Customer experience: чего хотят клиенты?

По данным Customer Experience Transformation Benchmark Study 2017, 8 из 10 клиентов готовы отказаться от сотрудничества с компанией из-за негативного опыта взаимодействия с ней. Многие компании стремятся использовать современные технологии для повышения эффективности и качества обслуживания. Они уверены, что применение искусственного интеллекта поможет улучшить клиентский опыт. Однако, погрузившись в современные технологии, достаточно легко потерять «живую» связь с потребителями.

Убедитесь, что используемые технологии действительно отвечают потребностям клиентов. Для начала, выявите наиболее популярные каналы коммуникации среди Вашей целевой аудитории. Результаты исследования компании inContact показывают, что многие клиенты продолжают отдавать предпочтение «живому» общению с оператором. Конечно, не стоит полностью отказываться от сервисов самообслуживания. Напротив — расширяйте каналы коммуникации в зависимости от предпочтений клиентов.

- Клиенты хотят оперативно получать результаты

Всем известно, что, когда клиент обращается в компанию, он рассчитывает получить оперативный и точный ответ на свой вопрос. Однако, по данным Customer Experience Transformation Benchmark Study 2017, взаимодействием с компанией остаются полностью довольны только 42% клиентов.

Следует учитывать, что для каждого канала коммуникации существуют свои факторы, влияющие на уровень удовлетворенности клиентов. Однако самым важным из них, по данным исследования компании InContact, является оперативное решение вопроса. 30% респондентов поставили приоритет именно на этот фактор. Второе и третье места занимают удобство и индивидуальный подход к клиентам соответственно. Каждый из них набрал по 15% голосов. Используйте современные технологии для повышения скорости и улучшения качества клиентского обслуживания.

- Клиенты хотят общаться с «живым» оператором.

По данным Customer Experience Transformation Benchmark Study 2017, диалог с «живым» оператором все еще является одним из наиболее предпочтительных способов коммуникации. Причина очевидна: потребители считают, что при обращении по телефону их вопрос будет решен наиболее оперативно. Подобное предположение подтверждают результаты исследования – 84% респондентов отметили, что их последний вопрос был решен именно посредством телефонного обращения. На e-mail приходилось 65% выполненных запросов.

Что касается сервисов самообслуживания, используйте их для решения стандартных вопросов. Это создаст дополнительные конкурентные преимущества. Однако помните, что клиенты хотят получать «живой» сервис. Чтобы имитировать его, применяйте в сервисах самообслуживания самообучаемые технологии. С их помощью Вы обеспечите персонализированное клиентское обслуживание и создадите иллюзию «живого» общения.

- Клиенты хотят, чтобы вы их узнавали.

Большая часть клиентов до обращения в компанию пытается решить вопросы самостоятельно. Если им приходится прибегать к помощи операторов, будьте готовы выполнить их запрос наиболее эффективным и оперативным способом.

Согласно вышеупомянутому исследованию, 72% клиентов ожидают от оператора знания истории их взаимодействия с компанией вне зависимости от канала коммуникации. Для решения данной задачи и соответствия клиентским ожиданиям на высочайшем уровне интегрируйте ваш контакт-центр с CRM.

Сегодня клиенты обладают практически неограниченным выбором. Поэтому каждой компании следует сделать первоклассный клиентский опыт своим приоритетом. Внедрение современных технологий и совершенствование процессов клиентского обслуживания позволит значительно повысить лояльность потребителей и обеспечить высокий уровень приверженности и долгосрочное сотрудничество с компанией.