Как повысить лояльность клиентов в режиме ожидания?

Вы будете удивлены, но правильно настроенный режим ожидания может оказывать позитивное влияние на имидж компании и повышать лояльность клиентов. Узнайте, как достичь желаемых результатов, из сегодняшней статьи.

Повышаем уровень удовлетворенности клиентов

- Для начала убедитесь в качестве проигрываемых записей. Нет ничего хуже слышать голоса сотрудников компании на фоне записанного сообщения либо некачественно записанную мелодию.

- До запуска мелодии или сообщения должно транслироваться сообщение о текущей занятости оператора. Начните, например, с фразы: «В настоящее время все специалисты заняты. Ваш звонок был переведен в режим ожидания». Некоторые эксперты не рекомендуют сообщать примерное время до соединения с сотрудником. При превышении данного показателя у клиента может остаться негативное впечатление от взаимодействия с Вашей компанией.

- Чередуйте музыку с вырезками из новостей, интересными фактами из мира спорта, науки, технологий. Не забудьте ежедневно обновлять данные сообщения.

- Убедитесь, что длительность проигрываемой мелодии, сообщения значительно превышает среднее время ожидания ответа сотрудника.

- Развлекайте клиентов в режиме ожидания. По данным исследований, до 70% абонентов готовы положить трубку, если они на протяжении длительного времени слышат тишину или гудки при попытке дозвониться в компанию. Мелодия или голосовые сообщения дают уверенность, что в ближайшее время произойдет соединение со специалистом.

- Обновляйте список треков и сообщений. Постоянные клиенты станут более позитивно относиться к очереди ожидания, если они будут слышать новые треки и актуальную информацию при каждом звонке.

Извлекаем пользу из режима ожидания

- Подумайте, какая музыка наилучшим образом отражает Ваше позиционирование бренда, и какие эмоции она должна вызывать у клиента. В расслабленном состоянии сердце человека совершает около 80 ударов в минуту. Мелодия, совпадающая с этим ритмом, будет идеальным вариантом для создания позитивного настроя у абонента.

- До 20% клиентов принимают решение о сотрудничестве с компанией во время ожидания ответа специалиста. Используйте данную возможность для маркетинговых целей. Например, расскажите им о Вашем веб-сайте, новых продуктах, текущих акциях и спецпредложениях.

- Если Вы планируете использовать голосовые сообщение в режиме ожидания, пригласите тех же актеров, которые снимались в рекламе Вашей компании на телевидении. Клиенты должны узнавать Вашу компанию в любом канале коммуникации и сопоставлять визуальный и аудио-образ.

- Используйте режим ожидания, чтобы поблагодарить клиентов за выбор Вашей компании и доверие бренду. Это поможет создать ощущение значимости каждого абонента.