Cisco: потребности поколения "Игрек" вызовут крупные перемены в розничном банковском секторе

Внедрение новых бизнес-моделей и видеоуслуг может привести к 10-процентному росту банковской прибыли.

Организованное компанией Cisco исследование розничного банковского сектора США показало, что банки имеют возможность повысить свою выручку в размере до 10 процентов за счет более полного удовлетворения требований поколения "Игрек" (Generation Y - американцы и канадцы, родившиеся в период интенсивного роста высоких технологий, т.е. в 1980-90-е годы). В исследовании, проведенном глобальным консалтинговым подразделением Cisco IBSG (Internet Business Solutions Group) с целью выяснить финансовые приоритеты американских потребителей, их ожидания от банковского сервиса, уровень принятия видеотехнологий и предпочтения в сфере интерактивности, приняли участие 1.055 респондентов (подробности – ниже). Опрос показал, что представители поколения «Игрек» доверяют своим банкам, несмотря на недавние финансовые трудности, и ищут у них поддержки в момент принятия важных финансовых решений.

Молодые пользователи c небывалой скоростью принимают новые коммуникационные технологии, такие как видео, и усваивают новые способы онлайнового поведения. Результаты исследования говорят о том, что взрослеющее поколение "Игрек" окажет глубокое влияние на розничные банковские услуги и создаст новые возможности для существенного роста банковской прибыли. Сокращение долгового бремени, управление расходами и финансовое образование - вот главные приоритеты молодых потребителей. "Перед розничными банками открывается отличная возможность стать первопроходцами на новом рынке, - констатирует один из руководителей Cisco IBSG Юрген Эриксон (Jörgen Ericsson). - Поколение "Игрек" хочет получать финансовые консультации из доверенных источников и готово обратиться к банкам, предоставляющим эти услуги в наиболее привлекательном, персонализированном виде". "Недавний экономический кризис, - вторит Ю. Эриксону директор отдела финансовых исследований Cisco IBSG Филип Фарах (Philip Farah), - ускорил процесс превращения поколения "Игрек" в важнейший сегмент экономики США, тогда как поколение "бэби-бумеров" стало сходить со сцены быстрее, чем ожидалось. Это обстоятельство окажет глубокое влияние на розничные банки, которые сегодня нацелены, главным образом, на удовлетворение потребностей старших поколений".

Вот основные результаты исследования:

• Поколение "Игрек" хочет получать финансовые консультации с помощью видео и мобильных телефонов

• Более половины представителей поколения "Игрек" владеет веб-камерами (для сравнения: веб-камерами пользуется менее трети представителей предыдущих поколений, включая "бэби-бумеров", родившихся в 1946-1964 гг.).

• 20 процентов представителей поколения "Игрек" заходят на сайт YouTube по многу раз в день (в пять раз чаще, чем старшие поколения).

• 97 процентов представителей поколения "Игрек" пользуется мобильными телефонами.

• Поколение "Игрек" предпочитает автоматическую доставку финансовых консультаций с помощью видео и виртуальных сообществ

• Почти 40 процентов потребителей из поколения "Игрек" хотели бы общаться с финансовым консультантом по каналам видеосвязи (у старших поколений этот показатель составляет 17 процентов).

• Потребители из поколения "Игрек" вчетверо чаще представителей старших поколений задают вопросы финансового характера в блогах и на онлайновых форумах.

• 40 процентов представителей поколения "Игрек" пользуются веб-инструментами PFM для управления расходами, сокращения задолженности и оптимизации долгосрочных накоплений.

• Поколение "Игрек" хочет, чтобы банки предоставляли им финансовые консультации

• Более 33 процентов представителей поколения "Игрек" считают банки лучшим каналом для получения профессиональных консультационных услуг.

• 85 процентов представителей поколения "Игрек" "удовлетворены" или "очень удовлетворены" нынешними поставщиками финансовых услуг.

• Поколение "Игрек" нуждается в помощи при принятии финансовых решений

• Более трети потребителей из поколения "Игрек" нуждается в помощи при управлении финансовыми вопросами (такого мнения придерживается менее 20 процентов представителей старших поколений).

• Поколение "Игрек" прислушивается к финансовым советам друзей и родственников втрое чаще представителей старших поколений.

Новаторские розничные банки получат значительные преимущества, если первыми предложат поколению "Игрек" необходимые услуги

Хотя поколение "Игрек" в целом удовлетворено своими банками, 26 процентов опрошенных заявили, что готовы поменять банк на другой, с более полезными сервисами. В связи с этим Cisco IBSG рекомендует банкам разрабатывать интегрированные предложения, отвечающие перечисленным выше потребностям поколения "Игрек", то есть позволяющие управлять финансами, задолженностями и расходами с помощью автоматической доставки профессиональных услуг. При разработке этих предложений банкам следует учитывать необходимость:

• Разработки или приобретения функциональности PFM, помогающей клиентам управлять личными финансами (создание возможностей для персонализации консультационных услуг на интернет-платформе; реализация функциональности PFM на мобильной платформе, включая функции предупреждений в реальном времени, обзоры и поддержку принятия решений).

• Укрепления отношений с клиентами с помощью видео высокого разрешения (возможность централизованного взаимодействия с финансовыми специалистами по видеоканалам с учетом приоритетности. Для учета приоритетности могут создаваться разные группы пользователей, например, группа высокодоходных клиентов и группа клиентов из малого и среднего бизнеса. По мере распространения видеотехнологий среди населения видеоуслуги можно будет распространить на домашних пользователей и мобильные устройства).

• Формирования онлайнового сообщества для финансовых услуг. Такое сообщество должно включать членов семьи клиента, его друзей и коллег. В результате поколение "Игрек" сможет получать из персональной сети полезные финансовые советы вместе с доверенными профессиональными консультациями банков.

Как уже говорилось, в опросе участвовали 1.055 американских потребителей в возрасте от 18 лет и старше. Респондентам были заданы 75 вопросов, имевших целью выяснить предпочтения представителей разных возрастных групп: поколения "Игрек", поколения "Икс" (люди, родившиеся в период с 1960 по 1979 гг.) и поколения "бэби-бумеров". Исследование проводили специалисты экономического отдела Cisco IBSG, который занимается исследованием тенденций, инноваций и новаторских бизнес-практик на 10 вертикальных рынках. Более подробную информацию об этом исследовании можно получить на странице www.cisco.com/go/ibsg/financialservices.