Как перейти от мультиканальности к омниканальности?

В настоящее время многие компании стремятся к повышению уровня клиентоориентированности и переходе на омниканальное обслуживание. Однако они забывают о главном — тщательной подготовке к изменениям и контроле. Зачастую при внедрении омниканального решения функция мониторинга переходит от контакт-центра к отделу, ответственному за развитие цифровых каналов, или в руки специалистов по маркетингу несмотря на то, что значительная часть задач клиентов продолжает решаться именно в рамках контактного центра.

По мнению экспертов, для достижения успеха в области омниканального обслуживания необходима совместная работа 3 отделов: по развитию цифровых каналов, маркетинга и контакт-центра. Первый должен заниматься повышением качества digital взаимодействий с клиентами, специалисты по маркетингу — отвечать за коммуникации в социальных сетях, а ответственность за ключевые каналы связи должна лежать на контакт-центре. И если компания планирует переход на качественное бесшовное омниканальное обслуживание, то необходимо сначала выстроить процесс взаимодействия между этими подразделениями, отладить его, а затем приступать к внедрению нового решения.

Во избежание негативного влияния перехода от мультиканального обслуживания к омниканальному на клиентов эксперты рекомендуют предпринять следующие шаги:

- Сфокусируйтесь на каналах, которые интересны вашей целевой аудитории. Уделите особое внимание тем способам связи, которые наиболее часто используют клиенты. Не пытайтесь внедрить все доступные каналы — выберите ключевые и сосредоточьтесь на качестве сервиса в них.

- Контролируйте путешествие клиента от начала до конца. Не переносите ответственность за качество клиентского опыта на другие отделы компании. Помните, что контакт-центр должен обладать самой актуальной информацией о потребителях и быть в курсе любых взаимодействий с ними.

- Не забывайте о голосовых каналах коммуникации. Клиенты не смогут моментально отказаться от голосовых каналов коммуникации — они останутся ключевым способом связи на протяжении некоторого времени. Следовательно, качество сервиса в них не должно снижаться.

- Не бойтесь внедрять новые каналы. Многие компании считают, что внедрение новых каналов коммуникации является дорогостоящим процессом, и при переходе на омниканальность оставляют прежний набор способов связи с клиентами. Однако это не так! Современные решения, используемые в контакт-центрах, имеют возможность работы с неограниченным количеством каналов коммуникации, включая все известные мессенджеры, социальные сети, клиенты, требуя минимальной настройки.

- Наладьте процесс взаимодействия между подразделениями компании. Если вы планируете предоставлять бесшовное клиентское обслуживание необходимо начать с построения внутренних коммуникационных процессов между отделом маркетинга, развития цифровых каналов и контакт-центром. Убедитесь, что информация оперативно доходит до ответственных сотрудников, и исключите вероятность потери данных в процессе переключения между каналами.

Итак, для успешного перехода от мультиканального обслуживания к более качественному омниканальному недостаточно просто внедрить дорогостоящее решение и ждать от него высоких результатов. До запуска нового проекта необходимо проанализировать не только потребности целевой аудитории, но и отладить внутренние процессы компании. Кроме этого, омниканальный сервис предполагает слаженную совместную работу сотрудников организации, а также их вовлеченность и заинтересованность в обеспечении первоклассного клиентского опыта во всех доступных каналах коммуникации.