производственные конфликты.

3. Возложить на некоторых ИТ-сотрудников решение отдельных задач бизнес-анализа (если, конечно, есть такая возможность, а у самих сотрудников есть соответствующая подготовка и желание). Возможно и схожее решение в отношении бизнес-аналитиков, когда они переводятся в подчинение к начальнику ИТ-отдела. Идея заключается в том, чтобы сформировать внутри ИТ-подразделения интеллектуальный центр. Это позволит не только сэкономить на менеджменте, но и получить синергетический эффект от обмена знаниями внутри подразделения. Привлечение ИТ-специалистов к вопросам оптимизации работы контакт-центра повышает их роль в компании, а их свежий взгляд на задачи КЦ помогает выявлять проблемы и устранять их.

Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Менеджмент
Сайты субъектов РФ: Москва, Московская область
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Сайт: oktell.ru
Поделиться:
Вы можете направить ньюсмейкеру публикации обращение, заявку:
Имя:
Электронная почта:
Телефон:
Код с картинки: 

 
Ваше мнение
Бывали ли вы в круизе?
 Да, в речном
 Да, в морском
 К сожалению, нет возможности
 Нет, но собираюсь
 Нет, и не собираюсь
Предложите опрос

Интересно:

«Метриум»: Облигации – альтернатива банковскому финансированию
23.10.2019 14:50 Аналитика
«Метриум»: Облигации – альтернатива банковскому финансированию
В конце сентября сразу три российских застройщика – «Группа ЛСР», ГК «Самолет» и ГК «Инград» – заявили о выходе на открытые рынки ценных бумаг и начале процедуры привлечения инвестиций через выпуск облигаций. В перспективе такой способ заимствования может стать более выгодным для строительных...
Кубок мира 2019: результаты, чемпионы и яркие моменты
23.10.2019 13:49 Мероприятия
Кубок мира 2019: результаты, чемпионы и яркие моменты
19 октября в Кремлевском дворце состоялся 23-й Кубок мира по латиноамериканским танцам среди профессионалов. И главное, что он подарил, - это выступления профессионалов высочайшего класса! Их стопроцентная готовность к турниру и полная самоотдача украсили этот вечер. А он выдался на редкость...
План-минимум для «Зерна Сибири» – экспорт 850 тыс. тонн зерна
23.10.2019 12:54 Интервью
План-минимум для «Зерна Сибири» – экспорт 850 тыс. тонн зерна
Иван Трофимов, замминистра сельского хозяйства Омской области: «План-минимум для «Зерна Сибири» – экспортировать 850 тыс. тонн зерна урожая 2019 года...». «Если бы на аграриев оказывалось давление, то акционеров у «Зерна Сибири» было бы 500, а не 113». Зачем создан глобальный посредник АО...
Р-Фикс об отличиях, преимуществах и недостатках апартаментов
22.10.2019 18:43 Консультации
Р-Фикс об отличиях, преимуществах и недостатках апартаментов
Эксперты рассказали об основных отличиях, преимуществах и недостатках апартаментов. Зачастую, когда клиент выбирает жилье в Петербурге, то он не обращает внимание на то, как объект называется, например, почему комплекс называется не “ЖК”, а квартал. Как правило, это означает, что в рамках этого...
Успешные экспортеры России - кто они?
22.10.2019 17:22 Мероприятия
Успешные экспортеры России - кто они?
Успешные экспортеры России! Кто они? Как работать с другими странами? Кто поможет? А может быть это и не так страшно? Или наоборот, вы давно работаете с Китаем и хотите работать с Африкой... Приглашаем вас на кейс-сессию успешных российских экспортеров! Истории успеха и обмен опытом! Как работать...