Сегодня каждый из нас слышал о роботизированных системах и чат-ботах, неоднократно применял их для реализации повседневных задач и удовлетворения своих потребностей. Они незаметно стали неотъемлемой частью нашей жизни, полностью изменив представление о клиентском сервисе.
Но смогут ли интеллектуальные системы полностью заменить «живых» сотрудников? Этим вопросом задаются эксперты из многих отраслей экономики, в частности в области контакт-центров, большинство из которых дают краткий и очевидный ответ: «Нет». По их мнению, боты не способны выражать эмпатию, задавать уточняющие вопросы, основанные на личном опыте, и, ко всему прочему, они не могут вести «живой» диалог. Это именно те черты, которые необходимы для предоставления персонифицированного клиентского сервиса. Высококвалифицированный оператор контакт-центра должен не просто выслушать клиента, но и почувствовать его эмоциональное состояние, проявить заинтересованность и участие в решении его вопроса.
Несмотря на отсутствие вышеперечисленных качеств, боты и роботизированные системы являются первоклассными помощниками: они дают возможность четко понимать потребности целевой аудитории и предоставлять более кастомизированный сервис. Итак, какие преимущества имеют виртуальные помощники, и в чем состоит их вклад в повышение качества клиентского сервиса?
- Обогащение информацией.
Задумайтесь о лучшем клиентском опыте в своей жизни. Скорее всего, он был простым, оперативным, и у вас сложилось ощущение, что оператор знает ответы на все вопросы еще до того, как вы успели их задать. Такое качество сервиса — заслуга чат-ботов и роботизированных систем. Они позволяют автоматизировать многие процессы, которые отнимают у операторов значительную часть рабочего времени. Кроме этого, виртуальные помощники помогают собрать исчерпывающую информацию о клиенте, что значительно облегчает процесс общения с ним и создает ощущение, что оператор безупречно разбирается в любом вопросе и готов решить даже самую сложную задачу в кратчайшие сроки. Как результат, повышается уровень лояльности потребителей, увеличивается жизненный цикл клиента, вероятность кросс-продаж и аппселла возрастает в несколько раз.
- Объединение опыта бэк- и фронт-офиса.
Знаете ли вы, что до 80% клиентских запросов повторяются? Благодаря базе знаний, которая непрерывно анализируется и актуализируется интеллектуальными системами, сотрудники фронт-офиса могут решать сложные вопросы клиентов без подключения более квалифицированных коллег.
- Повышение профессиональных навыков операторов.
По данным исследований, компании теряют до 20% клиентов в год по причине низкого качества сервиса и отсутствия необходимых коммуникационных навыков у операторов. Благодаря внедрению чат-ботов и интеллектуальных систем у сотрудников КЦ появляется больше времени для развития профессиональных знаний и детального изучения продукта. Вместо низкоквалифицированных операторов, работающих исключительно по скрипту, вы получите экспертов, которые смогут оказать консультацию и удовлетворить потребности любого клиента.
Боты позволяют не только повысить скорость и качество решения вопросов клиентов, но и сократить расходы на персонал на 30% и более. Но реальные преимущества от внедрения чат-ботов нельзя измерить в денежной форме: вы сможете завоевать лояльность даже самых требовательных клиентов и получите профессиональную команду операторов.
