Время перемен в индустрии контакт-центров: как реагировать?

Что происходит в индустрии контакт-центров? Компании стремительно переводят клиентский сервис в цифровые каналы. За последний год эта тенденция только усилилась. Автоматизированные сервисы, включающие Интернет вещей и проактивное обслуживание, в скором времени будут применяться повсеместно. Другая заметная тенденция связана с распространением веб-чатов. По прогнозу Global Contact Centre Benchmarking Report, в следующем году веб-чаты покажут наибольший прирост (36,8%), второе место займут мобильные приложения (33,6%), а третье – социальные сети (23,7%). Уже в следующем году большинство клиентов будут обращаться в контакт-центры компаний, используя 9 различных каналов коммуникаций. В будущем заметное распространение получат видео-чаты. Другие автоматизированные сервисы, включающие Интернет вещей и проактивное обслуживание, позволят создать клиентский сервис нового поколения, ориентированный на обслуживание в цифровых каналах.

Что это означает? Больше чем когда-либо сегодня руководители контакт-центров задумываются о переходе на цифровые технологии. Однако их широкий выбор усложняет процесс принятия решений. Контакт-центры по-прежнему сталкиваются со сложностями при реализации омниканального обслуживания. Совершенствование сбора и анализа статистической информации контакт-центра позволит выбрать необходимые цифровые каналы для коммуникации с клиентами и определить их оптимальное количество. Решив этот вопрос, высокотехнологичный сервис будет достижим при установлении единых стандартов обслуживания в голосовых и неголосовых каналах. Революция в обслуживании клиентов неизбежна.

Что следует сделать уже сейчас?

1. Разработайте карту пути клиента таким образом, чтобы в ней были учтены и регламентированы все точки касания и коммуникации с ним. При этом обратите особое внимание на обратную связь от клиентов. Не стройте иллюзорные карты, основанные исключительно на Ваших предположениях – оперируйте определенными оценками и показателями эффективности.

2. Определите, как в действительности обстоят дела в контакт-центре. Найдите ошибки в организации обслуживания, в использовании канала, предоставлении сервиса, а затем посчитайте стоимость этих ошибок.

3. Управляйте рисками, адаптируйте бизнес-процессы под новые задачи, повышайте эффективность использования различных каналов. Все это позволит совершенствовать карту пути клиента.