Сегодня воскресенье, 22.09.2019, 09:36, ньюсмейкеров: 40905, сайтов: 1092, публикаций: 3163505

06.06.2017 18:24. Консультации. Просмотров всего: 2581; сегодня: 3.

Время перемен в индустрии контакт-центров: как реагировать?

Время перемен в индустрии контакт-центров: как реагировать?

Что происходит в индустрии контакт-центров? Компании стремительно переводят клиентский сервис в цифровые каналы. За последний год эта тенденция только усилилась. Автоматизированные сервисы, включающие Интернет вещей и проактивное обслуживание, в скором времени будут применяться повсеместно. Другая заметная тенденция связана с распространением веб-чатов. По прогнозу Global Contact Centre Benchmarking Report, в следующем году веб-чаты покажут наибольший прирост (36,8%), второе место займут мобильные приложения (33,6%), а третье – социальные сети (23,7%). Уже в следующем году большинство клиентов будут обращаться в контакт-центры компаний, используя 9 различных каналов коммуникаций. В будущем заметное распространение получат видео-чаты. Другие автоматизированные сервисы, включающие Интернет вещей и проактивное обслуживание, позволят создать клиентский сервис нового поколения, ориентированный на обслуживание в цифровых каналах.

Что это означает? Больше чем когда-либо сегодня руководители контакт-центров задумываются о переходе на цифровые технологии. Однако их широкий выбор усложняет процесс принятия решений. Контакт-центры по-прежнему сталкиваются со сложностями при реализации омниканального обслуживания. Совершенствование сбора и анализа статистической информации контакт-центра позволит выбрать необходимые цифровые каналы для коммуникации с клиентами и определить их оптимальное количество. Решив этот вопрос, высокотехнологичный сервис будет достижим при установлении единых стандартов обслуживания в голосовых и неголосовых каналах. Революция в обслуживании клиентов неизбежна.

Что следует сделать уже сейчас?

1. Разработайте карту пути клиента таким образом, чтобы в ней были учтены и регламентированы все точки касания и коммуникации с ним. При этом обратите особое внимание на обратную связь от клиентов. Не стройте иллюзорные карты, основанные исключительно на Ваших предположениях – оперируйте определенными оценками и показателями эффективности.

2. Определите, как в действительности обстоят дела в контакт-центре. Найдите ошибки в организации обслуживания, в использовании канала, предоставлении сервиса, а затем посчитайте стоимость этих ошибок.

3. Управляйте рисками, адаптируйте бизнес-процессы под новые задачи, повышайте эффективность использования различных каналов. Все это позволит совершенствовать карту пути клиента.

Тематические сайты: Автоматизация, Информтехнологии, связь, Интернет, Консалтинг, Производители товаров и услуг, Стандартизация
Сайты субъектов РФ: Москва, Московская область
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Сайт: oktell.ru
Поделиться:
Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, комментарий, заявку:
Имя:
Электронная почта:
Телефон:
Код с картинки: 

 
Ваше мнение
Бывали ли вы в круизе?
 Да, в речном
 Да, в морском
 К сожалению, нет возможности
 Нет, но собираюсь
 Нет, и не собираюсь
Предложите опрос

Интересно:

Accenture: тренды кибербезопасности 2019
20.09.2019 20:29 Аналитика
Accenture: тренды кибербезопасности 2019
Компания Accenture провела исследование, в котором выявила основные угрозы информационной безопасности бизнеса в 2019 году. По оценке Accenture, рынок сервисов кибербезопасности растет темпами, аналогичными рынкам Digital и ИТ. Accenture прогнозирует, что к 2021 году объем мирового рынка ИБ...
В 2020 году Россия может стать местом проведения Всемирного дня туризма
20.09.2019 18:22 Мероприятия
В 2020 году Россия может стать местом проведения Всемирного дня туризма
Глава UNWTO полагает, что у России есть все шансы стать страной-организатором международного праздника, сообщает портал Турбизнес. «В этом году Всемирный день туризма пройдет 27 сентября в столице Индии Нью-Дели. В следующем году будет Парагвай, Аргентина, Бразилия и Уругвай. Еще через год...
Архангельская область превратится в столицу большого кино
20.09.2019 18:08 Мероприятия
Архангельская область превратится в столицу большого кино
В начале декабря 2019 года в Архангельской области пройдёт III Международный кинофестиваль стран Арктики «Arctic open». Поморье принимает кинофестиваль уже в третий раз. География показов расширяется – в 2019 году к площадкам в Архангельске, Северодвинске и Новодвинске присоединяются Североонежск и...
Археологи обнаружили в Азове мешок с древним зерном 14 века
20.09.2019 11:30 Новости
Археологи обнаружили в Азове мешок с древним зерном 14 века
В Азове нашли 700-летний мешок с зерном. Археологи местного музея-заповедника признались, что им было тяжело поверить в такую находку. Из-за того, что органические вещества сохраняются крайне плохо, находка стала настоящей сенсацией. Подобные находки для археологов — на вес золота. Объём найденного...
О выплатах правопреемникам
20.09.2019 0:48 Консультации
О выплатах правопреемникам
ОПФР по Тамбовской области сообщает, что в нашем регионе за 1 полугодие 2019 года сумма выплаченных средств правопреемникам ушедших из жизни застрахованных лиц, имевших средства, учтенные в специальной части индивидуального лицевого счета, составила 8,6 млн. рублей. Для получения выплаты...