Как выжать максимум из исходящего обзвона?

- Используйте локальные номера для обзвона

Неопределенные номера, а также вызовы из других регионов снижают вероятность ответа абонента. При выборе номерного фонда обращайте внимание на территориальную принадлежность Вашей целевой аудитории.

- Регулярно обновляйте клиентскую базу

Нет ничего хуже для абонента, чем получить вызов, который предназначен для бывшего владельца данного номера, или услышать телефонный звонок в 3 часа ночи. Такие ситуации крайне негативно влияют на имидж компании. Поэтому регулярно актуализируйте информацию о клиентах в Вашей базе данных.

- Вычищайте базу перед началом обзвона

Перед началом исходящей кампании убедитесь, что в базе нет дублирующихся, устаревших или некорректно записанных номеров. В противном случае Вы затратите значительное количество лишних ресурсов на обзвон.

- Адаптируйте стратегию обзвона под целевую аудиторию

Перед началом обзвона проанализируйте и сегментируйте Вашу базу:

1. Разбейте всю базу на небольшие группы по демографическим признакам.

2. Людям старшего возраста требуется больше времени для ответа на телефонный вызов. Установите для данной группы более длительный дозвон.

3. Вызовы на мобильные номера требуют менее длительного времени на дозвон. Большинство пользователей достаточно оперативно отвечают на такие звонки.

4. Разделите на отдельные группы безработных и занятых абонентов. Вызовы незанятой части аудитории принесут больший результат с 9:00 до 17:00. Работающим абонентам, напротив, лучше совершать звонки после 18:00.

- Задайте максимальное количество попыток дозвона

Установите максимальное количество попыток дозвона. Это позволит значительно сократить операторские часы, а также сохранить репутацию компании. Зачем назойливо звонить абонентам, которые на протяжении длительного времени отказываются сотрудничать с Вашей компанией.

- Установите лимит показателя RNA

RNA (Ring No Answer) — максимальное время дозвона до абонента. При превышении данного параметра вызов переводится в статус «Нет ответа».

По данным исследований, 95% абонентов отвечают на вызов в течение 17-18 секунд. Более высокое значение показателя RNA может привести к сокращению эффективности и повышению затрат.

- Не используйте автооповещение для начала диалога

Использование автооповещения клиентов до начала диалога с оператором значительно экономит время операторов на дозвон. Однако немногие клиенты станут ждать дальнейшего соединения. В большинстве случаев данный метод приводит к потере клиента.

- Автоматизируйте проверку доступности мобильных номеров

Если Ваша база данных состоит преимущественно из мобильных номеров, используйте автоматизированную проверку их доступности. Это позволит отсеять нерабочие, временно заблокированные или выключенные номера. Вашим операторам не придется тратить время на обзвон данных номеров.

- Используйте прогрессивный обзвон

Прогрессивный обзвон позволит избежать ситуаций, когда клиенту приходится ждать на линии окончания диалога оператора с другим абонентом. Данный режим начинает вызов следующего абонента только после окончания предыдущего разговора.

В отличие от прогрессивного обзвона, предиктивный основан на прогнозировании окончания диалога с клиентом. Набор следующего номера при таком обзвоне происходит до окончания текущего разговора, из-за чего клиенту иногда приходится ожидать ответа оператора на линии. Конечно, подобная ситуация может привести к потере потенциальных клиентов.

- Составляйте скрипты разговоров

Использование интеллектуальных диалоговых систем при взаимодействии с клиентом может значительно повысить качество сервиса. Подобная система самостоятельно определяет, какую форму открыть следующей, что не позволяет оператору отклониться от заложенных бизнес-процессов.

Составление скриптов разговоров также позволит сократить время обучения операторов и повысить их эффективность.