Как сократить стоимость обработки обращений?

Контакт-центры ежедневно анализируют множество показателей. Однако большинство из данных метрик не имеют прямого влияния на повышение прибыльности бизнеса. Из этой статьи Вы узнаете, как сократить расходы на обработку обращений, повысить лояльность клиентов, снизить количество потерянных обращений и нагрузку на операторов.

Как рассчитать стоимость обработки одного контакта?

Стоимость обработки одного контакта (англ. Cost per Contact, CPC) — это сумма всех затрат на содержание контакт-центра (ФОТ, затраты на оборудование рабочих мест, техническое оснащение и т.д.) деленная на количество обработанных обращений. Наиболее эффективным является расчет данного показателя по каждому каналу привлечения.

Способы снижения показателя CPC

Оптимизируйте IVR меню

Чем меньше времени абонент затрачивает на поиск необходимого пункта в голосовом меню и соединение с оператором, тем ниже стоимость обработки его вызова. Поэтому оптимизация IVR меню является важной составляющей для снижения показателя CPC. Перед началом данного процесса ответьте на следующие вопросы:

- Какой объем информации необходимо предоставить абоненту перед соединением с оператором? Лишние данные до начала диалога приводят к снижению удовлетворенности клиентов и повышению стоимости обработки вызовов.

- Какие действия должна совершать система при отсутствии у клиента возможности выбрать один из предложенных пунктов меню? Если в IVR не предусмотрена функция переадресации или сброса таких вызовов, Вы будете нести дополнительные затраты из-за длительного пребывания клиента в голосовом меню.

Используйте функцию обратного вызова в IVR

Помните, Вы платите за каждую секунду, которую клиент проводит в IVR меню. Перезвон абонентам из очереди ожидания не только удобен для них, но и снижает Ваши коммуникационные расходы. Кроме этого, это уменьшает количество портов, необходимых для обработки входящих обращений.

Настройте маршрутизацию на основании skill-тэгов

Используйте маршрутизацию вызовов на основании skill-тэгов (англ. Skill based routing, SBR) во всех доступных каналах коммуникации. Это позволит повысить качество клиентского сервиса, снизить время обработки вызова и количество нецелевых переключений.

Представьте, что клиент в течение долгого времени объясняет оператору свою проблему, после чего его вызов переводится на более компетентного сотрудника, диалог с которым необходимо начинать с повтора информации.

SBR исключает вероятность возникновения подобной ситуации. Система анализирует введенные в IVR данные и автоматически переводит абонентов на целевых операторов. Данная функция помогает снизить время и стоимость обработки вызовов, повысить уровень FCR.

Кроме этого, SBR позволяет назначать приоритеты при постановке клиентов в очередь ожидания. Например, обращения по вопросам, имеющим меньший AHT могут обрабатываться в первую очередь.

Внедрите автоматизированные системы для оптимизации работы операторов

WFM-система позволяет с высокой точностью определить необходимое количество операторов в смене на основании хронологических данных. Это поможет снизить вероятность возникновения высоких нагрузок на контакт-центр и исключить излишние затраты на ФОТ.

WFI анализирует обработку обращений и автоматически вносит изменения в рабочие процессы контакт-центра. Например, если AHT одного из операторов по определенному skill-тэгу превышает средний показатель, система понизит его уровень по данному навыку. Следовательно, он будет получать обращения по этой тематике только в случае занятости остальных операторов.

Настройте функции самообслуживания

Не секрет, что режим самообслуживания является наименее затратным способом решения вопросов клиентов. Поэтому, если у Вас есть возможность его внедрения, то это должно стать одной из первоочередных задач. Это позволит оперативно сократить издержки на обработку обращений, количество необходимых портов и сотрудников в одной смене.

Применение перечисленных способов позволит Вам получить не только финансовые выгоды, но и значительно повысить лояльность клиентов. Убедитесь на личном опыте, начните использовать их уже сегодня!