Синдром выгорания сотрудника — это естественная реакция организма на длительный стресс, испытываемый им в процессе профессиональной деятельности. Работа в контакт-центре, как известно, требует непрерывного внимания, концентрации и оказывает негативное влияние на эмоциональное состояние операторов. Следовательно, они чаще подвержены стрессу и выгоранию. Именно этим объясняется высокий уровень текучести кадров в контактных центрах.
Какое влияние на сотрудников оказывает синдром выгорания?
Безусловно, этот процесс имеет многочисленные негативные последствия:
- желание уволиться, прокрастинация;
- снижение производительности;
- неудовлетворенность работой;
- увеличение количества конфликтных ситуаций с коллегами;
- нарушение рабочей дисциплины.
По данным исследований, синдром выгорания может возникать не только в следствие тяжелых условий труда, но и в связи с более сложными проблемами, негативно влияющими на эффективность операторов и препятствующих предоставлению качественного клиентского сервиса.
Почему операторы контакт-центра испытывают синдром выгорания?
Увеличение объема работы. Перегрузки на работе всегда приводят к стрессу и изнуряют операторов. Непрерывная обработка вызовов, взаимодействие с разными типами клиентов и страх невыполнения KPI — это не полный список причин, по которым происходит выгорание сотрудников контакт-центра.
Ограничения при взаимодействии с клиентами. Помимо жестких целей и высокого уровня KPI, операторы испытывают стресс при участии в строго регламентированных тренингах и последующей оценке их результатов. Усугубляет ситуацию постоянный контроль записей разговоров со стороны супервизоров. Находящиеся под пристальным вниманием не только своих коллег, но и автоматизированных систем, операторы начинают испытывать синдром выгорания, их эффективность значительно снижается.
Авторитарный стиль управления. В некоторых контакт-центрах до сих пор сохранился авторитарный стиль управления, когда менеджеры не учитывают интересы подчиненных и не прислушиваются к их мнению. Зачастую операторы, ощущая доминирующую роль руководителя, начинают испытывать чувство враждебности, быстро замыкаются и теряют мотивацию. Безусловно, такая атмосфера в коллективе порождает частые межличностные конфликты и приводит к выгоранию сотрудников контакт-центра.
Монотонная работа. До 80% рабочего времени операторы проводят, отвечая на обращения клиентов. Необходимость строго соответствовать установленным бизнес-процессам и скриптам приводит к тому, что сотрудники контакт-центра становятся похожими на роботов. В этой ситуации руководство компании должно задуматься о снижении объема монотонной работы и разнообразить рабочий день операторов. Например, можно выделить время, когда сотрудник может отвлечься на прохождение тренинга и развитие своих навыков.
Недостаток признания и отсутствие достойного вознаграждения. Если Вы не признаете заслуги операторов — не ждите от них высоких результатов. При отсутствии обратной связи от непосредственного руководителя, мотивация сотрудников контакт-центра начинает стремительно падать. Как результат, их удовлетворенность снижается, что может привести не только к выгоранию, но и к потере ценного сотрудника.
Сложные клиенты. Взаимодействие со сложными, раздраженными клиентами — одна из самых сложных задач для оператора. К сожалению, такие ситуации не являются редким исключением в контакт-центрах. Операторам зачастую приходится решать проблемы клиентов, которые находятся в крайне негативном эмоциональном состоянии. Очевидно, что это приводит к стрессу и выгоранию.
Ключевая задача супервизоров и менеджеров контакт-центра — своевременно идентифицировать зоны риска, выявлять синдром выгорания операторов и принимать меры по его устранению. Создание благоприятной атмосферы в коллективе и доверительные отношения между коллегами помогут предотвратить негативные последствия, возникающие вследствие стрессовых ситуаций, и неудовлетворенность сотрудников уже на начальном этапе.
