Сегодня пятница, 29.03.2024, 11:48, ньюсмейкеров: 44152, сайтов: 1206, публикаций: 3431496
10.10.2017 22:01
Консультации.
Просмотров всего: 41122; сегодня: 1.

Как выбрать облачное решение для контакт-центра?

Как выбрать облачное решение для контакт-центра?

Зачастую при выборе облачного решения и компании-интегратора ответственные сотрудники контакт-центра забывают о главной задаче — обеспечить его эффективность и бесперебойную работу на долгие годы. Узнайте из статьи, какие ошибки являются наиболее распространенными, и на что обратить внимание перед заключением договора на внедрение программного продукта.

- Выбор негибкого решения.

Для многих контакт-центров при выборе облачного решения приоритетным фактором является возможность кастомизации, простой и понятный интерфейс, а также настраиваемая система поддержки оператора в процессе диалога с клиентом. Реализация данных функций зачастую предполагает дополнительные расходы со стороны компании и более длительные сроки перехода на новое решение. Для предотвращения подобной ситуации убедитесь, что выбранный продукт является гибким, и вы сами сможете внести все необходимые изменения в систему.

- Ограничения в лицензионном соглашении.

Предположим, что вы изначально приобрели лицензии, предполагающие только голосовые коммуникации, а через полгода решили добавить неголосовой канал для части рабочих мест операторов. Сколько будет стоить такое расширение функционала, и доступно ли оно для ограниченного количества сотрудников? Или, например, для контакт-центра характерна ярко выраженная сезонность. Предполагает ли договор временное расширение количества пользовательских лицензий?

При выборе облачного решения обратите внимание на соглашение: оно должно быть гибким с возможностью безусловного расширения технологических возможностей системы. Это позволит добавлять новые функции, не дожидаясь срока истечения текущих лицензий, и без необходимости заключения нового договора. Жесткие ограничения в договоре могут крайне негативно отразиться на эффективности контакт-центра и повлечь дополнительные расходы.

- Отсутствие возможности интеграции с CRM-системой.

Интеграция контакт-центра с CRM-системой необходима для создания единой истории взаимодействия с клиентами. Использование исчерпывающей информации помогает предоставлять более персонифицированный сервис и, тем самым, повышать лояльность клиентов.

Кроме этого, интеграция позволяет автоматически контролировать, отслеживать и сохранять любые взаимодействия с клиентом. Вы можете быть уверены в актуальности содержащихся в CRM-системе данных.

- Ограниченный функционал в облачной версии.

Проверьте, все ли дополнительные модули доступны в облачной версии. Зачастую клиенты сталкиваются с ситуацией, когда серверное решение имеет весь необходимый функционал, а облачное не может удовлетворить и половины их потребностей.

Кроме этого, уточните, какие модули включены в комплектацию, и можно ли в дальнейшем расширить технические возможности контакт-центра без его остановки.

- Отсутствие необходимых ресурсов у вендора.

Существуют некоторые преимущества в вовлечении вендором ваших сотрудников в процесс внедрения облачного решения в контакт-центре. Однако не означает ли это, что у исполнителя просто не хватает ресурсов для самостоятельной реализации проекта? При выборе программного продукта назначайте встречи в офисе вендора и настаивайте на присутствии всей команды, которая будет заниматься вашим проектом.

- Отключение системы контроля качества при переходе на облачные технологии.

При переходе на облачные технологии убедитесь, что вендор сможет обеспечить интеграцию решения с действующими технологиями, отвечающими за мониторинг деятельности контакт-центра: ПО для записи разговоров, WFM-системы и т.д. Этот процесс должен происходить без ущерба для эффективности контакт-центра.

- Несоответствие решения современным тенденциям.

По данным экспертов, к 2020 году большинство контакт-центров полностью перейдут на цифровое обслуживание клиентов. Готов ли вендор непрерывно совершенствовать выбранное ваши решение, и сможет ли данный программный продукт полностью соответствовать последним тенденциям отрасли? Включена ли модернизация в стоимость контракта, или необходимые обновления станут значительной статьей расходов в бюджете компании?

Учитывая данные рекомендации вы сможете выбрать наиболее оптимальное облачное решение для контакт-центра, которое обеспечит его бесперебойную работоспособность на многие годы.

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Информтехнологии, связь, Интернет, Клуб "Бизнес, информация"
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...