Как не допустить ошибок при внедрении изменений в контакт-центре

Любой человек имеет выработанные годами привычки, от которых сложно отказаться. Многим из нас трудно адаптироваться даже к незначительным изменениям в жизни, на работе. Поэтому вполне естественно, что не все сотрудники контакт-центра могут незамедлительно принять нововведения, даже если они значительно упрощают и повышают эффективность их работы. Особенно, если учитывать, что до 70% подобных инициатив терпят неудачу по различным причинам. В большинстве случаев это происходит из-за отсутствия необходимых ресурсов или недостаточно глубокого анализа возможностей и рисков перед началом внедрения.

- Успех зависит не только от технологий

Решили внедрить новую технологию в контакт-центре? Поздравляем! Вы сделали первый и очень важный шаг к повышению эффективности, улучшению клиентского опыта и других не менее важных показателей. Однако помните, что существует множество факторов, которые влияют на данные метрики помимо внедряемого решения. Cреди них: готовность компании к изменениям, наличие необходимых ресурсов, профессионализм команды, используемые инструменты.

Таким образом, не важно, решили ли Вы перейти на облачное решение или внести незначительные изменения в рабочий процесс операторов. Для начала проанализируйте вышеперечисленные факторы.

- Выберите «правильное» время для изменений

Конечно, Вы можете подумать, что «правильное» время для кардинальных перемен никогда не наступит. Однако некоторые периоды являются крайне неподходящими для внедрения изменений, например: закрытие календарного года, сезонная активность, сезон массовых отпусков.

Также существуют негативные факторы, которые могут быть выявлены только с помощью глубинного анализа. Создайте матрицу, содержащую недавние, одобренные или планируемые изменения, а также тех, на кого они влияют, включая клиентов. Это поможет Вам правильно выбрать время для начала изменений. Например, если за последний год было внедрено несколько ИТ-решений для повышения эффективности операторов контакт-центра, то очередное изменение может крайне негативно отразиться на их работе. Позвольте сотрудникам сначала адаптироваться к новым условиям работы, а затем продолжайте процесс совершенствования.

- Не завышайте ожидания от внедрения изменений

Будьте готовы, что Вы не получите моментальных результатов от нововведений. Каждое изменение имеет определенный период адаптации, который может длиться от нескольких недель до нескольких месяцев в зависимости от готовности компании. Помните, что из-за внедрения может наблюдаться временное снижение некоторых показателей. Например, при установке нового программного обеспечения на рабочие места операторов, может наблюдаться снижение эффективности данной категории сотрудников. Это вполне закономерное явление — им необходимо время, чтобы изучить и привыкнуть к функционалу нового решения.

- Проводите обучение до внедрения изменений

Если планируемые изменения требуют обучения персонала, важно провести его еще до завершения внедрения и тестирования. Это поможет сократить время адаптации и избежать снижения ключевых показателей.

Перечисленные способы помогут сократить вероятность неудачи при любых плановых изменениях в контакт-центре. Их использование позволит Вашей компании пополнить статистику успешно внедренных нововведений!